★人物簡(jiǎn)介

　　伍鵬 布依族，2008年起擔(dān)任貴州省鎮(zhèn)寧布依族苗族自治縣消費(fèi)者協(xié)會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)，長(zhǎng)期工作在消費(fèi)維權(quán)第一線，始終堅(jiān)持服務(wù)消費(fèi)者的宗旨意識(shí)，以問(wèn)題導(dǎo)向破解維權(quán)難題，千方百計(jì)維護(hù)好廣大消費(fèi)者的合法權(quán)益。

　　伍鵬(右一)在超市開(kāi)展消費(fèi)調(diào)查。

　　中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道(記者 劉文新)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作涉及的法律法規(guī)較多，新情況新問(wèn)題層出不窮，很多消費(fèi)糾紛產(chǎn)生的原因又錯(cuò)綜復(fù)雜。伍鵬剛走上維權(quán)崗位的時(shí)候，“惡補(bǔ)”相關(guān)的法律法規(guī)知識(shí)，主動(dòng)向有經(jīng)驗(yàn)的同事請(qǐng)教，使自己很快就成為了維權(quán)領(lǐng)域的行家里手。

　　倡導(dǎo)消費(fèi)維權(quán)聯(lián)動(dòng)機(jī)制

　　為了做好新形勢(shì)下的維權(quán)工作，伍鵬主動(dòng)協(xié)調(diào)相關(guān)職能部門，倡導(dǎo)實(shí)行維權(quán)聯(lián)動(dòng)機(jī)制，充分發(fā)揮消協(xié)成員單位市場(chǎng)監(jiān)管局、農(nóng)業(yè)局、煙草專買局等部門的聯(lián)合執(zhí)法作用，擴(kuò)大維權(quán)工作隊(duì)伍，增加維權(quán)力量，提高維權(quán)效率。他還多次組織消協(xié)成員單位開(kāi)展消費(fèi)維權(quán)“五進(jìn)”活動(dòng)，把消費(fèi)維權(quán)知識(shí)及相關(guān)法律法規(guī)送進(jìn)企業(yè)、商場(chǎng)、學(xué)校、社區(qū)、農(nóng)村，增強(qiáng)廣大消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)，提高他們的維權(quán)能力。

　　2019年6月，消費(fèi)者宋先生花6000元，在丁旗街道西南石材城購(gòu)買了一塊玉石，后經(jīng)朋友鑒定，認(rèn)為該玉石價(jià)格超高，要求經(jīng)銷商退貨，遭到拒絕。

　　伍鵬接到投訴后，立即啟動(dòng)維權(quán)聯(lián)動(dòng)機(jī)制，與鎮(zhèn)寧自治縣文體旅游局取得了聯(lián)系，共同對(duì)該投訴進(jìn)行處置、調(diào)解。很快，經(jīng)銷商就同意退貨，并將6000元購(gòu)貨款轉(zhuǎn)給了消費(fèi)者。

　　處理投訴有“四個(gè)一樣”

　　伍鵬熱情接待每一個(gè)消費(fèi)者，認(rèn)真對(duì)待每一起投訴，在處理投訴時(shí)做到“四個(gè)一樣”：生人熟人一樣、大人小孩一樣、大件小件一樣、縣內(nèi)縣外一樣，全身心為消費(fèi)者排憂解難。

　　2018年3月，消費(fèi)者牟先生在一家商店花9000元購(gòu)買了1件茅臺(tái)酒，喝的時(shí)候感覺(jué)口感不對(duì)，懷疑買到的是假酒。他當(dāng)天就找商店理論，要求退貨退款，遭到拒絕。

　　伍鵬接到投訴后，立馬和市場(chǎng)監(jiān)管局的執(zhí)法人員對(duì)該商店進(jìn)行調(diào)查取證，并請(qǐng)貴州茅臺(tái)酒股份有限公司對(duì)消費(fèi)者投訴提供的酒進(jìn)行鑒定，鑒定顯示牟先生購(gòu)買的茅臺(tái)酒是冒牌產(chǎn)品。有了鑒定結(jié)論為依據(jù)，伍鵬再次組織商店和牟先生進(jìn)行調(diào)解，最終達(dá)成協(xié)議：商店退還牟先生購(gòu)貨款9000元，另外賠償牟先生10000元(商店涉及違法經(jīng)營(yíng)行為另案處理)。

　　調(diào)解消費(fèi)糾紛有技巧

　　抓住消費(fèi)糾紛的核心所在，破解維權(quán)難題，這是伍鵬在調(diào)解消費(fèi)糾紛時(shí)的一個(gè)技巧。2018年3月30日，學(xué)生小王向一家舞蹈培訓(xùn)中心交納12000元，報(bào)名參加一年的舞蹈培訓(xùn)，但他參加培訓(xùn)3個(gè)星期后感到不適應(yīng)，便要求退學(xué)退費(fèi)，培訓(xùn)中心對(duì)其要求置之不理。

　　伍鵬接到投訴后立即展開(kāi)調(diào)查。培訓(xùn)中心負(fù)責(zé)人說(shuō)：學(xué)生交費(fèi)入學(xué)時(shí)已全部告知其學(xué)校的相關(guān)規(guī)定，該培訓(xùn)中心“報(bào)名須知”第五條也明確規(guī)定，“報(bào)名后無(wú)論個(gè)人任何原因，不退學(xué)費(fèi)”。

　　伍鵬嚴(yán)肅指出，這條規(guī)定屬于典型的“霸王條款”，法律不予保護(hù)，學(xué)生要求退學(xué)退費(fèi)要根據(jù)其原因酌情處理。由于抓住了問(wèn)題的核心所在，該培訓(xùn)中心很快意識(shí)到了自身錯(cuò)誤，一次性退還小王學(xué)費(fèi)8000元。