中國消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者吳博峰）在今年1月汽車銷售服務(wù)口碑指數(shù)創(chuàng)歷史新高后，2月該項(xiàng)指標(biāo)能否延續(xù)良好發(fā)展勢頭？3月1日，中國汽車流通協(xié)會(huì)汽車消費(fèi)者研究專業(yè)委員會(huì)發(fā)布的最新一期中國汽車消費(fèi)者口碑指數(shù)顯示，2月，汽車銷售服務(wù)口碑指數(shù)為98.51分，環(huán)比提升0.85分，同比提升3.11分，使得今年剛開始兩個(gè)月就連續(xù)實(shí)現(xiàn)“雙增長”，且2月還以首次突破98分的成績刷新汽車銷售服務(wù)口碑指數(shù)歷史新高。那么，此次調(diào)查結(jié)果呈現(xiàn)出哪些新特點(diǎn)？汽車售后服務(wù)還有哪些亟待改進(jìn)之處？

銷售服務(wù)各指標(biāo)均呈正增長

當(dāng)前我國汽車市場正逐漸從高速發(fā)展向高質(zhì)量發(fā)展方向過渡，消費(fèi)市場對包括購車、維修在內(nèi)的車輛全生命周期服務(wù)提出了更高要求。針對消費(fèi)市場需求變化，國內(nèi)汽車市場必須積極尋求成熟發(fā)展的轉(zhuǎn)型目標(biāo)，將為消費(fèi)者提供更高質(zhì)量服務(wù)擺放在企業(yè)發(fā)展的首要位置。

今年以來，“卷”成為形容汽車市場現(xiàn)狀的新常態(tài)，側(cè)面折射出車市競爭激烈程度正逐步加劇。中國汽車流通協(xié)會(huì)發(fā)布《2023年全國汽車經(jīng)銷商身生存狀況調(diào)查報(bào)告》顯示，完成年度銷量目標(biāo)的經(jīng)銷商占比僅有27.3%，超過六成經(jīng)銷商僅完成銷量目標(biāo)的80%以上。其中，豪華和進(jìn)口品牌經(jīng)銷目標(biāo)完成情況較好，幾乎一半的經(jīng)銷商完成年度銷售目標(biāo)，而主流合資品牌目標(biāo)完成率偏低。

中國汽車流通協(xié)會(huì)副秘書長郎學(xué)紅在接受《中國消費(fèi)者報(bào)》采訪時(shí)介紹，目前汽車市場競爭環(huán)境較為復(fù)雜，終端交易價(jià)格持續(xù)下探，幾乎波及所有廠商、所有車型。但與此同時(shí)，我國汽車市場的強(qiáng)大發(fā)展韌性，疊加多地促消費(fèi)政策持續(xù)發(fā)力，帶動(dòng)汽車消費(fèi)企穩(wěn)回暖，乘用車消費(fèi)實(shí)現(xiàn)同比正增長。

據(jù)悉，本次口碑指數(shù)數(shù)據(jù)來源于22個(gè)城市，覆蓋國內(nèi)1—5線城市，涉及20家市場主流車企以及46家汽車經(jīng)銷商。在傳統(tǒng)汽車銷售淡季的1月，此次調(diào)查結(jié)果呈現(xiàn)出哪些新特點(diǎn)？汽車售后服務(wù)還有哪些亟待改進(jìn)之處？

記者了解到，在組成銷售服務(wù)綜合評價(jià)的細(xì)項(xiàng)指標(biāo)中，覆蓋交易過程、銷售顧問、交車過程、試乘試駕感受以及展廳環(huán)境等六個(gè)方面，結(jié)合消費(fèi)者的真實(shí)評價(jià)得出最終成績。

數(shù)據(jù)顯示，2月除“在交車時(shí)，銷售顧問是否有做以下的工作”細(xì)分指標(biāo)得分較低外，其余細(xì)項(xiàng)指標(biāo)得分均在99分以上。具體來看，交易過程、銷售顧問和交車過程三項(xiàng)服務(wù)滿意度最高，得分分別為100分、99.93分和99.86分。

相比之下，雖然“在交車時(shí)，銷售顧問是否有做以下的工作”依然位列新車銷售服務(wù)滿意度末位，但得分環(huán)比提升2.53分，總得分從1月83.95分提升至86.48分，縮小了和其他銷售服務(wù)細(xì)項(xiàng)指標(biāo)的差距。

銷售服務(wù)各指標(biāo)表現(xiàn)。資料圖片

中國汽車流通協(xié)會(huì)數(shù)據(jù)應(yīng)用分會(huì)主任劉志偉對《中國消費(fèi)者報(bào)》記者表示，由于該項(xiàng)指標(biāo)滿意度得分最低，此次對其進(jìn)行了重點(diǎn)探查。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，除此前發(fā)現(xiàn)的銷售顧問未向消費(fèi)者講解車輛“三包”政策外，向車主介紹售后服務(wù)代表也是另一個(gè)亟待解決的重點(diǎn)。

事實(shí)上，在消費(fèi)者繳款提車后，意味著消費(fèi)者的新車銷售服務(wù)體驗(yàn)即將結(jié)束。然而，隨著汽車市場發(fā)展日漸成熟，業(yè)內(nèi)認(rèn)為購車只是服務(wù)的起點(diǎn)，而不是服務(wù)的結(jié)束。這一觀點(diǎn)得到廣大消費(fèi)者和市場的普遍認(rèn)可。

劉志偉認(rèn)為，消費(fèi)者在用車期間還將有維修、保養(yǎng)、保險(xiǎn)繳納、個(gè)性化選裝等多樣化需求，為消費(fèi)者主動(dòng)介紹相應(yīng)的服務(wù)專員，可以更好滿足車主用車需求，為人們提供更好的“后市場”服務(wù)。

接車檢查新增弱項(xiàng)指標(biāo)

2023年，汽車企業(yè)銷量目標(biāo)激進(jìn)，一定程度上導(dǎo)致加快了供需失衡。中國汽車流通協(xié)會(huì)表示，環(huán)?！皣鵥”全面實(shí)施成為引發(fā)產(chǎn)品“價(jià)格戰(zhàn)”的主要導(dǎo)火索。而隨著去年下半年多個(gè)廠家適度調(diào)低了全年銷量目標(biāo)，經(jīng)銷商在廠家返利有關(guān)的考核指標(biāo)有所放寬和價(jià)格補(bǔ)貼后，彌補(bǔ)了部分新車虧損，經(jīng)營狀況較去年上半年有所改善。

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，2023年國內(nèi)汽車經(jīng)銷商的虧損比例為43.5%，虧損面有所收窄，盈利的比例37.6%，同比有所好轉(zhuǎn)。在經(jīng)銷商利潤結(jié)構(gòu)中，新車銷售虧損嚴(yán)重，新車毛利貢獻(xiàn)為-15.6%，售后和金融保險(xiǎn)毛利貢獻(xiàn)占比提升，分別為60.7%和24.7%。

不難看出，售后服務(wù)已成為汽車企業(yè)發(fā)展、獲取競爭優(yōu)勢的主要方式。

數(shù)據(jù)顯示，2月，汽車售后服務(wù)口碑指數(shù)為98.19分，環(huán)比提升0.94分，同比提升2.2分，而98.51分是汽車銷售服務(wù)口碑指數(shù)的歷史最高值。而去年同期這一數(shù)值僅為95.99分。

郎學(xué)紅介紹，汽車售后服務(wù)質(zhì)量不僅關(guān)系到車企的品牌形象，更直接影響消費(fèi)者的用車需求能否及時(shí)滿足，這是各大車企實(shí)現(xiàn)健康發(fā)展的重要基礎(chǔ)。

從組成汽車售后服務(wù)的主要維度得分情況來看，各維度環(huán)比均有提升，其中服務(wù)設(shè)施維度得分最低，為95.92分。

記者注意到，2月分析服務(wù)設(shè)施維度各細(xì)項(xiàng)指標(biāo)發(fā)現(xiàn)，“您進(jìn)店后，是否有服務(wù)人員詢問進(jìn)店意向并引導(dǎo)停車” 表現(xiàn)最弱，得分為91.71分，并環(huán)比下降1.36分。具體來看，做到“有詢問進(jìn)店意向并引導(dǎo)停車”的比例，環(huán)比降低2.29%。此外，有15.11%的消費(fèi)者表示服務(wù)顧問僅詢問進(jìn)店意向，并未提供引導(dǎo)停車的服務(wù)；0.34%的消費(fèi)者表示服務(wù)顧問僅引導(dǎo)停車。

值得一提的是，“您對本店提供的飲品和餐食是否滿意度”“店內(nèi)是否公示相關(guān)內(nèi)容，”滿意度得分環(huán)比下滑。

數(shù)據(jù)顯示，2月，售后服務(wù)整體滿意度為97.20%，環(huán)比下降1.09%；服務(wù)忠誠度為98.4%，環(huán)比提升0.01%。劉志偉表示，當(dāng)月售后服務(wù)凈推薦度為98.21%，環(huán)比提升0.29%；消費(fèi)者主觀認(rèn)為最需要改善的維度是“維修時(shí)間”，占比14.25%。

自主品牌重回首位

去年以來，自主品牌憑借著市場份額的穩(wěn)步攀升，助推其在售后服務(wù)整體表現(xiàn)上始終位居首位。不過，在加碼新車市場布局以及售后服務(wù)體系后，1月合資品牌實(shí)現(xiàn)對自主品牌的首次反超。

那么，2月合資品牌又能否穩(wěn)固這一優(yōu)勢？

2月，合資品牌組售后服務(wù)口碑指數(shù)為98.49分，環(huán)比提升0.37分，整體表現(xiàn)尚可。但自主品牌環(huán)比提升幅度更大，最終得分為98.87分，反超合資品牌，時(shí)隔一個(gè)月后再次獲得售后服務(wù)口碑指數(shù)的桂冠；豪華品牌組售后服務(wù)口碑指數(shù)為97.5分，位列第三名。

相比三者排名發(fā)生細(xì)微變化，還有一個(gè)變化更為引人關(guān)注：各品牌售后服務(wù)口碑指數(shù)差距大幅縮小。此前，得益于電動(dòng)化的先期布局優(yōu)勢，市場表現(xiàn)良好的自主品牌以絕對優(yōu)勢領(lǐng)跑榜單。而如今，隨著各大車企紛紛加大轉(zhuǎn)型力度以及推出多項(xiàng)售后服務(wù)保障體系，不同品牌之間的差距正在縮小。

以豪華品牌為例，其售后服務(wù)口碑指數(shù)長期在93分左右徘徊，而今年以來則穩(wěn)定保持在97分以上，僅與排在首位的自主品牌有1.37分的差距。

自主品牌與合資品牌的交替領(lǐng)先，豪華品牌售后服務(wù)口碑得分快速提升，種種跡象表明，沒有良好的售后服務(wù)就無法立足市場已是不爭的事實(shí)。

郎學(xué)紅透露，針對汽車經(jīng)銷商投資品牌意向的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，汽車經(jīng)銷商對未來投資、收購品牌主要集中在部分傳統(tǒng)豪華品牌，而對于自主品牌，投資意向主要集中在新能源獨(dú)立品牌。這意味著，雖然今年車市總體發(fā)展較為樂觀，但經(jīng)銷商競爭的壓力開始出現(xiàn)分化，預(yù)計(jì)不同組別的售后服務(wù)競爭會(huì)更加激烈。