中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者賈珺 李建 萬(wàn)曉東）近日，京津冀三地消費(fèi)者組織聯(lián)合發(fā)布《京津冀線下實(shí)體店無(wú)理由退貨規(guī)范》團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)（T/TJCA0008 —2023）。據(jù)悉，這部由京津冀三地消費(fèi)者組織與河北省標(biāo)準(zhǔn)化研究院共同制訂的團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)，是全國(guó)首個(gè)針對(duì)線下實(shí)體店無(wú)理由退貨的區(qū)域性標(biāo)準(zhǔn)。該團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)布，有助于進(jìn)一步提升線下實(shí)體店無(wú)理由退貨服務(wù)水平。

四個(gè)特性 標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容設(shè)置更優(yōu)化

近兩年來(lái)，全國(guó)多地相繼開(kāi)展線下無(wú)理由退貨承諾踐諾活動(dòng)，參與承諾商家越來(lái)越多，涉及的商品或服務(wù)種類也越來(lái)越豐富，受益的消費(fèi)者越來(lái)越多。但是，因?yàn)閷?duì)無(wú)理由退貨標(biāo)準(zhǔn)概念的內(nèi)涵、具體操作步驟存在分歧，線下無(wú)理由退貨也引發(fā)了一些消費(fèi)糾紛，不同程度上制約和影響著線下無(wú)理由退貨相關(guān)政策的實(shí)施。

京津冀三地消費(fèi)者組織在前兩年發(fā)出倡議、發(fā)布指引的基礎(chǔ)上，認(rèn)真總結(jié)三地線下實(shí)體店無(wú)理由退貨工作經(jīng)驗(yàn)，借鑒參考國(guó)家有關(guān)部門政策規(guī)定和實(shí)施辦法，委托河北省標(biāo)準(zhǔn)化研究院制定《京津冀區(qū)域線下實(shí)體店無(wú)理由退貨規(guī)范》團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)。

該團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)在總體制定上把握四個(gè)特性。一是開(kāi)放性，標(biāo)準(zhǔn)對(duì)開(kāi)展線下實(shí)體消費(fèi)品交易的所有企業(yè)主體開(kāi)放，自愿承諾。同時(shí)，標(biāo)準(zhǔn)對(duì)具體商品種類、退貨期限留有豁免條款。企業(yè)主體承諾適用該標(biāo)準(zhǔn)，但備案做出承諾豁免的，可以不執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)的豁免內(nèi)容。二是指引性，對(duì)企業(yè)而言，該標(biāo)準(zhǔn)有利于引領(lǐng)企業(yè)提高線下無(wú)理由退貨服務(wù)水平。對(duì)消費(fèi)者而言，企業(yè)承諾執(zhí)行該標(biāo)準(zhǔn)后，方便清楚了解退貨范圍、退貨程序等。三是實(shí)用性，制定標(biāo)準(zhǔn)過(guò)程中，起草組多次聽(tīng)取企業(yè)意見(jiàn)，充分尊重當(dāng)前線下退貨實(shí)際，力爭(zhēng)做到標(biāo)準(zhǔn)制定既能適當(dāng)拔高，又能平穩(wěn)落地。四是程序性，標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范線下無(wú)理由退貨程序，不涉及退貨的具體實(shí)體義務(wù)。

五個(gè)亮點(diǎn) 指導(dǎo)線下無(wú)理由退貨規(guī)范運(yùn)行

《京津冀區(qū)域線下實(shí)體店無(wú)理由退貨規(guī)范》從總體要求、退貨承諾、退貨條件、退貨流程以及服務(wù)監(jiān)督和評(píng)價(jià)等方面以“團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)形式”進(jìn)行了較為詳細(xì)的規(guī)范，這在全國(guó)尚屬首位。

在具體實(shí)施上，該團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)突出五個(gè)亮點(diǎn)。一是退貨方式多樣，標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定了線下到店退貨和線上平臺(tái)退貨兩種方式，消費(fèi)者也可與經(jīng)營(yíng)者協(xié)商確認(rèn)后選擇其他方式，充分滿足不同需要。二是退貨條件明確，標(biāo)準(zhǔn)明確線下無(wú)理由退貨時(shí)限不少于7日；列明了屬于和不屬于無(wú)理由退貨的商品目錄，經(jīng)營(yíng)者對(duì)商品屬不屬于無(wú)理由退貨應(yīng)予明確標(biāo)注或告知。同時(shí)細(xì)化商品完好性認(rèn)定條件，盡可能減少退貨歧義。三是退貨流程清晰，標(biāo)準(zhǔn)著重對(duì)退貨流程、處置要求進(jìn)行了梳理和規(guī)范，包括退貨時(shí)限、退貨商品清單、辦理地點(diǎn)和人員等，積極倡導(dǎo)“線下購(gòu)物線上退、本地消費(fèi)異地退、資金墊付先行退、消費(fèi)爭(zhēng)議調(diào)處退”，讓消費(fèi)者退貨便捷、高效無(wú)憂。四是退貨承諾踐行，標(biāo)準(zhǔn)將退貨商品品類和退貨承諾期限的決定權(quán)交給經(jīng)營(yíng)者，由經(jīng)營(yíng)者根據(jù)經(jīng)營(yíng)條件、商品屬性自主承諾并履行，規(guī)定了實(shí)體店應(yīng)做出有利于消費(fèi)者無(wú)理由退貨承諾，明確了退貨承諾告知的載體，退貨承諾公示的內(nèi)容、方式、主動(dòng)告知、退款方式等內(nèi)容要求，更好服務(wù)于線下無(wú)理由退貨及廣大消費(fèi)者。五是服務(wù)監(jiān)督跟進(jìn)，標(biāo)準(zhǔn)從服務(wù)完整性角度，規(guī)定了對(duì)經(jīng)營(yíng)者服務(wù)監(jiān)督、服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)和服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的要求，包括經(jīng)營(yíng)者公示服務(wù)信息，保護(hù)消費(fèi)者知情權(quán)，接受社會(huì)監(jiān)督；以多種方式誠(chéng)懇接受社會(huì)評(píng)議評(píng)價(jià)，主動(dòng)接受消費(fèi)者意見(jiàn)建議，積極改進(jìn)和優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量。

填補(bǔ)相關(guān)空白 助力提振消費(fèi)信心

《京津冀區(qū)域線下實(shí)體店無(wú)理由退貨規(guī)范》的發(fā)布、實(shí)施填補(bǔ)了相關(guān)領(lǐng)域空白，對(duì)于優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境、提振消費(fèi)信心、釋放消費(fèi)潛力具有指導(dǎo)意義和現(xiàn)實(shí)作用。

有利于為線下實(shí)體店無(wú)理由退貨地方立法的制定和實(shí)施提供有力支撐。作為京津冀地區(qū)經(jīng)營(yíng)者、消費(fèi)維權(quán)工作者等與線下無(wú)理由退貨相關(guān)的眾多利益方協(xié)商一致達(dá)成的規(guī)范，標(biāo)準(zhǔn)具有較高的可信度和認(rèn)可度，為后續(xù)地方立法提供了借鑒參考。

有利于進(jìn)一步規(guī)范線下實(shí)體店無(wú)理由退貨秩序和行為。該團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)布具有開(kāi)拓性，積極推動(dòng)線下無(wú)理由退貨條件明細(xì)化、流程制度化、手續(xù)規(guī)范化，讓“線下實(shí)體店無(wú)理由退貨”有標(biāo)準(zhǔn)可依，進(jìn)一步強(qiáng)化了機(jī)制的規(guī)范效力和秩序創(chuàng)建能力。

有利于完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)制，優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境，激發(fā)消費(fèi)活力。線下實(shí)體店無(wú)理由退貨已不僅僅是一項(xiàng)服務(wù)，更是完善消費(fèi)維權(quán)機(jī)制、持續(xù)改善消費(fèi)環(huán)境的一次全新實(shí)踐，是服務(wù)構(gòu)建新發(fā)展格局、推動(dòng)高質(zhì)量發(fā)展的重要抓手，是深入推進(jìn)京津冀協(xié)同發(fā)展、創(chuàng)新社會(huì)治理的有效舉措。