中國消費者報杭州訊（記者施本允）近日，浙江省杭州市人民政府公布“楓橋經(jīng)驗”傳承工作行政獎勵名單，余杭區(qū)市場監(jiān)管局指導(dǎo)的余杭區(qū)網(wǎng)絡(luò)交易糾紛人民調(diào)解委員會獲市政府嘉獎肯定。

據(jù)悉，近年來，余杭區(qū)深入踐行新時代“楓橋經(jīng)驗”，通過優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)消費糾紛化解體制機制，運用數(shù)字化賦能工具，加強各方協(xié)作，構(gòu)建完善“網(wǎng)絡(luò)消費糾紛化解工作法”，有效化解網(wǎng)絡(luò)消費糾紛。2023年，余杭區(qū)市場監(jiān)管局完成網(wǎng)絡(luò)糾紛調(diào)解55.02萬件，消費者滿意率96.3%。

組建多元融合的調(diào)解隊伍，提升精準(zhǔn)調(diào)處水平。余杭區(qū)市場監(jiān)管局充分運用“楓橋經(jīng)驗”，化解互聯(lián)網(wǎng)時代下的網(wǎng)絡(luò)交易糾紛矛盾，打造“行政調(diào)解、協(xié)會調(diào)解、人民調(diào)解、企業(yè)自行調(diào)解”相融合的多元糾紛化解機制，建設(shè)完善余杭區(qū)網(wǎng)絡(luò)交易糾紛人民調(diào)解委員會，設(shè)置決策指導(dǎo)、行政保障、業(yè)務(wù)調(diào)解和法務(wù)支撐等多個團隊，協(xié)同分工開展日常工作，優(yōu)化績效考評激勵機制，形成質(zhì)效雙優(yōu)的團隊氛圍。引入“傳、幫、帶”模式，完善人民調(diào)解員之間的交流學(xué)習(xí)機制，積極推薦人民調(diào)解員參與評選，目前有4名調(diào)解員獲評余杭區(qū)四級人民調(diào)解員；根據(jù)網(wǎng)絡(luò)消費多發(fā)性、典型性糾紛開展專題研討培訓(xùn)，并充分借助專業(yè)團隊力量，遇到調(diào)解難題及時咨詢法務(wù)或資深調(diào)解員，開展常態(tài)化質(zhì)檢，歸納復(fù)盤，切實推進人民調(diào)解規(guī)范化建設(shè)，提升調(diào)解員能力水平；建立重復(fù)件專班和信訪調(diào)解專項團隊，針對信訪重復(fù)件，梳理形成一套行之有效的處置機制，通過12315系統(tǒng)檢索溯源，找準(zhǔn)問題癥結(jié)，力求重復(fù)信訪化解到位，切實解決群眾合理訴求。

搭建全程在線調(diào)解平臺，提高調(diào)解處置效率。余杭區(qū)市場監(jiān)管局上線網(wǎng)絡(luò)消費在線調(diào)解平臺，聯(lián)通了商家、消費者、第三方交易平臺及調(diào)解人員，實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解全程在線開展。據(jù)介紹，該平臺上線5年以來，日均處理量從原來的300多件增加到1700多件，投訴初查反饋率、投訴辦結(jié)率、舉報核查率均為100%，消費滿意率達95%以上，大大提高了調(diào)解處置效率。同時，充分挖掘消費投訴舉報大數(shù)據(jù)資源，搭建一體化數(shù)字管理平臺，實現(xiàn)企業(yè)風(fēng)險預(yù)警全流程管理，目前已幫助2.48萬家涉及消費投訴舉報企業(yè)監(jiān)測風(fēng)險，對18家企業(yè)發(fā)出風(fēng)險預(yù)警。

形成多點發(fā)力治理模式，推動企業(yè)合規(guī)經(jīng)營。余杭區(qū)制定《直播推廣品類負(fù)面清單》等10余項規(guī)范、38類輕微網(wǎng)絡(luò)違法違規(guī)經(jīng)營行為容錯免責(zé)清單，建立電商企業(yè)輕微違法行為信用修復(fù)快速通道，“一企一策”開展企業(yè)合規(guī)服務(wù)；指導(dǎo)淘寶全面升級消費維權(quán)服務(wù)站，實現(xiàn)消費維權(quán)關(guān)口前移，打通快速和解通道，促進糾紛源頭化解，降低消費投訴外溢量；針對平臺、商家、主播等開展多種形式普法宣貫，累計有效觸達商家50萬余人次，提升其合規(guī)經(jīng)營意識和能力。