中國消費(fèi)者報(bào)報(bào)道(記者薛慶元)近日,江蘇省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會發(fā)布了2023年消費(fèi)投訴和消費(fèi)維權(quán)輿情分析,預(yù)制菜、網(wǎng)絡(luò)直播銷售、未成年網(wǎng)游充值等成為投訴和輿情熱點(diǎn)領(lǐng)域。數(shù)據(jù)顯示,2023年江蘇省消保委系統(tǒng)共計(jì)受理維權(quán)投訴23.96萬余件, 接待消費(fèi)者來訪和咨詢41.91萬人次,為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失近2億元。
投訴數(shù)據(jù)方面,2023年江蘇省商品類投訴達(dá)14.16萬余件,占受理總量的59.11%,同比下降21.3%;服務(wù)類投訴達(dá)9.79萬余件,占比40.89%,同比下降8%。商品類投訴數(shù)據(jù)量排名前三的分別是日用商品類、家用電子電器類、食品類。服務(wù)類投訴中,生活、社會服務(wù)類投訴仍居榜首,銷售服務(wù)類投訴第二位,文化娛樂、體育服務(wù)躍居第三位。
輿情數(shù)據(jù)方面,共監(jiān)測到江蘇消費(fèi)維權(quán)輿情251.07萬多條,占消費(fèi)類輿情信息總量的24.5%,總體呈波狀走勢。二、三季度達(dá)到輿情高峰,一季度輿情信息量最少。維權(quán)類輿情聲音主要來源于抖音、小紅書、網(wǎng)易號、搜狐號、黑貓投訴、微博等。
預(yù)制菜貨不對板遭投訴
江蘇省消保委系統(tǒng)2023年全年收到有關(guān)預(yù)制菜消費(fèi)相關(guān)投訴達(dá)150件,收到關(guān)于預(yù)制菜消費(fèi)投訴的輿情信息52645條。相關(guān)問題主要有:預(yù)制菜與宣傳不符,味道不佳且存在食品安全問題;線下餐廳使用預(yù)制菜未提前告知,消費(fèi)者知情權(quán)保障不到位;預(yù)制菜標(biāo)識標(biāo)簽信息不全,引發(fā)消費(fèi)者擔(dān)憂。
2023年1月9日,消費(fèi)者章女士向江蘇省消保委投訴稱,其通過電視頻道訂購價(jià)值99元的預(yù)制菜四喜丸子,收到產(chǎn)品后發(fā)現(xiàn)貨不對板,實(shí)際產(chǎn)品與宣傳不符,要求退回。快遞員稱必須付款才能退貨,消費(fèi)者付款后立刻退貨,但遲遲沒有收到貨款,遂投訴至江蘇省消保委,要求商家盡快退回貨款。在江蘇省消保委的調(diào)解下,商家退回全部貨款,消費(fèi)者表示滿意。
江蘇省消保委認(rèn)為,預(yù)制菜作為舌尖上的新服務(wù),經(jīng)營者應(yīng)誠信經(jīng)營,首先是對預(yù)制菜把好“安全關(guān)”,做到健康衛(wèi)生,確保食品安全,在此基礎(chǔ)上豐富品種類別,提升預(yù)制菜口感風(fēng)味。其次是做好產(chǎn)品詳情規(guī)范標(biāo)識工作,保障消費(fèi)者知情權(quán)。再者是保證商品運(yùn)輸條件,提高配送效率。江蘇省消保委希望相關(guān)部門加強(qiáng)對預(yù)制菜市場的監(jiān)管,為預(yù)制菜蓬勃發(fā)展“保駕護(hù)航”。
演唱會退票難問題突出
2023年,江蘇省消保委系統(tǒng)共受理有關(guān)文化娛樂消費(fèi)1461件,收到關(guān)于演出市場消費(fèi)投訴的輿情信息31.88萬余條。相關(guān)投訴問題包括:文體演出買票、退票難,“黃牛”囤積、炒高價(jià)格,預(yù)售票不支持消費(fèi)者誤操作、后續(xù)突發(fā)變故的退票引發(fā)一系列矛盾糾紛;實(shí)行網(wǎng)上預(yù)約買票,線下購票難,部分景區(qū)、博物館參觀人數(shù)爆滿,買票困難;涉嫌虛假宣傳,觀眾體驗(yàn)感不佳,如演出人員涉嫌假唱、擅自變更演出內(nèi)容等“縮水”操作。
消費(fèi)者方先生于2023年5月9日在某平臺購買一歌手重慶演唱會門票,后因個人不可抗力原因不能去現(xiàn)場,多次咨詢平臺客服,客服稱根據(jù)運(yùn)營規(guī)則不可退票,駁回了消費(fèi)者請求。方先生認(rèn)為電子票不可退票和轉(zhuǎn)讓的規(guī)定不合法,而且電子票強(qiáng)制實(shí)名屬于新嘗試,已有其他歌手演唱會開放退票通道,而自己購買的演唱會不能退票,十分不合理,遂投訴至江蘇省消保委,后雙方達(dá)成和解。
江蘇省消保委認(rèn)為,要充分挖掘文娛市場的活力仍需多方努力、多措并舉,如演出主辦方應(yīng)重視消費(fèi)者呼聲,均衡多方利益,探索推出更公平、合理的退改票政策,同時通過限制購票數(shù)量、實(shí)名制等手段,避免“黃?!倍诜e門票。熱門景區(qū)應(yīng)均衡線上線下票源,為線下購票參觀保留線下購買渠道,方便外地以及老年游客。建議有關(guān)部門進(jìn)一步加強(qiáng)規(guī)范文娛市場秩序,依法整治“黃?!背雌?、虛假宣傳等違法違規(guī)行為,暢通群眾投訴舉報(bào)熱線,保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。
網(wǎng)絡(luò)直播銷售糾紛多
2023年,江蘇省消保委系統(tǒng)共受理有關(guān)網(wǎng)絡(luò)直播銷售3340件,收到關(guān)于網(wǎng)絡(luò)直播銷售的輿情信息24.02萬余條。關(guān)于網(wǎng)絡(luò)直播銷售的問題有:不正當(dāng)營銷、宣傳嚴(yán)重,部分商家隱藏商品重要信息,進(jìn)行價(jià)格誤導(dǎo);質(zhì)量難保證、售后服務(wù)差,存在售賣假貨冒充正品;食物過期變質(zhì),商品質(zhì)量差無法使用等問題;商家拒絕退換貨、拖延售后情況較為突出。
消費(fèi)者余先生投訴稱,其于2023年9月在某直播間購買螃蟹,直播人員宣傳是陽澄湖的螃蟹品質(zhì)好,抓緊下單,下單后發(fā)蟹卡,用蟹卡兌換大閘蟹。消費(fèi)者按照卡券提示買螃蟹,商家次日發(fā)貨。消費(fèi)者在收貨檢查發(fā)現(xiàn)有死蟹,腳環(huán)都是活扣(陽澄湖的螃蟹環(huán)是扣死的),與前期商品宣傳不符。商家辯稱,螃蟹不是陽澄湖的,并且早已下架之前售賣陽澄湖螃蟹的宣傳鏈接。與商家、平臺溝通無果后,消費(fèi)者向江蘇省消保委投訴。
江蘇省消保委認(rèn)為,一方面,電商直播平臺作為“中間站”,要建立健全內(nèi)容審核、主播管理、營銷規(guī)則制定、投訴舉報(bào)等各項(xiàng)機(jī)制,積極協(xié)助消費(fèi)者維護(hù)合法權(quán)益,提供必要的證據(jù)等支持;另一方面,企業(yè)經(jīng)營者要誠信經(jīng)營,做好消費(fèi)維權(quán)第一責(zé)任人,樹立以產(chǎn)品控為主,直播電商為輔的銷售理念。提升產(chǎn)品的核心競爭力,及時傾聽消費(fèi)者的反饋意見,用優(yōu)秀產(chǎn)品優(yōu)質(zhì)服務(wù)留住消費(fèi)者。
未成年消費(fèi)藏隱患
江蘇省消保委系統(tǒng)2023年收到有關(guān)未成年消費(fèi)相關(guān)投訴達(dá)1660件,關(guān)于未成年消費(fèi)投訴的輿情信息12.13萬余條。關(guān)于未成年消費(fèi)的問題主要包括:盲盒、玩具等多樣,如“蘿卜刀”“假水”,引發(fā)家長擔(dān)憂;網(wǎng)絡(luò)游戲充值問題頻發(fā);網(wǎng)絡(luò)直播打賞問題集中,部分直播間充斥游戲廣告,虛假宣傳甚至是低俗色情內(nèi)容,不僅身心健康遭受影響,甚至給家庭帶來經(jīng)濟(jì)損失。
2023年6月26日,消費(fèi)者朱女士向江蘇省消保委投訴稱自己孩子9歲,偷偷用爸爸的身份證號注冊某游戲賬號,于同年6月17日至24日通過支付寶轉(zhuǎn)賬充值,轉(zhuǎn)賬119筆,總計(jì)6217元,上述操作家長并不知情。朱女士認(rèn)為自己的孩子不具備如此大額消費(fèi)能力,與商家溝通退錢無果后,請求江蘇省消保委幫忙調(diào)解。最終,在江蘇省消保委的調(diào)解下,商家同意退還2486.8元。
江蘇省消保委認(rèn)為,父母是監(jiān)管、教育孩子的第一責(zé)任人,應(yīng)正確履行監(jiān)護(hù)職責(zé),合理規(guī)劃孩子使用網(wǎng)絡(luò)時間,做好密碼管理、修改等工作,從源頭上杜絕孩子進(jìn)行大額消費(fèi)的可能。市場主體也應(yīng)秉承著對未成年關(guān)愛負(fù)責(zé)的原則,堅(jiān)持落實(shí)未成年游戲防沉迷的指導(dǎo)意見,持續(xù)優(yōu)化適合未成年人的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)和產(chǎn)品。同時,學(xué)校和教育部門應(yīng)強(qiáng)化對學(xué)生的網(wǎng)絡(luò)安全意識培養(yǎng)和網(wǎng)絡(luò)素養(yǎng)教育。相關(guān)執(zhí)法部門在處理未成年消費(fèi)糾紛時,也要堅(jiān)持未成年人特殊、優(yōu)先保護(hù)原則,充分保護(hù)未成年人的權(quán)益。
老年消費(fèi)崛起有障礙
江蘇省消保委系統(tǒng)2023年收到有關(guān)老年消費(fèi)相關(guān)投訴達(dá)668件,收到老年消費(fèi)投訴的輿情信息19.38萬余條。關(guān)于老年消費(fèi)的問題主要有保健品消費(fèi)問題突出、網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)問題頻現(xiàn)、智能產(chǎn)品消費(fèi)投訴居高。
2023年4月,吳女士向江陰市消保委投訴,稱其父親在家門口的糧油店內(nèi)購買了某品牌固體飲料,前后共花費(fèi)了8000元。商家通過微信告訴其父親,該固體飲料有八大功效,如延緩衰老、防癌抗癌、預(yù)防高血壓、冠心病、防止血管阻塞等作用。吳女士認(rèn)為該產(chǎn)品并無上述功效,該商家有虛假宣傳的嫌疑,就投訴到當(dāng)?shù)叵N笸丝钔素?。在消保委工作人員的調(diào)解下,商家同意分期將8000元貨款退還。
江蘇省消保委認(rèn)為,要充分激發(fā)老年消費(fèi)市場的活力,一方面,社會各界努力營造良好的老年消費(fèi)環(huán)境,同時,發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的優(yōu)勢,讓其成為老年人新的消費(fèi)窗口;另一方面,要培育好新的消費(fèi)產(chǎn)業(yè),如在醫(yī)療保健、健康養(yǎng)老、文化娛樂等產(chǎn)業(yè)下功夫,豐富老年消費(fèi)產(chǎn)品類別,產(chǎn)品設(shè)計(jì)應(yīng)精準(zhǔn)貼合老年人的需求,使“適老化”逐漸走向精細(xì)化。