人物介紹 ：黃慧，奮斗在一線的消費維權實干家。

事跡簡介 ：作為上海市浦東新區(qū)市場監(jiān)督管理局消保處的一名普通工作人員，從事消保一線維權工作18年，參與起草《消費糾紛人民調解規(guī)范》區(qū)級標準。從2017年開始，開展消費糾紛多元化解的工作探索，最終形成了一整套可復制、可推廣的浦東經驗模式。

黃慧指導企業(yè)自律經營，是企業(yè)自律的引路人

中國消費者報報道(記者 劉浩)黃慧，上海市浦東新區(qū)市場監(jiān)督管理局消保處的工作人員，從事消保一線維權工作已有18年。她終牢記職責使命，堅持群眾利益無小事，銳意創(chuàng)新，不斷進取，為創(chuàng)建良好的消費環(huán)境、提升消費者獲得感而不懈努力。

消費維權工作十分瑣碎，黃慧以“工作要有溫度”為要求，做好每天的消費者接待工作，以及投訴工單的分派、指導。認真傾聽消費者訴求，簡單小額糾紛就現(xiàn)場調解，第一時間化解矛盾，在接待的同時不忘進行消費宣傳。在疫情期間，她全年無休，隨時待命，對緊急類、疑難類的投訴案件，迅速分派到位，指導基層處置反饋，并做好各方的協(xié)調溝通工作。

消費維權工作見微知著，黃慧以“工作要有效能”為要求，開展對消費投訴信息有效流轉利用的探索。她研究開發(fā)出的浦東新區(qū)公眾訴求數(shù)據(jù)分析及利用平臺，可以根據(jù)工作變化和需求不斷升級，實現(xiàn)對所有平臺的消費投訴進行統(tǒng)一分析利用，并創(chuàng)新了智能關鍵詞庫、智能數(shù)據(jù)分析提煉、數(shù)據(jù)推送、智能輔助、重大事項、職業(yè)舉報人庫6個功能模塊，借助信息技術力量，實現(xiàn)疑難復雜協(xié)調處置從線下走到線上,訴求信息的智能提煉、匯總、分析，以及智能化消費訴求處置操作釋放人力的三大轉變，使消費投訴信息成為領導決策、精準監(jiān)管、消費預警的輔助力量。

同時，黃慧也是維權創(chuàng)新的先行者。浦東新區(qū)消費投訴量大面廣，新型糾紛不斷涌現(xiàn)，需要不斷探索解決消費糾紛的新路徑。黃慧開展互聯(lián)網+消費維權、延保服務下消費維權、專業(yè)化應對疑難復雜消費糾紛，以及群體性消費糾紛應對等多個課題研究，形成理論成果并應用于實踐，取得了良好的成效。2017年，她著手開展消費糾紛多元化解工作探索，最終形成了一整套可復制、可推廣的浦東經驗模式，獲得多方好評。

黃慧參與起草的《消費糾紛人民調解規(guī)范》區(qū)級標準，將工作制度上升為區(qū)級標準，為消費糾紛人民調解的第三方公益服務模式提供了規(guī)范化、專業(yè)化的技術保障。

黃慧堅持不懈地推進消費糾紛人民調解工作，把“人民調解工作室”覆蓋到全轄區(qū)、全行業(yè)，實現(xiàn)了浦東新區(qū)36個街鎮(zhèn)及重點區(qū)域消費糾紛人民調解工作網絡全覆蓋，取得了良好成效。

把多方滿意作為衡量工作的唯一標準，黃慧推進的多元化解工作取得多方共贏的良好成效，行政效能有力提升。累計通過人民調解工作機制接收市場監(jiān)管部門移交的各類消費糾紛65216件，有效緩解了有限行政資源與消費者訴求持續(xù)增長之間的矛盾。消費者獲得感持續(xù)增強，累計成功調解消費糾紛近2萬件，調解成功率達90%以上，為消費者挽回經濟損失近3千萬元。

此外，黃慧還是企業(yè)自律的引路人。“消費維權的關鍵還在企業(yè)。”黃慧告訴記者，為了發(fā)揮企業(yè)主體責任作用，她投入大量精力進行跨前指導，積極參與企業(yè)行規(guī)公約的制定，注重發(fā)揮標準引領作用，參與起草了上海市首個《商圈(購物中心)消費環(huán)境評價規(guī)范》區(qū)域性標準，使消費環(huán)境評價有章可循，讓消費者明明白白地知道“好在哪里”。通過不斷地宣講、解讀、推進、驗收，目前該標準已輻射浦東全部52個商圈，成為浦東滿意消費的重要衡量標準，受到企業(yè)和消費者的歡迎。

黃慧還積極指導企業(yè)的消費維權工作，做好為企業(yè)答疑解惑工作，建立多個企業(yè)微信聯(lián)系群，和企業(yè)建立經常性的溝通聯(lián)系，及時把總結梳理的消費維權經驗、法律法規(guī)知識及政策要求等推送給企業(yè)。

“用心用情做好消費維權工作，全心全意為消費者服務。”黃慧一直在為滿足人民群眾對美好生活的需要而不斷努力，用踏實的工作踐行消費維權人的承諾。