中國消費(fèi)者報上海訊（記者劉浩）為更好地發(fā)揮多方力量，切實(shí)保障消費(fèi)特殊群體殘疾人平等、充分、便捷地參與訴訟活動，提升預(yù)防化解涉殘疾人矛盾糾紛法治化水平，上海市長寧區(qū)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會走訪上海市長寧區(qū)人民法院，啟動長寧消保委巡回法庭，聯(lián)合調(diào)解，綠色通道各種途徑，不斷提高特殊人群糾紛解決便捷化、精準(zhǔn)化水平，守護(hù)特殊群體。

年逾七旬的湯大爺是一位聽障人士，在一家美容美發(fā)店高價購買了預(yù)付卡。門店裝修重新開業(yè)后，他被告知其新開業(yè)的美容美發(fā)店已改名，原卡不能繼續(xù)使用。湯大爺撥打熱線求助未果，遂向長寧區(qū)法院起訴。

法院工作人員了解情況后，考慮到湯大爺聽力能力受限，沒有智能手機(jī)，老伴患病常年臥床，子女均在國外，為減輕其訟累，引導(dǎo)其至綠色通道，由專窗立案人員使用手語為其優(yōu)先辦理訴訟事項(xiàng)。然而在立案審查時，發(fā)現(xiàn)湯大爺提供的材料只有簡單的“某詩美容美發(fā)”描述，無法準(zhǔn)確識別被告信息。立案人員根據(jù)預(yù)付卡消費(fèi)糾紛的群案特性，第一時間聯(lián)系了長寧區(qū)消保委，通過投訴類案檢索匹配到某詩美容美發(fā)店的注冊信息。在定位被告身份后，立案人員及消保委工作人員協(xié)助湯大爺打印被告的工商信息，完成訴狀填寫，當(dāng)場予以登記立案。

失獨(dú)殘疾老人王大爺為方便接送老伴看病，在網(wǎng)絡(luò)購物平臺下單購買了一輛折疊代步電動車。貨到后，王大爺欲申請七天無理由退貨，卻碰到了“退貨難”。代步車體積大、重量重，且因含有屬于管制品的鋰電池，需要由物流承運(yùn)，而運(yùn)費(fèi)高達(dá)1000元。王大爺就運(yùn)費(fèi)承擔(dān)問題和商家產(chǎn)生分歧，遂向長寧區(qū)消保委尋求幫助。一邊是無力承擔(dān)高額運(yùn)費(fèi)的殘疾老年人，另一邊是在法律上無需承擔(dān)運(yùn)費(fèi)義務(wù)的商家，調(diào)解工作一時陷入僵局。

長寧區(qū)消保委隨即申請法院調(diào)解法官介入?yún)f(xié)助化解該起糾紛。長寧區(qū)法院派員第一時間介入指導(dǎo)，同時聯(lián)系網(wǎng)絡(luò)購物平臺共同參與糾紛調(diào)處，最終促使各方達(dá)成調(diào)解，由平臺承擔(dān)退貨費(fèi)用，安排物流公司上門取件打包，將電池和電動車分開退件，電池運(yùn)費(fèi)270元，電動車體運(yùn)費(fèi)230元，降低退貨成本，商家收貨確認(rèn)無礙后辦理了退款，使糾紛化解在萌芽狀態(tài)。

記者了解到，今年3月15日新頒布的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例》第三十九條規(guī)定，消費(fèi)者協(xié)會可以就消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)事項(xiàng)向有關(guān)經(jīng)營者、行業(yè)組織提出改進(jìn)意見或者進(jìn)行指導(dǎo)談話，加強(qiáng)消費(fèi)者、經(jīng)營者、行業(yè)組織、專業(yè)機(jī)構(gòu)、有關(guān)行政部門等各相關(guān)方的組織協(xié)調(diào)，推動解決涉及消費(fèi)者合法權(quán)益保護(hù)的重要問題。

就電動車退貨難問題，長寧區(qū)消保委開展案例分析，長寧區(qū)法院向平臺企業(yè)發(fā)出《涉特殊群體網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)退貨困境化解建議》，長寧區(qū)消保委約談平臺企業(yè)，建議平臺針對特定群體或特定類型商品訂單，尤其是退貨成本較高的商品，鼓勵商家積極購買退貨運(yùn)費(fèi)險；重點(diǎn)關(guān)注此類特殊群體及商品的購物流程并有針對性地優(yōu)化，盡量避免因退貨運(yùn)費(fèi)問題導(dǎo)致糾紛產(chǎn)生；針對特殊群體的售后訂單，完善在線爭議處理規(guī)則，加強(qiáng)指導(dǎo)或優(yōu)先化解此類糾紛，建立涉特殊群體售后權(quán)益保障機(jī)制。

長寧區(qū)消保委和長寧區(qū)法院就找準(zhǔn)保障特殊群體消費(fèi)者權(quán)益的切口，主動融入社會治理，實(shí)時分析糾紛態(tài)勢，敏于察覺苗頭性、傾向性問題，有針對性地采取動態(tài)治理措施。如聯(lián)系法院開辟綠色通道，設(shè)立專窗接待，提供“一對一”免預(yù)約導(dǎo)訴和手語交流服務(wù)。長寧區(qū)法院制作訴訟服務(wù)步驟圖，引導(dǎo)殘疾人線上自助訴訟，為其提供高效的一站式服務(wù)。

此外，打通訴訟服務(wù)“最后一公里”，與長寧區(qū)法院互通維權(quán)數(shù)據(jù)信息，消保委通過綠色通道為消費(fèi)者提供法律服務(wù)，保障涉殘疾人案件依法及時、優(yōu)先立案，從而為糾紛源頭防范和化解提供可感可知的建議，進(jìn)一步提升治理時效。