人物介紹：趙石毛 真誠(chéng)對(duì)待消費(fèi)者的個(gè)體工商戶。

人物事跡：現(xiàn)為醴陵市班龍服飾廣場(chǎng)總經(jīng)理，中國(guó)個(gè)體勞動(dòng)者協(xié)會(huì)常務(wù)理事，湖南省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)委員。作為一名個(gè)體工商戶，他把消費(fèi)者當(dāng)親人，高度重視消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，用心擔(dān)當(dāng)消費(fèi)維權(quán)“第一責(zé)任人”，受到廣大消費(fèi)者交口稱(chēng)贊。

趙石毛（中）了解客戶訴求。

中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者余知都）他是一名個(gè)體工商戶，卻與普通人眼里個(gè)體工商戶的印象大相徑庭。經(jīng)商29年來(lái)，始終把“消費(fèi)者至上”視為經(jīng)商從業(yè)的行為準(zhǔn)則，文明經(jīng)商、誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、掏心窩地對(duì)待消費(fèi)者，當(dāng)好消費(fèi)維權(quán)“第一責(zé)任人”，彰顯了一名新時(shí)代個(gè)體工商戶的高尚情懷。他，就是湖南醴陵市班龍服飾廣場(chǎng)總經(jīng)理趙石毛。

一句送客語(yǔ)的微妙變化

3月5日下午，記者慕名來(lái)到醴陵市班龍服飾廣場(chǎng)，走進(jìn)班龍店賣(mài)場(chǎng)，但見(jiàn)各類(lèi)服飾擺放得整整齊齊，員工正熱情向顧客介紹各種款式。見(jiàn)記者到來(lái)，有員工禮貌彎腰表示歡迎。記者在店內(nèi)待了約摸半小時(shí)準(zhǔn)備離店時(shí)，只聽(tīng)員工向記者道別一聲“請(qǐng)帶好您的隨身物品”。記者下意識(shí)地檢查了一下隨身攜帶的物品。

在聽(tīng)?wèi)T了其他商場(chǎng)“歡迎下次光臨”的送客語(yǔ)后，記者對(duì)該商場(chǎng)的送客語(yǔ)產(chǎn)生了濃厚興趣，與趙石毛的交談也從這句送客語(yǔ)拉扯開(kāi)來(lái)。

趙石毛向記者介紹，以前其員工的送客語(yǔ)也是“歡迎下次光臨”，但自從發(fā)生一起事件后，他開(kāi)始要求員工不再這樣說(shuō)，而是說(shuō)“請(qǐng)帶好您的隨身物品”。

兩年前一個(gè)周末的上午，一位顧客提著從隔壁商店買(mǎi)來(lái)的幾件衣服來(lái)到趙石毛旗下的班龍店，在這里又選購(gòu)了幾件衣服。離店時(shí)卻把從隔壁商店買(mǎi)來(lái)的幾件衣服落在了班龍店，等顧客下午發(fā)現(xiàn)再來(lái)班龍店尋找時(shí)，卻再也找不到了。于是，該顧客要求商場(chǎng)給個(gè)說(shuō)法。

事情鬧到了趙石毛那里，在查證顧客反映的問(wèn)題屬實(shí)后，由于當(dāng)天人流量大，監(jiān)控?zé)o法識(shí)別是什么人將該顧客的東西拿走了，趙石毛果斷決定全額賠償顧客的損失。

事后，趙石毛一邊在店內(nèi)轉(zhuǎn)悠，一邊在思索，如何盡可能避免或減少此類(lèi)事情發(fā)生。“我當(dāng)時(shí)想的不是自己因此賠了錢(qián)，而是如何更好地保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，萬(wàn)一顧客遺落的不是用金錢(qián)能夠挽回的東西呢？”工作中，他聽(tīng)到了員工的送客語(yǔ)“歡迎下次光臨！”“這分明是在為自己招攬下次生意，話雖好聽(tīng)，但對(duì)顧客沒(méi)有實(shí)質(zhì)性意義，把服務(wù)做好，把價(jià)格做實(shí)，即便你不歡迎，顧客下次照樣會(huì)再來(lái)。”趙石毛靈機(jī)一動(dòng)，要求一名員工改口說(shuō)“請(qǐng)帶好您的隨身物品”。趙石毛在一旁觀察發(fā)現(xiàn)，當(dāng)員工說(shuō)出這句送客語(yǔ)時(shí)，大多數(shù)顧客都會(huì)回頭看看，下意識(shí)摸摸自己的口袋，摸摸自己的手機(jī)，更有顧客甚至回頭走進(jìn)試衣間看是否有遺落物品。

自此，趙石毛要求員工改變了送客語(yǔ)。“看似一句送客語(yǔ)的微妙變化，其實(shí)映射的是趙石毛對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的高度重視。”醴陵市消費(fèi)者委員會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)易麗莎如是評(píng)價(jià)這件事。

投訴者變成了員工

周艷萍來(lái)班龍服飾廣場(chǎng)上班已有5年，因?yàn)楣ぷ鞅憩F(xiàn)突出，如今已是班龍店靚仔裝的店長(zhǎng)。然而，在成為班龍店的員工前，其實(shí)她是班龍店的投訴者。

2017年3月的一天，朋友李麗找到在一家品牌女裝上班的周艷萍，說(shuō)自己的母親在班龍服飾廣場(chǎng)買(mǎi)了一雙皮鞋，穿了幾天后感覺(jué)皮質(zhì)有瑕疵，想去退貨，但自己又怕說(shuō)不過(guò)商家?？紤]到周艷萍在賣(mài)場(chǎng)上班有這方面經(jīng)驗(yàn)，請(qǐng)周艷萍出馬維權(quán)。

周艷萍做足了功課，甚至做好了跟店員吵架的準(zhǔn)備。隨后帶著李麗母女來(lái)到班龍店，店員在了解爭(zhēng)議皮鞋的情況后，和顏悅色地向她們表示歉意，并當(dāng)場(chǎng)為她們更換了一雙皮鞋。店員熱情周到的服務(wù)過(guò)程把周艷萍看傻了，完全出乎她的意料。

事后，周艷萍通過(guò)熟人打聽(tīng)得知，這就是班龍店當(dāng)家人趙石毛的處事風(fēng)格，是班龍對(duì)待客戶的一貫做法。這也讓在同行業(yè)上班的周艷萍?xì)J佩不已。“能如此對(duì)待客戶的老板一定會(huì)真心善待員工。”幾天后，周艷萍毅然辭去了此前的工作，應(yīng)聘到班龍上班。

“現(xiàn)在回想起自己當(dāng)初的決定，我的選擇是對(duì)的。”周艷萍率真地說(shuō)。

趙石毛經(jīng)常教育自己的員工，要把顧客當(dāng)成自己的親人，除了商品交易，還要有心與心的交流。趙石毛力推處理客訴三原則，即：“可退可不退的堅(jiān)決退，可換可不換的堅(jiān)決換，責(zé)任分不清的我負(fù)全責(zé)。”

將消費(fèi)者權(quán)益落實(shí)到每一個(gè)細(xì)節(jié)

“消費(fèi)者利益無(wú)小事，作為一名經(jīng)營(yíng)者，我能做到的，就是真誠(chéng)對(duì)待消費(fèi)者，把維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益落實(shí)到每一個(gè)細(xì)節(jié)。”趙石毛是這么說(shuō)的，也是這么做的。

在趙石毛的辦公桌上，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《產(chǎn)品質(zhì)量法》之類(lèi)的法律書(shū)籍特別搶眼。趙石毛除了自己學(xué)習(xí)消費(fèi)維權(quán)法律知識(shí)，還組織員工系統(tǒng)學(xué)習(xí)，對(duì)知識(shí)掌握不熟悉的員工，指定專(zhuān)人輔導(dǎo)，考試合格方可上崗。他還邀請(qǐng)消委的同志出題，在內(nèi)部舉行《消法》知識(shí)競(jìng)賽。

“我們嚴(yán)把進(jìn)貨關(guān)，堅(jiān)決不采購(gòu)、不銷(xiāo)售三無(wú)產(chǎn)品，只經(jīng)營(yíng)自主品牌和有注冊(cè)商標(biāo)的商品。加強(qiáng)對(duì)采購(gòu)員的行為約束，與采購(gòu)員簽訂《廉潔自律承諾書(shū)》，從源頭上杜絕因回扣抬高售價(jià)損害消費(fèi)者利益的行為。”趙石毛介紹，2020年10月，門(mén)店在驗(yàn)貨時(shí)發(fā)現(xiàn)兩款10件特價(jià)羽絨服未注明廠址，他當(dāng)即要求門(mén)店退回供應(yīng)商。“對(duì)任何有損消費(fèi)者權(quán)益的行為必須零容忍！”趙石毛堅(jiān)定地說(shuō)。

“經(jīng)營(yíng)者是消費(fèi)維權(quán)的第一責(zé)任人，既是義務(wù)，也是責(zé)任。”采訪中，這是趙石毛說(shuō)的最多的一句話。多年來(lái)，他因?yàn)檎\(chéng)信經(jīng)營(yíng)、善待消費(fèi)者，在當(dāng)?shù)刳A得了良好口碑。2016年、2019年先后兩次被評(píng)為“全國(guó)先進(jìn)個(gè)體工商戶”，2020年被推選為湖南省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)委員。