中國消費(fèi)者報(bào)報(bào)道 近年來，福建省市場監(jiān)管局認(rèn)真學(xué)習(xí)貫徹習(xí)近平總書記“要堅(jiān)持好、發(fā)展好新時(shí)代‘楓橋經(jīng)驗(yàn)’”重要指示批示精神，按照總局工作部署，牢固樹立“大消保”工作理念，突出發(fā)揮社會(huì)治理整體合力，在“點(diǎn)、線、面”上發(fā)力，做到“三堅(jiān)持”“三確保”，形成新福建化解消費(fèi)糾紛共治共享生動(dòng)局面。主要做法匯報(bào)如下：

堅(jiān)持人民調(diào)解“點(diǎn)”上發(fā)力，確保消費(fèi)糾紛就地解決

牢牢抓住基層基礎(chǔ)，織密基層消費(fèi)維權(quán)“一張網(wǎng)”。消費(fèi)糾紛化解是基層治理的重要一環(huán)，福建各級市場監(jiān)管部門積極探索，找準(zhǔn)市場監(jiān)管與人民調(diào)解相結(jié)合的“點(diǎn)”，努力把矛盾糾紛化解在基層。比如，羅源縣成立“一會(huì)三所”（消委會(huì)、市場監(jiān)管所、司法所、律師事務(wù)所）組成的消費(fèi)糾紛聯(lián)動(dòng)調(diào)處中心，邀請消委會(huì)人民調(diào)解員協(xié)助開展調(diào)解，律師事務(wù)所定期對重大、復(fù)雜的糾紛提出專業(yè)性建議，取得良好成效。又如，晉江市傳承弘揚(yáng)“晉江經(jīng)驗(yàn)”，成立市場監(jiān)管領(lǐng)域消費(fèi)糾紛人民調(diào)解委員，調(diào)解成功率將近90%，調(diào)解成功率和調(diào)解時(shí)效顯著提升。

壯大消費(fèi)維權(quán)志愿者隊(duì)伍，打造消費(fèi)維權(quán)品牌工作室。鼓勵(lì)基層首創(chuàng)，充分發(fā)揮消費(fèi)維權(quán)志愿者作用，支持業(yè)務(wù)素質(zhì)好、責(zé)任心強(qiáng)、熱心公益的市場監(jiān)管退休干部作為志愿者，充實(shí)到消費(fèi)維權(quán)隊(duì)伍中來，在消費(fèi)維權(quán)領(lǐng)域培育“楓橋式”基層單位和個(gè)人。比如，大田縣先后成立以退休干部命名的“永昌”“承惠”消費(fèi)維權(quán)工作室，協(xié)助基層市場監(jiān)管所開展消費(fèi)糾紛調(diào)處、普法宣傳等工作，通過進(jìn)社區(qū)、進(jìn)園區(qū)、進(jìn)街區(qū)為基層群眾提供便捷式維權(quán)服務(wù)，將消費(fèi)糾紛解決在家門口，有效破解了基層消費(fèi)維權(quán)“人少事多”、治理能力不足問題。

堅(jiān)持源頭減量“線”上提速，確保消費(fèi)糾紛快調(diào)快處

全面提升12315處置效能。出臺推動(dòng)投訴舉報(bào)“源頭減量”等3個(gè)方面10項(xiàng)具體工作舉措，通過12315平臺快速處置、跟蹤督辦、分析研判、健全機(jī)制等，深入推進(jìn)消費(fèi)維權(quán)便利化，助力消費(fèi)糾紛快調(diào)快處。2023年，全省共接收咨詢投訴舉報(bào)173.6萬件，挽回經(jīng)濟(jì)損失1.28億元。

強(qiáng)化消費(fèi)糾紛在線解決（ODR）。引導(dǎo)社會(huì)責(zé)任意識強(qiáng)的經(jīng)營者主動(dòng)成為全國12315平臺ODR用戶，鼓勵(lì)消費(fèi)糾紛解決線上場景應(yīng)用，讓消費(fèi)維權(quán)更加便捷高效。2023年，全省推動(dòng)1491家企業(yè)入駐全國12315平臺，通過ODR機(jī)制處理消費(fèi)糾紛5.67萬件，消費(fèi)糾紛第一時(shí)間在線解決。

大力推動(dòng)線下購物無理由退貨。出臺福建省線下無理由退貨服務(wù)承諾指引，推動(dòng)線下實(shí)體店開展無理由退貨承諾。截至2023年底，全省共引導(dǎo)線下實(shí)體店2529家開展無理由退貨承諾，退貨29.48萬件近3100萬元。全省各地也積極探索機(jī)制創(chuàng)新，平潭探索推進(jìn)旅游消費(fèi)投訴“先行墊付、代為追償”機(jī)制，為旅游消費(fèi)者解決后顧之憂。

堅(jiān)持各方聯(lián)動(dòng)“面”上協(xié)同，確保消費(fèi)糾紛多元化解

抓部門聯(lián)動(dòng)。發(fā)揮消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作廳際聯(lián)席會(huì)議作用，加強(qiáng)與各職能部門、社會(huì)團(tuán)體、群團(tuán)組織等對接聯(lián)動(dòng)，促進(jìn)消費(fèi)糾紛訴源治理，推動(dòng)消費(fèi)環(huán)境協(xié)同共治。廈門同安區(qū)市場監(jiān)管局與區(qū)法院、司法局、消委會(huì)以及市律師協(xié)會(huì)公益法律服務(wù)工作委員會(huì)協(xié)作聯(lián)動(dòng)，成立“消費(fèi)環(huán)境協(xié)同治理中心”。該中心成立不久就成功化解了“房地產(chǎn)涉嫌虛假宣傳”等多起涉眾、復(fù)雜的消費(fèi)糾紛。

抓制度賦能。持續(xù)完善消費(fèi)糾紛多元化解機(jī)制，福建省市場監(jiān)管局出臺《關(guān)于委托依法成立的調(diào)解組織代為調(diào)解消費(fèi)投訴的指導(dǎo)意見》，健全消費(fèi)爭議多元化解機(jī)制；泉州市制定《關(guān)于開展消費(fèi)糾紛非訴調(diào)解司法確認(rèn)及與訴訟調(diào)解銜接工作的意見》，實(shí)現(xiàn)司法、市場監(jiān)管與消委會(huì)共同參與調(diào)解的“三調(diào)”聯(lián)動(dòng)；龍巖市制定矛盾糾紛多元化解工作實(shí)施方案，建立健全聯(lián)調(diào)聯(lián)動(dòng)和法律幫扶救助機(jī)制，推動(dòng)各類糾紛解決方式的相互融合、促進(jìn)。（鞠聞）