中國消費者報報道（記者桑雪騏）日前，中國消費者報社聯(lián)合淘天集團發(fā)布的《電商消費維權(quán)指數(shù)2023年度報告》（以下簡稱《報告》）顯示，2023年，我國消費市場總體恢復(fù)向好，對經(jīng)濟增長貢獻率超八成；網(wǎng)絡(luò)消費成為拉動消費增長的重要力量，但受多重因素影響，2023年電商消費維權(quán)指數(shù)向上波動。

電商消費維權(quán)指數(shù)波動圖（2017年1月至2023年12月）。資料圖片

指數(shù)靈敏反映電商消費維權(quán)環(huán)境

國家統(tǒng)計局發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，2023年社會消費品零售總額為471495億元，比2022年增長7.2%，總量創(chuàng)歷史新高；對經(jīng)濟增長的貢獻率為82.5%，提高了43.1個百分點，消費的基礎(chǔ)性作用更加顯著；新消費、新模式充滿活力，實物商品網(wǎng)上零售額為130174億元，同比增長8.4%，占社會消費品零售總額的比重為27.6%。

《報告》顯示，受多重因素影響，2023年電商消費維權(quán)指數(shù)均值為129，比2022年上升了7個點。

2023年年初，迎來了疫情管控措施優(yōu)化后的首個春節(jié)，各地迎來返鄉(xiāng)熱潮，電商平臺也迎來了年貨購買高峰，但不同地區(qū)疫情管控措施的時間差打亂了供貨與物流節(jié)奏，導(dǎo)致2023年1月、2023年2月電商消費維權(quán)指數(shù)顯著向上波動，一度探入警惕區(qū)，拉動指數(shù)整體向上波動。

中國商務(wù)廣告協(xié)會數(shù)字營銷研究院院長馬旗戟表示，通過調(diào)研發(fā)現(xiàn)，疫情中的消費者明顯表現(xiàn)出特殊的心理與行為特征，即保守與敏感的心理、安全與保護的意識和應(yīng)激過激的行為表現(xiàn)。這種特征不但表現(xiàn)在消費者的日常生活中，還表現(xiàn)在包括消費行為在內(nèi)的其他活動中。這一心理特征在疫情恢復(fù)過程中有所延續(xù)，因此，疫情恢復(fù)之后的消費性質(zhì)非常復(fù)雜，包括補償性的、恢復(fù)性的、新增長性的以及報復(fù)性的等。

鑒于此，在疫情后消費恢復(fù)的第一年，消費者對于商品和服務(wù)的質(zhì)量、安全，價格、物流、配送等環(huán)節(jié)中的消費體驗提出了更高的要求，對營銷、促銷和廣告等方面的內(nèi)容和形式及售后服務(wù)等也更加關(guān)注。

三年的疫情生活讓網(wǎng)購成為了消費者的重要消費行為習(xí)慣，同時，消費者也有了更清晰的權(quán)益認(rèn)知和更強的維權(quán)意識。

此外，2023年年中惡劣的極端天氣對發(fā)貨、配送的影響，和2023年年末“雙11”發(fā)貨能力不足、活動設(shè)置錯誤、集中退換貨等考驗物流能力的因素都造成了糾紛率的升高。

大家電行業(yè)指數(shù)向上波動最為顯著

針對細(xì)分指數(shù)波動情況分析發(fā)現(xiàn)，不同行業(yè)維權(quán)指數(shù)波動情況不一，大家電、手機和服裝向上波動較為明顯，其中大家電行業(yè)指數(shù)向上波動最為顯著。

與小家電不同，大家電的網(wǎng)絡(luò)銷售，不僅依托于便捷的物流配送等服務(wù)，同時部分如空調(diào)、彩電、吸油煙機、燃?xì)庠畹犬a(chǎn)品還有較高的安裝需求。2023年夏季，全國遭遇大面積極端天氣，使得空調(diào)成為上半年家電市場上增長最大的品類，并以“一己之力”助推家電市場增長“由正轉(zhuǎn)負(fù)”，此后短期內(nèi)空調(diào)送貨安裝需求大幅增長，但服務(wù)供給難以在短期內(nèi)快速提升。

2022年7月，商務(wù)部等13個部門發(fā)布了《關(guān)于促進綠色智能家電消費若干措施的通知》，要求開展全國家電“以舊換新”活動，推進綠色智能家電下鄉(xiāng)，優(yōu)化綠色智能家電供給。隨后，各地陸續(xù)出臺相應(yīng)措施，推動家電產(chǎn)品的銷售。但這些熱銷產(chǎn)品有許多是安裝后需要調(diào)試的智能產(chǎn)品，但售后服務(wù)人員的技能、技術(shù)水平還有待提高，同時服務(wù)人員的培訓(xùn)工作也有待加強。

此外，2023年年初的疫情管控和年中的水澇災(zāi)害也對產(chǎn)品運輸配送造成了顯著影響。

政企聯(lián)動 搭建網(wǎng)絡(luò)消費投訴綠色通道

為加強政企合作，打通快速和解通道，促進糾紛源頭化解，營造和諧、健康的消費環(huán)境，浙江省杭州市首創(chuàng)消費糾紛“一鍵和解”模式。

“一鍵和解”是杭州為打造“放心消費”推出的新模式。據(jù)介紹，原有的消費投訴舉報渠道，無論是線上線下，都需要提供商家名稱、地址、購物時間、消費金額、聯(lián)系方式等一系列信息，而“一鍵和解”模式不同于以往消費投訴的傳統(tǒng)框架，不用新設(shè)專門的政務(wù)服務(wù)入口，也無須消費者、經(jīng)營者關(guān)注公眾號、小程序或下載APP，直接將功能嵌入消費者和經(jīng)營者日常使用的支付工具中。

通過數(shù)據(jù)交互和匹配，相關(guān)信息會一鍵發(fā)送至商家手機。商家可在支付寶上直接與消費者進行溝通，雙方的溝通信息被市場監(jiān)管部門全程記錄。如果和解不成，經(jīng)消費者要求，監(jiān)管人員可立即介入。

目前，杭州市首批3.6萬余家店鋪已在支付寶上開啟“一鍵和解”功能。下一步，杭州市還將積極對接微信、銀聯(lián)等支付平臺及各類網(wǎng)購平臺，早日實現(xiàn)多渠道接入，并探索與各行業(yè)主管部門聯(lián)動，推動消費者權(quán)益保護協(xié)同共治新格局。

政企聯(lián)動網(wǎng)絡(luò)消費投訴綠色通道將通過打通企業(yè)綠色調(diào)解通道在線消費糾紛解決機制，實現(xiàn)便捷高效化解消費糾紛，提高消費者滿意度，優(yōu)化消費體驗。