中國消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者桑雪騏）由中國消費(fèi)者報(bào)社與阿里巴巴集團(tuán)于日前聯(lián)合發(fā)布的《電商消費(fèi)維權(quán)指數(shù)2023年第一季度報(bào)告》顯示，2022年12月—2023年2月，隨著穩(wěn)經(jīng)濟(jì)各項(xiàng)政策和疫情防控優(yōu)化調(diào)整措施落實(shí)落細(xì)，市場銷售逐步回暖。但是，由于受疫情影響，不同地區(qū)管控措施的時(shí)間差打亂了供貨與物流節(jié)奏，導(dǎo)致本季度指數(shù)向上波動(dòng)。

電商消費(fèi)維權(quán)指數(shù)波動(dòng)圖（2019年12月-2023年2月）

市場活力回升，綜合因素造成指數(shù)明顯上升

疫情傳播高峰期后，疫情管控措施優(yōu)化后首個(gè)新春佳節(jié)，各地迎來了春節(jié)返鄉(xiāng)高潮。互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展改變了人們的消費(fèi)習(xí)慣，消費(fèi)者不再大包小包地拎著年貨回家，而是選擇提前在網(wǎng)上購買年貨寄回家里。其中食品、百貨、服裝等是消費(fèi)者選購的重點(diǎn)。國家統(tǒng)計(jì)局?jǐn)?shù)據(jù)顯示，今年1—2月份，實(shí)物商品網(wǎng)上零售額17476億元，增長5.3%，增速比社會(huì)消費(fèi)品零售總額高1.8個(gè)百分點(diǎn)，拉動(dòng)社會(huì)消費(fèi)品零售總額增速1.2個(gè)百分點(diǎn)。其中，吃類、穿類、用類商品分別增長5.3%、4.0%、5.7%，均高于社會(huì)消費(fèi)品零售總額增幅。

網(wǎng)購年貨減輕了返鄉(xiāng)途中的負(fù)擔(dān)，但因不同地區(qū)疫情傳播時(shí)間不一致，從而導(dǎo)致不同地區(qū)商家供貨能力和供貨速度等存在差距。疫情及春節(jié)月等因素導(dǎo)致的物流運(yùn)力短缺也造成發(fā)貨不及時(shí)、運(yùn)輸停滯、運(yùn)力不足、派送不及時(shí)等問題，影響食品行業(yè)糾紛率環(huán)比上升45%，百貨行業(yè)糾紛率環(huán)比上升61%，美妝行業(yè)糾紛率環(huán)比上升45%。

元旦春節(jié)也是服裝消費(fèi)的高峰時(shí)期。基于七日無理由退貨制度及“退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)”等保障措施，不少消費(fèi)者愿意將服裝網(wǎng)店當(dāng)成“試衣間”，將同款服裝、鞋帽等商品的不同尺碼及顏色購買回家試穿后，留下自己想要的，其余商品退回。

七日無理由退貨等網(wǎng)絡(luò)購物保障制度，建立了一種在不見面、不溝通，沒有前期現(xiàn)場感的情況下的網(wǎng)絡(luò)交易信任，有利于激發(fā)遠(yuǎn)程消費(fèi)行為的發(fā)生。但是，在春節(jié)月和疫情的雙重影響下，導(dǎo)致服裝行業(yè)糾紛率環(huán)比上漲52%、鞋類箱包行業(yè)糾紛率環(huán)比上漲40%。

多種因素綜合作用，造成2022年12月—2023年2月指數(shù)顯著向上波動(dòng)?！秷?bào)告》顯示，2022年12月—2023年2月總指數(shù)均值為211.1，同比上升89.2個(gè)點(diǎn)，環(huán)比上升127.7個(gè)點(diǎn)，整體在警惕區(qū)和正常區(qū)范圍內(nèi)波動(dòng)，從指數(shù)趨勢看，2022年12月消費(fèi)指數(shù)直升警惕區(qū)，直至2023年2月稍有下降，整體指數(shù)上升幅度較大，這是繼2019年12月疫情突發(fā)造成指數(shù)陡然飆升至悲觀區(qū)后，首次探入警惕區(qū)。

預(yù)計(jì)上述向上波動(dòng)指標(biāo)在下一季度將回落至正常值。

旅游市場快速回暖，優(yōu)化服務(wù)提升消費(fèi)體驗(yàn)

2023年，春節(jié)旅游市場的繁榮，奠定了市場快速回暖的主基調(diào)。文化和旅游部發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，今年春節(jié)假期全國國內(nèi)旅游出游3.08億人次，同比增長23.1%；實(shí)現(xiàn)國內(nèi)旅游收入3758.43億元，同比增長30%；國內(nèi)出游人次恢復(fù)至2019年同期的88.6%；國內(nèi)旅游收入恢復(fù)至2019年同期的73.1%。

在旅游市場快速回暖的同時(shí)，關(guān)于旅游消費(fèi)的投訴也備受關(guān)注。與實(shí)物消費(fèi)不同，旅游產(chǎn)品等服務(wù)性消費(fèi)具有很強(qiáng)的精神消費(fèi)屬性，容易在價(jià)格、宣傳等方面產(chǎn)生爭議，同時(shí)又具有較長的產(chǎn)品服務(wù)鏈條。

因此，一方面，行業(yè)主管部門、消費(fèi)者組織和相關(guān)企業(yè)的應(yīng)加強(qiáng)聯(lián)系和溝通，形成社會(huì)監(jiān)督的“共享、共治、共建”機(jī)制；另一方面，面對(duì)消費(fèi)者投訴，企業(yè)應(yīng)進(jìn)行精細(xì)化的復(fù)盤，追查問題所在，并有針對(duì)性地改進(jìn)。比如，今年春節(jié)期間，針對(duì)以往春節(jié)出行市場問題，飛豬升級(jí)春節(jié)服務(wù)，啟動(dòng)春節(jié)服務(wù)保障計(jì)劃，推出訂機(jī)票送防疫禮包，春運(yùn)火車票無憂退，跟團(tuán)游“五重出游保證”以及增加客服投入等多項(xiàng)服務(wù)舉措，促使航旅行業(yè)糾紛率環(huán)比下降42%。

“藍(lán)帽子”認(rèn)知率低，消費(fèi)教育亟待加強(qiáng)

疫情造成消費(fèi)者對(duì)于保健品的消費(fèi)需求激增。根據(jù)相關(guān)規(guī)定，保健食品必須在外包裝上標(biāo)注其特定標(biāo)識(shí)，也就是俗稱的“藍(lán)帽子”。但天貓健康提供的調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，國內(nèi)有77%的消費(fèi)者不清楚“藍(lán)帽子”的含義。

為此，天貓健康在過去一年間對(duì)平臺(tái)產(chǎn)品體系持續(xù)進(jìn)行改造，以推動(dòng)“藍(lán)帽子”的認(rèn)知度提升，讓消費(fèi)者明白消費(fèi)。比如上線專業(yè)內(nèi)容與選購指南。針對(duì)老年人群體，天貓健康還上線了“藍(lán)帽子拍立淘”功能，老人只要打開拍立淘對(duì)著商品外包裝拍照，就可以識(shí)別這一商品是否為“藍(lán)帽子”，并查看功能介紹和用法用量等信息；在杭州部分小區(qū)聯(lián)合頭部保健食品企業(yè)舉辦“藍(lán)帽子”線下?lián)Q購活動(dòng)，免費(fèi)為老年人置換三無保健品，將“買保健品認(rèn)準(zhǔn)藍(lán)帽子”的理念送達(dá)社區(qū)角落；聯(lián)合商家、醫(yī)生和實(shí)驗(yàn)室資源，在小紅書、抖音、知乎等社交平臺(tái)搭建教育用戶的陣地。