人物簡介 

黃雷，福建省消委會投訴部負(fù)責(zé)人，履職福建省消委會投訴部崗位6年，充分發(fā)揮調(diào)解員的橋梁紐帶作用，成功調(diào)解了千起消費(fèi)糾紛，解決率達(dá)98%以上，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失近億元。2021年入選福州市“鼓樓好人榜”獲敬業(yè)奉獻(xiàn)獎，獲福建省第四屆“十大法治人物”提名獎。

黃雷向社會通報消費(fèi)維權(quán)典型案例。

中國消費(fèi)者報報道（記者張文章）黃雷，入職福建省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會6年，如今已成福建省消委會投訴部負(fù)責(zé)人。她立足崗位，履職盡責(zé)，用實際行動詮釋了一位消費(fèi)維權(quán)工作者對消保工作的忠誠與擔(dān)當(dāng)，工作成績得到了上級領(lǐng)導(dǎo)和社會各界的充分肯定。6年來，在維權(quán)崗位上，黃雷充分發(fā)揮了調(diào)解員的橋梁紐帶作用，成功調(diào)解了千余起消費(fèi)糾紛，解答了數(shù)以萬計的消費(fèi)咨詢，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失近億元。

不畏困難敢于“較真”

黃雷始終把消費(fèi)者權(quán)益放在首位，工作中勤勤懇懇、任勞任怨，只要涉及消費(fèi)者的切身利益，無論大小輕重，都時時事事放心間。為了讓消費(fèi)者的合法權(quán)益得到保障、合理訴求得到解決，黃雷不畏困難，敢于“較真”，用智慧和耐心化解了一次次的劍拔弩張。消費(fèi)者都稱贊她是消費(fèi)糾紛調(diào)解高手。

消費(fèi)維權(quán)工作的核心是依法維權(quán)、為民解憂。黃雷始終堅持急群眾所急，想群眾所想。2019年，她接到一個從境外打來的維權(quán)求助電話，原來投訴人池先生有事出國，期間，他家中的凈水器漏水導(dǎo)致房屋被淹，不僅自家財物受損，還殃及隔壁和樓下鄰居。池先生向凈水器的經(jīng)營者索賠，但雙方就財產(chǎn)損失的認(rèn)定和賠償?shù)臉?biāo)準(zhǔn)無法達(dá)成一致意見，問題久拖未決，引發(fā)鄰里關(guān)系緊張，各方矛盾升級，讓池先生很是鬧心。接到投訴后，黃雷就雙方爭議的焦點進(jìn)行調(diào)解，努力平衡各方的合法權(quán)益，引導(dǎo)協(xié)商解決問題，終于促成雙方達(dá)成調(diào)解方案。此次因凈水器漏水引發(fā)的各方矛盾得到了有效化解。

保險理賠難一直是消費(fèi)者詬病的問題。被保險人陳先生駕車行駛過程中碰撞到路邊的綠化帶，造成車輛受損、人員受傷，保險公司惡意拒賠。在多方投訴無果后，陳先生向福建省消委會尋求幫助。黃雷接到投訴后，經(jīng)過深入調(diào)查，認(rèn)為保險公司對被保險人主張差別對待于法無據(jù)，拒賠理由不能成立，且調(diào)查程序涉嫌違法違規(guī)操作。案件在處理過程中，保險公司通過自身的社會影響力對投訴人以及消委會的調(diào)查工作進(jìn)行干擾阻礙，情況錯綜復(fù)雜，調(diào)解處理難度大。為查明真相，切實維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，黃雷和同事們承受住壓力，歷時數(shù)月調(diào)查取證、質(zhì)證，終于在事實清楚、證據(jù)確鑿、適用法律正確、定性準(zhǔn)確的基礎(chǔ)上，促成雙方達(dá)成賠償和解。保險公司就侵權(quán)行為向被保險人陳先生書面致歉，并對陳先生的各項損失予以全額理賠。

消費(fèi)維權(quán)無小事，為了做好消費(fèi)調(diào)解工作，黃雷不怕麻煩，秉持追求真相、負(fù)責(zé)到底的工作態(tài)度。消費(fèi)者鄭先生駕駛保時捷跑車在等候紅綠燈的過程中發(fā)動機(jī)艙冒煙，并于數(shù)分鐘后起火，造成車輛以及車內(nèi)物品不同程度燒損。事故發(fā)生后，鄭先生與車行及保險公司進(jìn)行交涉，由于事故原因無法判定，糾紛一直未得到解決。黃雷接到投訴后展開調(diào)查取證。由于車輛自燃性火災(zāi)的成因涉及到汽車質(zhì)量的判斷，專業(yè)性、技術(shù)性強(qiáng)，為了準(zhǔn)確把握案件性質(zhì)，在黃雷的調(diào)解和主持下，各方同意委托鑒定，最終查明原因。車行參照《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》給予退車處理，糾紛圓滿解決。

還有購房遭遇侵權(quán)糾紛、教育培訓(xùn)“套路貸”維權(quán)、未成年人巨額充值網(wǎng)游維權(quán)難、低保戶被忽悠購買保健品退款維權(quán)、外來工吃火鍋被燙傷、農(nóng)民遭遇種子質(zhì)量問題、醫(yī)美整容糾紛……無數(shù)大小案件的背后，是黃雷滿懷激情的擔(dān)當(dāng)、默默奉獻(xiàn)的較真，是“群眾利益無小事”的無悔初心。不管面對什么類型的消費(fèi)投訴，黃雷始終堅持以事實為依據(jù)、以法律為準(zhǔn)繩，曉之以理、動之以情，做到公平、公正、公開、合理調(diào)處糾紛，努力讓消費(fèi)者的投訴件件有著落，事事有回聲。

做好消費(fèi)維權(quán)典型案例分析

隨著社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，科技的進(jìn)步，消費(fèi)領(lǐng)域日新月異，消費(fèi)者投訴不斷出現(xiàn)新情況、新問題，對消協(xié)組織依法履職提出了新的挑戰(zhàn)。為了切實做好福建消費(fèi)維權(quán)工作，黃雷堅持做好消費(fèi)維權(quán)典型案例的點評、分析與發(fā)布。同時她也注重事前預(yù)防和對基層工作的指導(dǎo)，不定期的對福建省各地市消委會的投訴工作進(jìn)行檢查、指導(dǎo)。為了讓福建各地市基層消費(fèi)維權(quán)工作者能更好的理解和運(yùn)用處理消費(fèi)爭議適用的法律，拓寬調(diào)解思路，借鑒調(diào)解技巧，提高調(diào)解能力，2021年她著手收集、編寫案例評析。2021年7月，由她執(zhí)行主編的《福建省消費(fèi)維權(quán)100個案例評析》書籍面世，下發(fā)到福建省基層消委會，通過“以案釋法”，助力基層消費(fèi)維權(quán)工作者工作能力的提升。

推進(jìn)消費(fèi)維權(quán)協(xié)同共治

近年來，隨著經(jīng)濟(jì)的持續(xù)快速發(fā)展，帶來了消費(fèi)的升級換代，消費(fèi)維權(quán)工作也面臨著新的熱點、難點問題。為了更好地依法履職，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，黃雷積極把法律服務(wù)引入消費(fèi)維權(quán)工作。作為聯(lián)絡(luò)員，她積極溝通協(xié)調(diào)，推進(jìn)工作落實到位，為構(gòu)建消費(fèi)維權(quán)協(xié)同共治作出積極努力。

2021年5月，福建省消委會與福建省檢察院聯(lián)合制定了《關(guān)于建立消費(fèi)民事公益訴訟協(xié)作配合工作機(jī)制的意見（試行）》。雙方建立消費(fèi)民事公益訴訟聯(lián)動工作機(jī)制，共同研究解決消費(fèi)民事公益訴訟過程中遇到的重大問題和事項。

2021年8月，福建省消委會與煒衡律所就消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作開展交流座談會，律所承諾將與福建省消委會密切交流合作，發(fā)揮專業(yè)特長，積極參加福建省消委會組織的消費(fèi)維權(quán)活動，為打造良好的消費(fèi)環(huán)境做出貢獻(xiàn)。

2022年，福建省消委會擬成立相關(guān)法律研究機(jī)構(gòu)，黃雷積極參與籌劃，并組織福建省消委會律師和福建省消委會各專業(yè)委員會的專家成員就消費(fèi)領(lǐng)域的痛點和頑疾，開展專題研究，為消費(fèi)者維權(quán)工作提供法律服務(wù)保障。

消費(fèi)維權(quán)工作任重道遠(yuǎn)。在保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的事業(yè)中，黃雷依然“守初心擔(dān)使命”奮力前行。