★人物簡介

　　王瑜 貴州省盤州市消費者協(xié)會秘書長，從事消費維權工作18年，愛崗敬業(yè)，開拓進取，無私奉獻，多次被評為市場監(jiān)管系統(tǒng)“消費維權工作先進個人”。

　　圖為王瑜(右一)在調解消費糾紛。

　　中國消費者報報道(記者劉文新)消費維權工作看似簡單，要做好卻并不容易。王瑜為了讓每一位消費者的合法權益得到保障、合理訴求得到解決，全身心的投入工作，18年如一日。為了盡早化解糾紛、解決矛盾，她常常加班調查、調解，時常耽誤吃飯和休息時間。有人不明白她為什么這么拼?她說：“早些化解消費糾紛，矛盾雙方就早得一份安寧，社會就多得一份和諧，晚點吃飯和休息又算得了什么。”時間久了，同事和消費者送她一個外號：“拼命三娘”。

　　每起投訴有著落、有回音

　　王瑜在工作中不斷創(chuàng)新，探索新形勢下消費者權益保護的新方法和新途徑，建立和完善投訴、調解機制以及相關規(guī)章制度，暢通消費者訴求渠道，管理好投訴舉報受理、分流、辦理、反饋等環(huán)節(jié)，及時受理和依法處理消費者的投訴舉報案件，提高應承力和辦結率，努力讓消費者投訴件件有著落，事事有回音。2019年王瑜受理的83件投訴全部圓滿解決，辦結率為100%，為消費者挽回經濟損失15.97萬余元。

　　2019年以來，王瑜針對部分消費者維權意識淡薄、商家守法經營意識不強等問題，多次帶領消協(xié)的同事，組織開展“進農村、進社區(qū)、進學校、進企業(yè)、進景區(qū)”的“五進”宣傳、“品質消費教育鄉(xiāng)村行”農村消費教育等系列活動，大力營造消費維權濃厚的工作氛圍，提高消費者的維權意識和維權能力，有效服務和引導消費提質升級。

　　處理消費投訴不偏不倚

　　王瑜對消費維權工作的責任感發(fā)乎自覺，始于初心，她始終全身心地投入，把工作放在首位，處理消費投訴和舉報，不偏不倚，以事實為依據、以法律為準繩，曉之以理、動之以情，得到了消費者和經銷商的高度贊許。

　　前不久，王瑜接到消費者陽先生的投訴稱，他在盤州市一家汽車銷售公司購買了一輛價值4.48萬元的新車，行駛時發(fā)現方向跑偏、且發(fā)出異響。第二天他將新車開回去調試，但仍未排除故障，便要求退車或換車，遭到拒絕。

　　王瑜和同事立即趕到現場開展調查，證實陽先生的投訴屬實后，現場組織雙方進行調解，最終達成一致意見：經銷商為陽先生更換其他型號的新車，陽先生補差價1.2萬元。

　　王瑜的付出和努力得到了消費者和經營者的認可，同時得到上級的肯定，她多次榮獲“優(yōu)秀工作者”稱號。她所帶領的盤州市消協(xié)先后獲得貴州省“消費與發(fā)展”年主題活動先進單位、首屆全國消協(xié)組織投訴調解技能大賽”二等獎、貴州省“消協(xié)組織新聞宣傳先進集體”等榮譽稱號。