中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者吳博峰）隨著國(guó)內(nèi)車(chē)市發(fā)展愈發(fā)成熟，圍繞新車(chē)銷(xiāo)售和售后服務(wù)能力已成為車(chē)企之間拉開(kāi)差距的重要方面。中國(guó)汽車(chē)流通協(xié)會(huì)汽車(chē)消費(fèi)者研究專(zhuān)業(yè)委員會(huì)日前發(fā)布的最新一期中國(guó)汽車(chē)消費(fèi)者口碑指數(shù)顯示，7月，汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)口碑指數(shù)為99.17分，環(huán)比提升0.3分，同比提升2.41分，時(shí)隔一個(gè)月后再次突破99分大關(guān)。據(jù)悉，本次口碑指數(shù)來(lái)源于17個(gè)城市，覆蓋國(guó)內(nèi)一至五線城市，涉及20家汽車(chē)品牌及43家汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商。

在新車(chē)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的當(dāng)下，新車(chē)銷(xiāo)售和售后服務(wù)呈現(xiàn)哪些新特點(diǎn)？此次調(diào)查發(fā)現(xiàn)哪些弱項(xiàng)亟待解決？

交車(chē)環(huán)節(jié)成為唯一弱項(xiàng)

經(jīng)過(guò)多年迅猛發(fā)展，國(guó)內(nèi)汽車(chē)消費(fèi)市場(chǎng)已在全球汽車(chē)市場(chǎng)中扮演著重要角色。中國(guó)汽車(chē)工業(yè)協(xié)會(huì)數(shù)據(jù)顯示，今年1—7月，我國(guó)汽車(chē)銷(xiāo)量達(dá)1631萬(wàn)輛，同比增長(zhǎng)4.4%，繼續(xù)領(lǐng)跑全球汽車(chē)市場(chǎng)。

近日，國(guó)務(wù)院發(fā)布了《關(guān)于促進(jìn)服務(wù)消費(fèi)高質(zhì)量發(fā)展的意見(jiàn)》，圍繞挖掘基礎(chǔ)型消費(fèi)潛力、增強(qiáng)服務(wù)消費(fèi)動(dòng)能等6個(gè)方面，提出了20項(xiàng)重點(diǎn)任務(wù)。由此可見(jiàn)，在競(jìng)爭(zhēng)激烈的汽車(chē)行業(yè)，優(yōu)秀的售后服務(wù)已成為消費(fèi)者忠誠(chéng)度和維持品牌競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵因素。

汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)口碑指數(shù)變化趨勢(shì)圖

數(shù)據(jù)顯示，7月汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)口碑指數(shù)不僅止住了6月下滑勢(shì)頭，還超越了今年3月份取得的99.09分的成績(jī)，創(chuàng)今年以來(lái)新高。具體來(lái)看，在銷(xiāo)售服務(wù)各細(xì)項(xiàng)指標(biāo)中，除“在交車(chē)時(shí)，銷(xiāo)售顧問(wèn)是否有做以下的工作”環(huán)比下降0.13分外，其他指標(biāo)均是環(huán)比提升，其中“針對(duì)本店展廳環(huán)境滿(mǎn)意度”環(huán)比提升0.67分。

這一增一減之間，折射出交車(chē)環(huán)節(jié)服務(wù)滿(mǎn)意度亟待提升的問(wèn)題。記者注意到，今年以來(lái)銷(xiāo)售服務(wù)各細(xì)項(xiàng)指標(biāo)表現(xiàn)中，交車(chē)環(huán)節(jié)服務(wù)滿(mǎn)意度得分始終在95分以下，而其他5個(gè)細(xì)分指標(biāo)均在99分以上。

中國(guó)汽車(chē)流通協(xié)會(huì)數(shù)據(jù)應(yīng)用分會(huì)主任劉志偉對(duì)《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者表示，“在交車(chē)時(shí)銷(xiāo)售顧問(wèn)是否有做以下工作”指標(biāo)汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)口碑的重要組成部分，這個(gè)指標(biāo)包括詳細(xì)說(shuō)明這個(gè)車(chē)的配置和操作系統(tǒng)、向消費(fèi)者說(shuō)明車(chē)輛保養(yǎng)方面的注意事項(xiàng)和保養(yǎng)范圍、向消費(fèi)者介紹售后服務(wù)代表、講解“三包”政策、服務(wù)權(quán)益等。從完成度來(lái)看，銷(xiāo)售顧問(wèn)向消費(fèi)者“介紹售后代表和講解‘三包’政策、服務(wù)權(quán)益”兩項(xiàng)工作內(nèi)容滿(mǎn)意度得分環(huán)比分別降低了0.5%和0.44%，影響了該指標(biāo)整體得分情況。

其中，服務(wù)權(quán)益介紹關(guān)系著消費(fèi)者的切身利益。進(jìn)入新能源時(shí)代，各大車(chē)企為了提升品牌影響力，紛紛推出種類(lèi)繁多的售后服務(wù)權(quán)益，涉及充電、保養(yǎng)、維修、二手車(chē)等諸多領(lǐng)域，覆蓋整個(gè)用車(chē)全生命周期。劉志偉表示，為消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)營(yíng)造良好消費(fèi)市場(chǎng)環(huán)境至關(guān)重要。

曾在一汽豐田4S店從事多年銷(xiāo)售顧問(wèn)工作、現(xiàn)任職于某自主品牌4S店銷(xiāo)售崗位負(fù)責(zé)人的張強(qiáng)告訴《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者：“在日常工作中，消費(fèi)者因不熟悉售后權(quán)益規(guī)則導(dǎo)致相關(guān)權(quán)益作廢的情況時(shí)有發(fā)生。比如，售后服務(wù)規(guī)定一定時(shí)間或行駛里程車(chē)輛需到店進(jìn)行保養(yǎng)，但消費(fèi)者可能過(guò)了約定時(shí)間或在外有保養(yǎng)記錄，不符合履行售后服務(wù)權(quán)益的條件從而造成了自身的損失?！?/p>

在關(guān)鍵指標(biāo)方面，銷(xiāo)售服務(wù)整體滿(mǎn)意度為99.78%，環(huán)比提升0.56%，凈推薦度為99.22%，環(huán)比持平。

服務(wù)設(shè)施維度全面下滑

如今，已突破萬(wàn)億元的汽車(chē)后市場(chǎng)正在汽車(chē)消費(fèi)市場(chǎng)中扮演著愈加重要的作用。對(duì)于車(chē)企以及產(chǎn)業(yè)鏈上下游的企業(yè)而言，這無(wú)疑是一塊巨大的商業(yè)蛋糕。那么，汽車(chē)售后服務(wù)領(lǐng)域還有哪些短板待解決？

數(shù)據(jù)顯示，7月，汽車(chē)售后服務(wù)口碑指數(shù)為97.99分，環(huán)比下降0.15分，同比提升2.08分。汽車(chē)售后服務(wù)五維度中，維修時(shí)間和維修價(jià)格維度分別提升0.38分和0.1分；服務(wù)設(shè)施維度環(huán)比下降0.61分，服務(wù)顧問(wèn)環(huán)比下降0.36分，維修質(zhì)量環(huán)比下降0.34分。

分析服務(wù)設(shè)施維度各細(xì)項(xiàng)指標(biāo)發(fā)現(xiàn)，僅“針對(duì)本店的售后服務(wù)設(shè)施，您的整體感覺(jué)如何”環(huán)比提升0.11分，其他指標(biāo)均是環(huán)比下降，“在服務(wù)過(guò)程中，您對(duì)以下哪些環(huán)境設(shè)施感到滿(mǎn)意”環(huán)比下降最大，高達(dá)1.54分。

據(jù)了解，環(huán)境設(shè)施包括停車(chē)區(qū)、休息區(qū)、接待區(qū)、維修區(qū)、用餐區(qū)和衛(wèi)生間組成。具體來(lái)看，僅“停車(chē)區(qū)”的滿(mǎn)意度環(huán)比微升0.01%，其他方面均是環(huán)比下降，其中衛(wèi)生間滿(mǎn)意度環(huán)比下降最多，達(dá)2.56%；休息區(qū)滿(mǎn)意度環(huán)比下降2.21%。

劉志偉認(rèn)為，售后服務(wù)是系統(tǒng)性的項(xiàng)目，不應(yīng)僅注重維修質(zhì)量指標(biāo)，而是需要通過(guò)各領(lǐng)域的服務(wù)保障體系贏得消費(fèi)市場(chǎng)認(rèn)可。隨著消費(fèi)市場(chǎng)對(duì)售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求日益提升，包括環(huán)境設(shè)施在內(nèi)的硬件水平同樣是構(gòu)成售后服務(wù)滿(mǎn)意度的重要一環(huán)。

在售后服務(wù)關(guān)鍵指標(biāo)方面，售后服務(wù)整體滿(mǎn)意度為96.41%，環(huán)比下降0.29%；在消費(fèi)者的主觀印象中，認(rèn)為服務(wù)設(shè)施維度需要改善的比例為11.91%。

豪華品牌滿(mǎn)意度最低

當(dāng)售后服務(wù)能力成為車(chē)企市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)重要砝碼，各汽車(chē)品牌組售后服務(wù)口碑指數(shù)備受消費(fèi)市場(chǎng)關(guān)注。中國(guó)汽車(chē)工業(yè)協(xié)會(huì)數(shù)據(jù)顯示，7月，自主品牌市場(chǎng)份額同比上升9.2個(gè)百分點(diǎn)，達(dá)66.4%，繼6月后再次刷新歷史新高。與新車(chē)市場(chǎng)同頻發(fā)展的是，自主品牌在售后服務(wù)領(lǐng)域保持較高水平運(yùn)行。

7月，自主品牌組售后服務(wù)口碑指數(shù)為99.26分，環(huán)比下降0.15分，位列汽車(chē)品牌組售后服務(wù)口碑指數(shù)首位；售后服務(wù)五維度中，維修時(shí)間和維修質(zhì)量維度分別下降0.66分、0.17分。而合資品牌組售后服務(wù)口碑指數(shù)位列次席，為98.71分。

相比之下，近一段時(shí)間以來(lái)豪華品牌依然位列榜單末位。數(shù)據(jù)顯示，7月，豪華品牌組售后服務(wù)口碑指數(shù)為96.90分，環(huán)比下降0.52分；在售后服務(wù)五維度中，僅維修時(shí)間維度得分環(huán)比提升0.84分，其他維度均是環(huán)比下降，其中服務(wù)設(shè)施維度環(huán)比下降1.77分。

其實(shí)，自主品牌售后服務(wù)滿(mǎn)意度得分較高并非偶然，而是源于深刻洞察消費(fèi)市場(chǎng)需求下做出的積極應(yīng)對(duì)。日前，一家自主品牌宣布將持續(xù)完善售后服務(wù)體系，通過(guò)新零售和代運(yùn)營(yíng)模式快速擴(kuò)張銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)，提供充電服務(wù)和私人專(zhuān)屬服務(wù)，并保證三分鐘快速響應(yīng)。同時(shí)，當(dāng)車(chē)輛需要定期保養(yǎng)，通過(guò)APP，就能夠預(yù)約上門(mén)取送車(chē)，為車(chē)主提供 “無(wú)感保養(yǎng)”服務(wù);當(dāng)車(chē)輛突發(fā)故障，或者出現(xiàn)意外，救援應(yīng)急團(tuán)隊(duì)也將第一時(shí)間響應(yīng)并趕到用戶(hù)身邊。

可以看出，“滿(mǎn)足消費(fèi)者需求”不僅僅是一句口號(hào)，也應(yīng)是消費(fèi)者在實(shí)際體驗(yàn)過(guò)程中看得見(jiàn)、摸得著的現(xiàn)實(shí)。