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6月汽車銷售消費(fèi)者口碑指數(shù)小幅下滑 試乘試駕體驗(yàn)滿意度待提升
2024-07-22 11:34 本文來源:中國消費(fèi)者報(bào)•中國消費(fèi)網(wǎng) 作者:吳博峰

中國消費(fèi)者報(bào)報(bào)道(記者吳博峰)在新車市場競爭達(dá)到白熱化背景下,汽車企業(yè)在服務(wù)領(lǐng)域也展開激烈競爭。中國汽車流通協(xié)會汽車消費(fèi)者研究專業(yè)委員會日前發(fā)布的最新一期中國汽車消費(fèi)者口碑指數(shù)顯示,6月,汽車銷售服務(wù)口碑指數(shù)為98.87分,環(huán)比下降0.21分,同比提升2.7分,3月以來首次跌破99分。

汽車銷售服務(wù)口碑指數(shù)變化趨勢。資料圖片

據(jù)悉,本次口碑指數(shù)來源于20個城市,覆蓋國內(nèi)一至五線城市,涉及19家汽車品牌及44家汽車經(jīng)銷商。經(jīng)過多年迅猛發(fā)展,國內(nèi)汽車消費(fèi)市場已在全球汽車市場中扮演著重要作用。公安部統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示,截至6月底,我國機(jī)動車保有量達(dá)4.4億輛,其中汽車3.45億輛。

今年以來,為了刺激汽車消費(fèi),圍繞新車市場出臺了一系列利好政策。作為車企軟實(shí)力的重要一環(huán),良好的品牌形象是消費(fèi)者購車的重要參考指標(biāo)。其中,銷售服務(wù)質(zhì)量至關(guān)重要。

數(shù)據(jù)顯示,6月汽車銷售服務(wù)口碑指數(shù)止住了此前增長勢頭,出現(xiàn)了環(huán)比下降的勢頭。而這一成績僅高于今年1月和2月數(shù)據(jù)。具體來看,6月, 在銷售服務(wù)各細(xì)項(xiàng)指標(biāo)中,僅“在交車時,銷售顧問是否有做以下的工作?”環(huán)比提升1.01分,其他指標(biāo)均是環(huán)比下降,其中“您是否有在本店試乘試駕?您對試乘試駕的感覺如何?”環(huán)比下降0.43分。

中國汽車流通協(xié)會數(shù)據(jù)應(yīng)用分會主任劉志偉對《中國消費(fèi)者報(bào)》記者表示,雖然下降幅度不是很大,但是幾乎都是下降趨勢,這需要行業(yè)從業(yè)者重視起來。

在對銷售服務(wù)維度弱項(xiàng)調(diào)查中,展開分析“您是否有在本店試乘試駕?您對試乘試駕的感覺如何?” 環(huán)比下降0.43分的原因,發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者對該環(huán)節(jié)服務(wù)滿意度有所下降,其中認(rèn)為“中規(guī)中矩”的比例環(huán)比提升0.43%,“有待提升”的比例環(huán)比提升0.33%。

調(diào)查發(fā)現(xiàn),6月銷售服務(wù)整體滿意度和凈推薦度均為99.22%,均環(huán)比下降0.3%。

隨著汽車市場發(fā)展日漸成熟,消費(fèi)者對汽車“后市場”服務(wù)需求呈多樣化發(fā)展,汽車后市場將進(jìn)一步向?qū)I(yè)化方向發(fā)展。

數(shù)據(jù)顯示,6月,汽車售后服務(wù)口碑指數(shù)為98.16分,環(huán)比下降0.05分,僅高于今年1月和3月。這樣的市場表現(xiàn),與新車銷售服務(wù)質(zhì)量基本上無明顯變化。從售后服務(wù)各維度得分來看,僅維修價格維度環(huán)比提升0.07分,其他維度均是環(huán)比下降,維修時間維度下降明顯,達(dá)1.35分。

分析維修時間維度各細(xì)項(xiàng)指標(biāo)發(fā)現(xiàn),僅有“僅對本次作業(yè)項(xiàng)目的預(yù)估時間,您認(rèn)為是否合理?”和“完工后洗車是否需要排隊(duì)等待?”環(huán)比提升,分別為0.17分和0.3分,其他指標(biāo)均是環(huán)比下降;其中“完工后交車是否需要等待?”環(huán)比下降4.38分,“付款結(jié)算的時候是否需要等待?”環(huán)比下降3.72分。

劉志偉表示,汽車經(jīng)銷商需要更多關(guān)注的是付款結(jié)算時間和完工交車時間。從數(shù)據(jù)上來看,“完工后交車是否需要等待”和“付款結(jié)算的時候是否需要等待”兩個指標(biāo)滿意度得分下降幅度明顯,會一定程度上耽擱消費(fèi)者的維修時間,這表明不同品牌經(jīng)銷商在上述方面還是有著共同的問題。

如今,自主品牌市場份額已接近65%,創(chuàng)有史以來新高。與新車市場同頻發(fā)展的是,自主品牌在售后服務(wù)領(lǐng)域保持較高水平運(yùn)行。

6月,自主品牌售后服務(wù)口碑指數(shù)達(dá)到99.41分,環(huán)比提升0.24分,位列汽車品牌組售后服務(wù)口碑指數(shù)首位;售后服務(wù)五維度中,服務(wù)顧問維度環(huán)比下降0.54分,維修價格維度環(huán)比提升1.08分。而合資品牌組售后服務(wù)口碑指數(shù)位列次席,為98.58分。

相比之下,近一段時間以來豪華品牌依然位列榜單末位。數(shù)據(jù)顯示,6月,豪華品牌組售后服務(wù)口碑指數(shù)為97.42分,環(huán)比下降0.51分;在售后服務(wù)五維度中,維修時間維度得分持續(xù)環(huán)比下降,下降2.5分。

仔細(xì)觀察,自主品牌在售后服務(wù)領(lǐng)域的領(lǐng)先并非偶然。記者注意到,針對近期國內(nèi)突然襲來的暴雨天氣,部分自主品牌快速作出響應(yīng),啟動特別關(guān)懷服務(wù)政策,推出因暴雨、洪水致車輛受損的用戶,可獲得24小時救援、專人協(xié)助保險理賠、工時費(fèi)優(yōu)惠、免費(fèi)全車檢測、檢測濾芯等多項(xiàng)暖心售后服務(wù),解決消費(fèi)者因突發(fā)事件面臨的用車影響。

由此可見,及時的用車保障措施,以及持續(xù)提升的市場占有率,自然會增加消費(fèi)市場對品牌的好感和忠誠度。

責(zé)任編輯:呂成海