新冠肺炎疫情暴發(fā)以來，家電企業(yè)積極行動，針對疫區(qū)捐款捐物的同時，更是“逆行”送上了必需的設備安裝調試服務。同時，針對消費者們的日常購買和維修服務，家電企業(yè)也先后開通了“云義診”以及無接觸安心安裝維修上門服務，以保證消費者的日常所需。

　　疫情之下，家電銷售呈現整體下滑態(tài)勢。為了有效緩解疫情的影響，包括制造商和渠道商在內，全行業(yè)應抱團取暖，積極轉型，這樣才能更好地適應市場，為企業(yè)找到新的經營方向和新的利潤增長點。

　　最美“逆行”家電人

　　疫情發(fā)生后，對家電的需求在疫區(qū)出現一波增長。大大小小的家電企業(yè)先后發(fā)起不同形式、不同內容的多輪捐贈。

　　海爾集團通過現金、產品兩種方式，前后共進行了四輪捐贈。除新風系統、空調、消毒柜、電熱水器、洗衣機、冰箱等家電產品及超低溫冰箱、藥品冷藏箱、血液低溫操作臺、生物安全柜等醫(yī)療設備外，日日順物流開通24小時熱線電話，全力調配運力資源，免費為疫區(qū)開通救援物資運輸通道和物流服務。

　　TCL宣布捐贈現金1000萬元，并同時提供籌建火神山、雷神山兩大醫(yī)院所需的公共顯示LCD、具備IFD除菌功能冷暖空調、冰箱及洗烘一體機等設備。

　　美的集團捐贈了火神山醫(yī)院所需的全部家用電器產品，包括家用空調、中央空調、熱水器、飲水機、洗衣機、干衣機等。

　　與其他抗疫物資不同，家電產品大多需要安裝調試，而與消費者日常購買家電不同，兩大“神山”醫(yī)院的送貨安裝情況更為復雜。

　　“火神山醫(yī)院的200臺冰箱在入駐時，項目總指揮通知我們19點把貨送過去。但到現場之后發(fā)現，運送物資的車輛從醫(yī)院門口排起了將近兩公里的長龍。如果繼續(xù)排隊等下去，肯定會影響第二天的物資交接，也耽誤醫(yī)院的建設進度。”海爾火神山、雷神山抗疫突擊隊現場負責人代錚介紹說，去定點醫(yī)院捐贈物資不僅要冒風險，服務所面臨的情況也更加復雜。為了不耽誤進度，海爾服務隊的40名服務人員立即兩人一組，從車上把冰箱抬下去，差不多步行兩公里，一臺一臺地送到了護士站，就這樣從19點一直抬到第二天，忙了將近10個小時才運完。此外，現場沒有預留安裝位置、缺少安裝工具等等困難層出不窮，都要靠服務隊伍自己想辦法解決。

　　這樣的故事，其實在各大家電品牌的捐贈過程中不勝枚舉。正如代錚所言：“我們沒有口號，只有一個共同的目標。沒有退縮，只有‘我出份力’的想法。”

　　疫后行業(yè)自救需要抱團取暖

　　“疫情并不會讓家電市場‘死機’，只不過是按下了暫停鍵。”在中國家電網日前推出的“同抗疫 共未來”家電行業(yè)線上直播論壇上，奧維云網總裁郭梅德介紹說，2020年前兩個月家電市場數據均呈現下滑態(tài)勢，但是，1月份的下滑更多的是受到春節(jié)錯時的影響，2月份的下滑則更多的是受到疫情的影響。不過，他認為，這只是人們的消費暫時受到抑制。

　　“疫情的沖擊使得近年來家電業(yè)潛在的行業(yè)問題得以凸顯。”郭梅德分析稱，比如技術迭代慢、缺少創(chuàng)新、產品同質化加劇等等。此外，我國人口結構和用戶需求等也都在發(fā)生變化。

　　郭梅德認為，疫情過后，家電行業(yè)將呈現實體集中化、電商實體化、入口碎片化、渠道大融合四大特點，企業(yè)在堅定信心的同時，要積極轉型，要更多地去研究用戶，研究他們的購買行為和特征，研究他們的消費變化和需求，然后以此為依據來調整自身的品牌格局和品類布局，這樣才能更好地適應瞬息萬變的市場，為企業(yè)找到新的經營方向或新的利潤增長點。

　　遠程服務+無接觸安裝

　　滿足日常所需

　　人們目前習以為常的上門服務其實始于家電行業(yè)，疫情期間，雖然人們的新品購買行動暫時受到抑制，但是仍然有不少售后安裝維修服務需要完成。為此，中國消費者協會和中國家用電器服務維修協會聯合發(fā)出倡議：提高家電企業(yè)遠程無接觸服務的能力，減少上門服務。

　　據記者了解，有不少企業(yè)相繼推出了無接觸服務，通過電話、視頻等手段了解產品運行及故障情況，并通過遠程指導解決問題。對于上門服務則制定了嚴格的消毒保障規(guī)范。

　　2月21日，萬和宣布發(fā)起“安全家”守護行動，推出面向全國的在線“云義診”與“安心裝”兩項服務舉措。其中，“云義診”為免費服務，凡熱水器、壁掛爐與廚房電器用戶均可通過“萬和服務”微信公眾號和小程序申請，一對一直連萬和資深服務工程師在線診斷故障原因，簡單問題可在線快速解決;如遇部件故障等復雜問題，用戶可進一步選擇“安心上門”維修服務，由資深熱水器與廚電專家組成的“萬和服務突擊隊”成員將在穿戴“全套防護”“一人一車一戶”“進門前消毒”“零接觸維修”等一系列防疫措施保障下提供到家服務。

　　“目前已有多家企業(yè)將‘高段位’師傅們集合起來，作為視頻指導專家，對本企業(yè)服務人員或者直接對用戶進行指導。”中國家用電器服務維修協會副會長王巖解釋說，用戶眼中越方便的服務，往往“含金量”越高。遠程服務要求師傅們能夠通過簡單問題的描述，迅速鎖定可能的原因，并以最易懂的方式指導用戶測試，用最快捷的方式排除故障，因此，這些服務必須由對各大品類的產品構造都非常熟悉的資深服務工程師來承擔。

　　數說成績

　　奧維云網剛剛發(fā)布的2月份家電市場數據顯示，2月份，線上線下市場完全可以配得上“冰火兩重天”這個詞，線下市場慘淡，而線上市場更充分體現出防疫相關性特征。

　　線下市場受到防疫隔離要求的影響，一方面截至3月6日仍然有很多店面處于關閉狀態(tài)，另一方面，消費者也會盡量避免去實體店購物。數據顯示，只有臺式電烤箱、洗碗機的銷售量和銷售額，及掛燙機的銷售量呈現出少量的正增長，其他產品均為斷崖式下跌狀態(tài)。

　　但是，線上市場卻是一片生機勃勃，洗碗機、消毒柜、凈化器、凈水器、吸塵器等健康型家電產品出現了70%到近160%不等的大幅增長。雖然有專家認為，消毒柜最終會被兼具洗碗和消毒功能的洗碗機所取代，但是疫情之下，消毒柜銷售量同比也取得了157.5%的增長。不過，奧維云網總裁郭梅德認為，這種在疫情沖擊下的非理性消費帶來的增長并不會持久，但是家電消費過程中的健康觀念將會持續(xù)提升，并催生新技術、新產品的問世。

　　同時，數據顯示一些和宅經濟相關的產品也出人意料地出現了驚人的增幅。比如臺式電烤箱的銷量同比增長達到了301%，銷售額同比也增長了276.1%;即使是需要安裝服務的燃氣灶的銷售量和銷售額增長也分別達到了11.7%和20.2%;嵌入式電蒸箱銷售量和銷售額同比增幅分別達到了83.8%和78.7%。