中國(guó)消費(fèi)者報(bào)濟(jì)南訊（記者尹訓(xùn)銀）隨著新業(yè)態(tài)、新消費(fèi)形式不斷涌現(xiàn)，消費(fèi)糾紛呈現(xiàn)上升趨勢(shì)，亟須專(zhuān)業(yè)化的消維權(quán)力量進(jìn)行補(bǔ)充。“一村（社區(qū)）一法律顧問(wèn)”具有覆蓋廣和專(zhuān)業(yè)化優(yōu)勢(shì)，近年來(lái)，山東省淄博市周村區(qū)依托司法所、律所、法律服務(wù)所設(shè)立消費(fèi)維權(quán)法律服務(wù)站，探索開(kāi)展消費(fèi)糾紛多元化解，減輕市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)工作壓力，有效推動(dòng)消費(fèi)維權(quán)提質(zhì)增效。

先行先試。2023年6月，周村區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局、區(qū)司法局、區(qū)消保委在前期工作的基礎(chǔ)上，聯(lián)合出臺(tái)《關(guān)于建立法律服務(wù)機(jī)構(gòu)消費(fèi)維權(quán)服務(wù)聯(lián)絡(luò)站的指導(dǎo)意見(jiàn)》，召開(kāi)周村區(qū)消費(fèi)維權(quán)法律服務(wù)站成立大會(huì)，在山東淄明律師事務(wù)所、山東靖安律師事務(wù)所、山東沂川律師事務(wù)所、山東三齊律師事務(wù)所、山東紹榮律師事務(wù)所、山東致公律師事務(wù)所和周村勝峰法律服務(wù)所共設(shè)立7個(gè)消費(fèi)維權(quán)法律服務(wù)站，76名律師加入了消費(fèi)維權(quán)志愿者隊(duì)伍。

探索完善。經(jīng)過(guò)近兩年的探索實(shí)踐，消費(fèi)維權(quán)法律服務(wù)站發(fā)揮了專(zhuān)業(yè)優(yōu)勢(shì)，現(xiàn)有的建站數(shù)量和工作流程已經(jīng)不能充分滿足工作需求。為此，在總結(jié)運(yùn)行效果的前提下，出臺(tái)了《周村區(qū)消費(fèi)維權(quán)法律服務(wù)站品質(zhì)提升方案》，召集市場(chǎng)監(jiān)管所、消保委分會(huì)、司法所、各律師事務(wù)所，召開(kāi)消費(fèi)維權(quán)法律服務(wù)品質(zhì)提升會(huì)議，在8個(gè)鎮(zhèn)辦司法所建立消費(fèi)維權(quán)法律服務(wù)站，進(jìn)一步壯大了消費(fèi)維權(quán)法律服務(wù)力量，擴(kuò)大服務(wù)覆蓋范圍。

深化提升。經(jīng)過(guò)不斷實(shí)踐、豐富工作載體，周村區(qū)目前已經(jīng)在8個(gè)司法所、6個(gè)律師事務(wù)所、1個(gè)法律服務(wù)所建立了消費(fèi)維權(quán)法律服務(wù)站。按照簡(jiǎn)便、易行、管用、配套的原則，依托一村（社區(qū)）一法律顧問(wèn)、人民調(diào)解員、基層所監(jiān)管員等法律服務(wù)隊(duì)伍，建成覆蓋城鄉(xiāng)、上下聯(lián)動(dòng)、專(zhuān)業(yè)規(guī)范、高效便民的基層消費(fèi)維權(quán)共治網(wǎng)絡(luò)，形成多層次、多途徑、低成本、高效率的消費(fèi)糾紛化解新機(jī)制，消費(fèi)糾紛得到及時(shí)高質(zhì)量解決。

開(kāi)展專(zhuān)業(yè)化消費(fèi)教育服務(wù)。發(fā)揮律師和法律工作者的專(zhuān)業(yè)優(yōu)勢(shì)，向消費(fèi)者普及法律知識(shí)，引導(dǎo)和指導(dǎo)消費(fèi)者科學(xué)合理消費(fèi)，防范消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)。打造“寸心”消費(fèi)維權(quán)服務(wù)品牌，發(fā)展120名消費(fèi)維權(quán)志愿者，壯大專(zhuān)業(yè)維權(quán)力量。市場(chǎng)監(jiān)管所、消保委分會(huì)、司法所、律師事務(wù)所聯(lián)合開(kāi)展消費(fèi)教育“五進(jìn)”活動(dòng)，送法上門(mén)、送法下鄉(xiāng)，讓群眾和企業(yè)在享受優(yōu)質(zhì)法律服務(wù)的過(guò)程中，強(qiáng)化法治思維，引導(dǎo)群眾通過(guò)合法途徑表達(dá)合理訴求，從源頭上預(yù)防和化解矛盾糾紛，更好地維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。

開(kāi)展專(zhuān)業(yè)化消費(fèi)糾紛調(diào)解。對(duì)市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)受理的投訴舉報(bào)，第一時(shí)間不能辦結(jié)、終止調(diào)解，以及復(fù)雜疑難糾紛，由消費(fèi)維權(quán)法律服務(wù)站律師、人民調(diào)解員參與調(diào)解。建立維權(quán)律師值班制度，在區(qū)消費(fèi)糾紛調(diào)解中心值班，以及在社區(qū)服務(wù)期間，積極受理調(diào)解消費(fèi)者投訴。對(duì)于突發(fā)消費(fèi)事件、疑難爭(zhēng)議案件，以及群體性投訴案件，維權(quán)律師及時(shí)參與案件的處理，并提出專(zhuān)業(yè)的法律意見(jiàn)，幫助職能部門(mén)有效化解矛盾糾紛。

協(xié)助市場(chǎng)監(jiān)管執(zhí)法監(jiān)督。發(fā)揮消費(fèi)維權(quán)志愿者作用，依法對(duì)商品和服務(wù)開(kāi)展社會(huì)監(jiān)督，并向職能部門(mén)反映真實(shí)情況。重點(diǎn)關(guān)注“一老一小”消費(fèi)，食品安全、藥品安全、價(jià)格行為、產(chǎn)品質(zhì)量、誠(chéng)信計(jì)量、廣告宣傳、知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)等大量市場(chǎng)監(jiān)管業(yè)務(wù)，為市場(chǎng)監(jiān)管執(zhí)法建言獻(xiàn)策，提高依法行政能力，從監(jiān)管源頭有效降低投訴舉報(bào)數(shù)量。站在律師的角度，在政務(wù)服務(wù)公開(kāi)、行政程序、行政處罰、行政許可、復(fù)議訴訟等方面提供幫助。

消費(fèi)教育成效明顯。各法律服務(wù)站單獨(dú)或聯(lián)合市場(chǎng)監(jiān)管所、消保委分會(huì)等開(kāi)展消費(fèi)教育進(jìn)社區(qū)、學(xué)校、商場(chǎng)等“五進(jìn)”宣傳培訓(xùn)100余場(chǎng)次，服務(wù)群眾3萬(wàn)余人次，發(fā)放《消費(fèi)維權(quán)手冊(cè)》1萬(wàn)余冊(cè)，宣傳單3萬(wàn)余張，接受咨詢(xún)服務(wù)2000余人次。

調(diào)解成功率提升明顯。參與12345政務(wù)服務(wù)熱線工單辦理500余件次。各市場(chǎng)監(jiān)管所、消保委分會(huì)將不能在2日內(nèi)辦結(jié)或者疑難復(fù)雜工單及時(shí)聯(lián)系律師事務(wù)所或司法所，組織律師和人民調(diào)解員立即介入調(diào)解，調(diào)解成功率達(dá)到99%以上，提高了糾紛解決率，提升了消費(fèi)者滿意度。

群體性投訴處置穩(wěn)妥。受形勢(shì)影響，房地產(chǎn)行業(yè)產(chǎn)生大量群體性投訴，價(jià)格、虛假宣傳、格式合同等問(wèn)題成為爭(zhēng)議焦點(diǎn)。疫情期間，美容美發(fā)、體育健身、教育培訓(xùn)等經(jīng)營(yíng)主體撤店跑路情況時(shí)有發(fā)生。我們及時(shí)組織律師為消費(fèi)者提供專(zhuān)業(yè)法律服務(wù)，增強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的信任度、權(quán)威性。

依法行政能力顯著提高。組織消費(fèi)維權(quán)法律服務(wù)站律師參與監(jiān)管執(zhí)法文件制定9次，參與老年人消費(fèi)監(jiān)管執(zhí)法20次，聯(lián)合開(kāi)展消費(fèi)體驗(yàn)活動(dòng)10次，開(kāi)展放心消費(fèi)創(chuàng)建單位評(píng)價(jià)2次，律師、人民調(diào)解員積極建言獻(xiàn)策，為提高消費(fèi)維權(quán)工作法治化、水平作出了突出貢獻(xiàn)。

記者了解到，下一步，周村區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局將繼續(xù)完善消費(fèi)維權(quán)法律服務(wù)站運(yùn)行機(jī)制，堅(jiān)持?jǐn)U容與提質(zhì)相結(jié)合，通過(guò)消費(fèi)體驗(yàn)、教育培訓(xùn)、案例宣講、糾紛處理、法律服務(wù)等方式，進(jìn)一步夯實(shí)工作基礎(chǔ)，把消費(fèi)維權(quán)法律服務(wù)站打造成服務(wù)民生的堅(jiān)實(shí)陣地。