中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道(記者桑雪騏) 2020年注定是令網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者難忘的一年。在疫情阻擊戰(zhàn)中，各種不同類型的電商平臺(tái)均充分發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)，在針對(duì)疫區(qū)捐款捐物、提供服務(wù)的同時(shí)，還廣泛開展“合縱連橫”，幫助企業(yè)復(fù)工復(fù)產(chǎn);調(diào)動(dòng)物流力量，保障運(yùn)輸;運(yùn)用科技力量，保障消費(fèi)者的合法權(quán)益;調(diào)整平臺(tái)規(guī)則，對(duì)商家提供支持。但與此同時(shí)，一些問(wèn)題也集中暴露出來(lái)。對(duì)這一行業(yè)的規(guī)范和治理已箭在弦上，多元主體協(xié)同共治新格局逐漸形成。

搶菜和助農(nóng) 疫情下網(wǎng)購(gòu)生活主題曲

疫情期間，新經(jīng)濟(jì)彰顯出旺盛的生命力，在滿足人們消費(fèi)需求的同時(shí)，也成為拉動(dòng)經(jīng)濟(jì)的重要因素。國(guó)家統(tǒng)計(jì)局?jǐn)?shù)據(jù)顯示，4月份，全國(guó)網(wǎng)絡(luò)零售額增長(zhǎng)實(shí)現(xiàn)了本年度首次由負(fù)轉(zhuǎn)正，此后持續(xù)快速增長(zhǎng)。“年初時(shí)天天窩在家里搶菜的情景就像發(fā)生在昨天。”北京消費(fèi)者周女士告訴記者，疫情突發(fā)，雖然小區(qū)周邊超市供應(yīng)充足，但是家里有老有小，所以她更多的時(shí)候是通過(guò)網(wǎng)購(gòu)滿足家里的生鮮消費(fèi)需求。“每家生鮮APP都有不同的特點(diǎn)，比如有的是送貨速度快，有的品種豐富，有的價(jià)格相對(duì)便宜。為了能夠如愿搶到菜，有人還總結(jié)了線上買菜攻略和下單口訣。”周女士說(shuō)。

在疫情初期的買菜難題通過(guò)多方努力得到有效化解的同時(shí)，由于交通阻斷等原因造成的農(nóng)民賣菜難、賣花難也得到了各大電商平臺(tái)的關(guān)注，并積極采取了多種措施助農(nóng)抗疫。

拼多多在2月10日上線了“抗疫農(nóng)貨”專區(qū)，幫助貧困地區(qū)和部分農(nóng)產(chǎn)區(qū)解決特殊時(shí)期的農(nóng)產(chǎn)品滯銷問(wèn)題。針對(duì)此次特殊活動(dòng)，除流量支撐外，拼多多還設(shè)置了5億元的專項(xiàng)農(nóng)產(chǎn)品補(bǔ)貼以及每單2元的快遞補(bǔ)貼，以幫助解決疫情期間的農(nóng)產(chǎn)品產(chǎn)銷對(duì)接問(wèn)題，讓農(nóng)戶的收入得到保障。

京東則開通了“全國(guó)生鮮產(chǎn)品綠色通道”，為滯銷農(nóng)產(chǎn)品全面開放供應(yīng)鏈、物流、運(yùn)營(yíng)、推廣等核心渠道資源。京東旗下社交電商平臺(tái)京喜上線“京喜助農(nóng)”會(huì)場(chǎng)，為農(nóng)戶和商家開通快速入駐開店的綠色通道、安排運(yùn)營(yíng)人員一對(duì)一輔導(dǎo)。

淘寶依托10億元規(guī)模的愛(ài)心助農(nóng)基金實(shí)施助農(nóng)10項(xiàng)措施，包括開通“愛(ài)心助農(nóng)專線”收集滯銷信息、推出農(nóng)產(chǎn)品特賣專區(qū)、加大對(duì)農(nóng)產(chǎn)品綠色物流專線投入力度、降低農(nóng)產(chǎn)品在平臺(tái)的銷售成本、幫助免費(fèi)開通淘寶直播等。

疫情發(fā)生后，不僅是菜農(nóng)發(fā)愁，同樣遭遇銷售困難的還有花農(nóng)。針對(duì)花農(nóng)大量鮮花積壓的情況，2月中旬，多家電商平臺(tái)開展了鮮花助農(nóng)活動(dòng)。而網(wǎng)友們也報(bào)以極大的熱情，積極挑選各種鮮花。“家里擺上花，一下子就顯得亮堂了，更何況還能幫助別人，這讓當(dāng)時(shí)宅家的焦慮心情緩和了不少。”北京消費(fèi)者柴女士說(shuō)。

不過(guò)記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，雖然人們經(jīng)常為愛(ài)下單，但最終成為某一種助農(nóng)產(chǎn)品回頭客的消費(fèi)者還不是很多。“在朋友圈或者微信群里看到別人轉(zhuǎn)發(fā)的信息大多是一些小型電商平臺(tái)或者微信小程序等，有時(shí)候都記不住在哪里買的，所以也不太可能再去購(gòu)買。還有的收到貨后覺(jué)得質(zhì)量不高，包裝也不好，但是這些產(chǎn)品大多花費(fèi)的金額不多，所以也不會(huì)去找客服理論。買回來(lái)的東西能吃就盡量吃，吃不了就扔了，就當(dāng)是捐款吧。”河北省消費(fèi)者吳女士說(shuō)。

中國(guó)人民大學(xué)扶貧學(xué)院教授汪三貴表示，雖然我國(guó)新型農(nóng)業(yè)經(jīng)營(yíng)主體也在發(fā)展，但是大量的農(nóng)產(chǎn)品仍然是單門獨(dú)戶的小生產(chǎn)者生產(chǎn)出來(lái)的，產(chǎn)品差異大，很難做到標(biāo)準(zhǔn)化。由于信息不對(duì)稱，消費(fèi)者對(duì)于產(chǎn)品質(zhì)量也很難辨別。在價(jià)格透明而品質(zhì)不透明的情況下，自然無(wú)法做到完全按質(zhì)論價(jià)。

浙江大學(xué)特聘教授、國(guó)家重點(diǎn)研究計(jì)劃項(xiàng)目首席科學(xué)家陳昆松認(rèn)為，要發(fā)展優(yōu)質(zhì)農(nóng)業(yè)，首先就要有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)和品牌，同時(shí)也需要產(chǎn)后處理和服務(wù)等相關(guān)行業(yè)的支撐。“這些需要一個(gè)大的平臺(tái)來(lái)運(yùn)作，而電商平臺(tái)的發(fā)展使這些成為可能。”陳昆松說(shuō)。“未來(lái)，應(yīng)該加快農(nóng)產(chǎn)品電商數(shù)字化轉(zhuǎn)型，使農(nóng)產(chǎn)品電商發(fā)揮更大的作用。”北京工商大學(xué)商業(yè)經(jīng)濟(jì)研究所所長(zhǎng)洪濤提出了六個(gè)繼續(xù)：繼續(xù)確立“安全、健康、綠色、生態(tài)”理念;繼續(xù)為產(chǎn)區(qū)滯銷農(nóng)產(chǎn)品找市場(chǎng);繼續(xù)為貧困地區(qū)產(chǎn)業(yè)發(fā)展探索新路徑;繼續(xù)探索將實(shí)物農(nóng)產(chǎn)品、服務(wù)農(nóng)產(chǎn)品、體驗(yàn)農(nóng)產(chǎn)品賣出去，將貧困區(qū)的青山綠水好空氣及特色農(nóng)產(chǎn)品變成農(nóng)民現(xiàn)實(shí)收入;繼續(xù)為特色農(nóng)產(chǎn)品跨境上行創(chuàng)新路徑;繼續(xù)加快推進(jìn)“拉式供應(yīng)鏈”建設(shè)。

跨境電商 意想不到的新賽道

“疫情發(fā)生后，我深刻感受到，沒(méi)有一個(gè)人可以成為孤島。”北京消費(fèi)者張女士告訴記者，她平時(shí)因?yàn)樽龊姹和鶗?huì)購(gòu)買進(jìn)口奶油、黃油等，但是在疫情初期，這些產(chǎn)品不僅經(jīng)常處于缺貨狀態(tài)，價(jià)格也出現(xiàn)了向上的波動(dòng)。而她預(yù)訂的一臺(tái)進(jìn)口咖啡機(jī)，到貨日期也一再延后。“不過(guò)物流恢復(fù)后，供應(yīng)緊張的問(wèn)題也很快得到了緩解，產(chǎn)品的價(jià)格也很快就穩(wěn)定了。”張女士說(shuō)。

在外企工作的上海消費(fèi)者王先生則表示，因?yàn)楣ぷ餍枰郧皶?huì)經(jīng)常出境，同事、朋友也會(huì)托他購(gòu)買各種東西，每次他都要整理出一個(gè)長(zhǎng)長(zhǎng)的代購(gòu)單。今年由于疫情的原因，出境受到限制，同事們的需求都轉(zhuǎn)而訴諸網(wǎng)絡(luò)。“他們發(fā)現(xiàn)，有時(shí)候從跨境電商平臺(tái)購(gòu)買的價(jià)格比我?guī)Щ貋?lái)的還要低，因此覺(jué)得沒(méi)必要再麻煩別人去境外代購(gòu)了。”王先生說(shuō)。

不僅是不少進(jìn)口商品的通路從線下轉(zhuǎn)移到了線上，由于我國(guó)疫情控制交出了一份完美的答卷，我國(guó)的出口出現(xiàn)了讓人意想不到的大幅增長(zhǎng)。速賣通平臺(tái)數(shù)據(jù)顯示，今年家電類產(chǎn)品銷量非常好，其中僅在俄羅斯市場(chǎng)，電視銷售額同比增長(zhǎng)就超過(guò)220倍。

疫情雖然讓貨物的流轉(zhuǎn)受到制約，但跨境電商卻讓人意想不到地火了起來(lái)。海關(guān)總署統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，憑借線上交易、非接觸式交貨、交易鏈條短等優(yōu)勢(shì)，跨境電商實(shí)現(xiàn)了逆勢(shì)上揚(yáng)，今年前三季度，我國(guó)通過(guò)海關(guān)跨境電商管理平臺(tái)進(jìn)出口貨物1873.9億元，同比增長(zhǎng)52.8%?？缇畴娚踢M(jìn)出口貿(mào)易額不降反升，成為穩(wěn)外貿(mào)的重要力量。

商務(wù)部對(duì)外貿(mào)易司司長(zhǎng)李興乾表示，在疫情防控常態(tài)化背景下，每個(gè)人都感受到電子商務(wù)的快捷、安全和強(qiáng)大供給能力，大力發(fā)展外貿(mào)新業(yè)態(tài)已成為業(yè)界共識(shí)。全面支持跨境電商健康發(fā)展是外貿(mào)創(chuàng)新的重點(diǎn)工作。

在今年的進(jìn)博會(huì)上，我國(guó)宣布建設(shè)開放新高地、促進(jìn)外貿(mào)創(chuàng)新發(fā)展等四項(xiàng)重大舉措，明確提出：“推動(dòng)跨境電商等新業(yè)態(tài)新模式加快發(fā)展，培育外貿(mào)新動(dòng)能。”此前，我國(guó)已出臺(tái)了一系列支持跨境電商的政策，力度不斷加碼。僅僅在進(jìn)博會(huì)開展前的5個(gè)月里，跨境電商B2B出口監(jiān)管試點(diǎn)就已經(jīng)歷了多輪擴(kuò)容，更多企業(yè)可以享受一次登記、一點(diǎn)對(duì)接、簡(jiǎn)化申報(bào)、優(yōu)先查驗(yàn)等便利化措施。

直播營(yíng)銷 網(wǎng)絡(luò)零售新的風(fēng)口

4月份，百度發(fā)布的《百度搜索大數(shù)據(jù)報(bào)告——萬(wàn)物皆可直播》顯示，疫情期間，直播用戶搜索總量環(huán)比疫情之前增長(zhǎng)120%，而且呈現(xiàn)出“萬(wàn)物皆可直播”的勢(shì)頭，其中電商帶貨直播、信息知識(shí)傳播類直播熱度增速尤其明顯。

最為著名的與疫情相關(guān)的直播要算兩大“神山”醫(yī)院建設(shè)過(guò)程的直播。施工現(xiàn)場(chǎng)網(wǎng)絡(luò)直播在中央廣播電視總臺(tái)“央視頻”平臺(tái)開通不到3天時(shí)間，累計(jì)訪問(wèn)量便超過(guò)2億人次。在頁(yè)面下方的評(píng)論區(qū)里，各地網(wǎng)友紛紛化身“云監(jiān)工”，為現(xiàn)場(chǎng)建設(shè)者加油打氣。一些網(wǎng)友還為施工現(xiàn)場(chǎng)的挖掘機(jī)、叉車等設(shè)備取了“大紅”“小綠”“小黃”等愛(ài)稱。

疫情也促使越來(lái)越多的人走上直播平臺(tái)，為產(chǎn)品代言。備受消費(fèi)者關(guān)注的除了一些網(wǎng)紅人物，地方政府領(lǐng)導(dǎo)扎堆直播帶貨也成為一股潮流。不僅湖北地區(qū)，3月份，廣東、湖南、陜西、甘肅、山東等多地縣市長(zhǎng)陸續(xù)走進(jìn)各大電商平臺(tái)的直播間推銷本地產(chǎn)品，并取得了不俗的帶貨業(yè)績(jī)。

從4月1日開始，為了助力湖北復(fù)工復(fù)產(chǎn)，拼多多聯(lián)合央視發(fā)起了“為湖北拼單”大型活動(dòng)，央視通過(guò)多個(gè)傳播平臺(tái)，號(hào)召全國(guó)的消費(fèi)者“為湖北拼一單”。同時(shí)，在各方組織推動(dòng)下，集合湖北各地區(qū)優(yōu)勢(shì)農(nóng)(副)產(chǎn)品的拼多多“湖北優(yōu)品館”正式上線。荊州市委常委、洪湖市委書記張遠(yuǎn)梅成為“湖北優(yōu)品館”的首位登場(chǎng)主播。

疫情之下，直播營(yíng)銷成為產(chǎn)品售賣的一個(gè)重要渠道。從橙子到食用菌，從服裝到口紅，房子、汽車甚至火箭都可通過(guò)直播銷售。商務(wù)部公布的數(shù)據(jù)顯示，今年前11月，電商直播超2000萬(wàn)場(chǎng)。商務(wù)部電子商務(wù)司相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，疫情讓無(wú)人零售、直播電商迎來(lái)廣闊發(fā)展空間，電商直播成為刺激復(fù)購(gòu)的新渠道。

在線教育 救急抗疫時(shí)期的特殊需求

疫情助推了在線教育行業(yè)發(fā)展，有資料顯示，2020年二、三月份，在線教育APP日均總有效使用時(shí)長(zhǎng)同比增速分別為 69.9%和35.5%。工商登記數(shù)據(jù)則顯示，2020年1-5月，有超過(guò)2萬(wàn)家相關(guān)企業(yè)注冊(cè)成立，平均每天新增140家在線教育相關(guān)企業(yè)。

互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)巨頭加入在線教育戰(zhàn)局也成為了今年特有的一個(gè)現(xiàn)象。騰訊系在線教育平臺(tái)，包括企業(yè)微信、QQ直播、騰訊課堂等在疫情期間推出了助學(xué)服務(wù);阿里巴巴旗下平臺(tái)釘釘也同樣在疫情期間提供了中小學(xué)遠(yuǎn)程直播教學(xué)服務(wù)。6月22日，淘寶發(fā)布“一億新生計(jì)劃”，標(biāo)志著淘寶正式進(jìn)軍教育行業(yè);7月16日，字節(jié)跳動(dòng)高級(jí)副總裁、教育業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人陳林面向教育團(tuán)隊(duì)做了一場(chǎng)題為《zerotoone》(從0到1)的全員分享，其中談到“未來(lái)三年，教育業(yè)務(wù)持續(xù)大力度投入，不考慮盈利”。

日前，中國(guó)消費(fèi)者報(bào)社聯(lián)合北京、天津、河北、河南、江蘇、浙江、安徽、廣東八省市消費(fèi)者組織針對(duì)教輔類行業(yè)開展了調(diào)查，并發(fā)布了《教輔類APP使用狀況及滿意度評(píng)價(jià)調(diào)查報(bào)告》(以下簡(jiǎn)稱《報(bào)告》)。《報(bào)告》顯示，目前教輔類APP已經(jīng)成為相關(guān)人群學(xué)習(xí)和工作的“標(biāo)配”工具，92%的受訪者表示自己(或孩子)正在使用教輔類APP。且使用兩個(gè)以上APP的受訪者超過(guò)六成(2-5個(gè)為54%，5個(gè)以上為9%，合計(jì)63%)。接近五成的受訪者表示平均每天使用一次以上(每周使用6-10次的受訪者占比合計(jì)為47%)。

北京消費(fèi)者李女士表示，現(xiàn)在不少家長(zhǎng)都是教輔類APP的高頻用戶，“因?yàn)楹⒆拥淖鳂I(yè)自己實(shí)在是弄不懂。”李女士說(shuō)，最開始接觸這些產(chǎn)品都是從免費(fèi)功能開始，比如拍搜解題或者口算批改等。她告訴《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者，作業(yè)幫、小猿搜題等知名品牌的這些功能都做得不錯(cuò)，大家都比較滿意。“但是據(jù)我所知，上付費(fèi)直播課的比例還不是太高。因?yàn)楹⒆拥淖杂X(jué)性還是讓人擔(dān)心，還是線下的課效果更好。”李女士說(shuō)。

北京市四中網(wǎng)校校長(zhǎng)黃向偉也認(rèn)為，中小學(xué)生的學(xué)習(xí)自控力還相對(duì)偏弱，如何喚醒學(xué)生的主動(dòng)學(xué)習(xí)愿望并督促學(xué)生完成學(xué)習(xí)過(guò)程，是線上教學(xué)的一個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)?！秷?bào)告》認(rèn)為，產(chǎn)品專業(yè)性是影響APP滿意度的最重要因素。線上教育企業(yè)應(yīng)高度重視專業(yè)性，提高教學(xué)質(zhì)量和改善教學(xué)效果。線上教學(xué)從課程設(shè)計(jì)到授課方式等都與線下教學(xué)存在差異，并不是簡(jiǎn)單地把線下教學(xué)搬到線上，也不是隨便一個(gè)老師開了直播就可以講好課，而是需要圍繞線上教學(xué)場(chǎng)景，以學(xué)生為核心設(shè)計(jì)教學(xué)方案和課程，形成良性的教學(xué)互動(dòng)。因此，對(duì)于線上教學(xué)的評(píng)估，不應(yīng)簡(jiǎn)單地歸于轉(zhuǎn)化率、續(xù)報(bào)等指標(biāo)，更要重視口碑傳播的重要支撐因素——教學(xué)質(zhì)量和教學(xué)效果等。

多元共治 優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)環(huán)境

2020年，疫情催生了不少互聯(lián)網(wǎng)新的業(yè)態(tài)，也催熱了一些舊有的營(yíng)銷模式。與此同時(shí)，一些侵害消費(fèi)者合法權(quán)益、有損社會(huì)生態(tài)平穩(wěn)運(yùn)行的問(wèn)題也都陸續(xù)暴露出來(lái)。對(duì)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷環(huán)境的治理，成為擺在社會(huì)各界面前的重要課題。

比如疫情催火的社區(qū)團(tuán)購(gòu)，引來(lái)各大互聯(lián)網(wǎng)巨頭爭(zhēng)相入局。參與者中既有京東、阿里這樣的老牌巨頭，也有滴滴、美團(tuán)這樣的獨(dú)角獸企業(yè)。而這個(gè)領(lǐng)域也不乏后起之秀，如興盛優(yōu)選、十薈團(tuán)等。于是，人們熟悉的補(bǔ)貼大戰(zhàn)也在社區(qū)團(tuán)購(gòu)領(lǐng)域如火如荼地鋪展開來(lái)，人們可以花5毛錢買一個(gè)土豆，或者花3毛錢買一個(gè)雞蛋。

商務(wù)部研究院電子商務(wù)研究所副研究員洪勇表示，根據(jù)《反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》，除了銷售鮮活的商品、積壓的商品、季節(jié)性的降價(jià)等情況外，具有市場(chǎng)支配地位的巨頭沒(méi)有正當(dāng)理由而進(jìn)行低于成本價(jià)銷售的，就存在濫用市場(chǎng)支配地位之嫌。

12月22日，國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局聯(lián)合商務(wù)部組織召開規(guī)范社區(qū)團(tuán)購(gòu)秩序行政指導(dǎo)會(huì)，對(duì)社區(qū)團(tuán)購(gòu)商品價(jià)格、市場(chǎng)壟斷、限制競(jìng)爭(zhēng)、大數(shù)據(jù)殺熟等9個(gè)方面做出限制。業(yè)內(nèi)普遍認(rèn)為，新規(guī)的出臺(tái)有利于規(guī)范社區(qū)團(tuán)購(gòu)發(fā)展，促進(jìn)公平競(jìng)爭(zhēng)。

同樣，針對(duì)近期陸續(xù)翻車的直播營(yíng)銷，相關(guān)部門也在密集出臺(tái)相關(guān)政策。10月，市場(chǎng)監(jiān)管總局發(fā)布《網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)督管理辦法(征求意見(jiàn)稿)》。11月13日，國(guó)家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室關(guān)于《互聯(lián)網(wǎng)直播營(yíng)銷信息內(nèi)容服務(wù)管理規(guī)定(征求意見(jiàn)稿)》公開征求意見(jiàn)。11月23日，國(guó)家廣電總局發(fā)布《關(guān)于加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)秀場(chǎng)直播和電商直播管理的通知》，對(duì)網(wǎng)絡(luò)直播和電商直播的登記、內(nèi)容、審核、主播、打賞等方面提出了具體管理細(xì)則。監(jiān)管政策傳遞出直播帶貨急需合規(guī)化的明確信息。“我們認(rèn)為，作為直播營(yíng)銷平臺(tái)開辦者和利用平臺(tái)開展經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的主體應(yīng)當(dāng)承擔(dān)必要的法律責(zé)任和社會(huì)管理責(zé)任。”據(jù)北京市市場(chǎng)監(jiān)管局網(wǎng)監(jiān)處處長(zhǎng)李崧介紹，北京市市場(chǎng)監(jiān)管局與北京的直播營(yíng)銷平臺(tái)開辦者進(jìn)行了多輪業(yè)務(wù)研討，了解直播電商的運(yùn)營(yíng)模式，分析各方主體的責(zé)任義務(wù)，針對(duì)輿論熱點(diǎn)問(wèn)題研究治理對(duì)策，最終達(dá)成一些加強(qiáng)直播電商行業(yè)管理的共識(shí)，并通過(guò)指導(dǎo)行業(yè)龍頭企業(yè)聯(lián)合制定發(fā)布自律公約的形式，將相關(guān)社會(huì)管理責(zé)任予以明確。

據(jù)介紹，該公約包括加強(qiáng)主體管理、加強(qiáng)行為管理、加強(qiáng)消保維權(quán)、加強(qiáng)協(xié)同共治四個(gè)方面內(nèi)容。公約發(fā)布后取得了一定的正向引導(dǎo)的社會(huì)效果。