中國消費(fèi)者報報道（記者吳博峰）4月1日，中國汽車流通協(xié)會汽車消費(fèi)者研究專業(yè)委員會發(fā)布的最新一期中國汽車消費(fèi)者口碑指數(shù)顯示，3月，汽車銷售服務(wù)口碑指數(shù)為99.09分，環(huán)比提升0.58分，同比提升3.47分，今年以來連續(xù)實現(xiàn)正增長，且3月還以首次突破99分的成績刷新汽車銷售服務(wù)口碑指數(shù)歷史新高。此次調(diào)查結(jié)果呈現(xiàn)出哪些新特點？汽車售后服務(wù)還有哪些亟待改進(jìn)之處？《中國消費(fèi)者報》記者就此進(jìn)行了調(diào)查采訪。

銷售服務(wù)保持高水平運(yùn)行

隨著國內(nèi)汽車消費(fèi)市場發(fā)展日趨成熟，消費(fèi)者不僅期待體驗到更高品質(zhì)的汽車產(chǎn)品，還對汽車企業(yè)的軟實力提出更高要求。因此，今年以來，多家車企提出將為消費(fèi)者提供高質(zhì)量服務(wù)放在發(fā)展的重要位置。

事實上，發(fā)展觀念的轉(zhuǎn)變源于車市競爭的日益激烈。與以往車市發(fā)展節(jié)奏不同的是，今年國內(nèi)汽車市場在沒有任何鋪墊的前提下，自1月起就直接進(jìn)入到?jīng)Q戰(zhàn)階段。對標(biāo)同級競品的配置比拼、終端市場價格一降再降、各種售后服務(wù)權(quán)益不斷推出。在新的發(fā)展背景下，汽車企業(yè)可謂是使盡渾身解數(shù)吸引消費(fèi)市場關(guān)注。

據(jù)悉，本次口碑指數(shù)數(shù)據(jù)來源于20個城市，覆蓋國內(nèi)一至五線城市，涉及22家市場主流車企以及47家汽車經(jīng)銷商。在組成銷售服務(wù)綜合評價的細(xì)項指標(biāo)中，“交易過程”“銷售顧問”“交車過程”“試乘試駕感受”和“展廳環(huán)境”五大細(xì)項指標(biāo)表現(xiàn)尚可，得分雖有不同程度環(huán)比下滑，但總體得分均在99分以上。值得一提的是，此前作為銷售服務(wù)得分最低的“交車服務(wù)”細(xì)項指標(biāo)，從2月的86.48分提升至3月的94.45分，環(huán)比提升7.97分，在大幅縮小和其他指標(biāo)差距的同時，也成為當(dāng)月汽車銷售服務(wù)唯一增長指標(biāo)。

汽車銷售服務(wù)口碑指數(shù)。資料圖片

分析“交車服務(wù)”細(xì)項指標(biāo)發(fā)現(xiàn)，對交車期合理、交車準(zhǔn)時、有儀式感、車輛狀態(tài)干凈完好等表示滿意的比例為98.9%，認(rèn)為中規(guī)中矩和有待提升的僅占1.1%。

中國汽車流通協(xié)會數(shù)據(jù)應(yīng)用與消費(fèi)者研究部主任劉志偉對《中國消費(fèi)者報》記者表示，3月，銷售服務(wù)整體滿意度為99.67%，凈推薦度為99.23%，保持較高水平運(yùn)行。隨著汽車企業(yè)之間競爭愈發(fā)激烈，作為消費(fèi)者最先體驗品牌溫度的環(huán)節(jié)，新車銷售服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系到消費(fèi)者的實際體驗，進(jìn)而影響消費(fèi)者對品牌形象的感受，所以保持汽車銷售服務(wù)質(zhì)量高位運(yùn)行尤為關(guān)鍵。

環(huán)境設(shè)施滿意度待提升

當(dāng)前，汽車交易業(yè)務(wù)利潤逐年攤薄，汽車零售市場近年來不斷向服務(wù)轉(zhuǎn)型，售后服務(wù)已然成為經(jīng)銷商盈利的重要來源。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，去年國內(nèi)汽車經(jīng)銷商的利潤結(jié)構(gòu)中，售后毛利貢獻(xiàn)占比超六成。從某種程度而言，售后服務(wù)的強(qiáng)弱或成為經(jīng)銷商盈利能力的關(guān)鍵。這意味著，汽車企業(yè)及經(jīng)銷商集團(tuán)必須為廣大汽車消費(fèi)者提供更好的售后服務(wù)質(zhì)量。

事實上，汽車企業(yè)為了提升消費(fèi)者的售后服務(wù)體驗，多家車企宣布開設(shè)旗艦店，加速升級渠道體系。比如，某韓系車企在前不久在京開設(shè)旗艦店，以簡約的線條和明亮寬敞的空間將為用戶帶來更加愉悅的購車、用車、養(yǎng)車等綜合服務(wù)體驗。同時，部分車企還在全國范圍內(nèi)有序推進(jìn)全國經(jīng)銷商展廳樣板間，從而構(gòu)建更加完善的銷售和服務(wù)體系。

數(shù)據(jù)顯示，3月，汽車售后服務(wù)口碑指數(shù)為98分，環(huán)比下降0.1分，同比提升2.11分，而98分也是汽車銷售服務(wù)口碑指數(shù)的歷史次高值。從組成汽車售后服務(wù)的主要維度得分情況來看，各維度環(huán)比均呈下降趨勢，其中服務(wù)設(shè)施維度下降0.33分，服務(wù)顧問維度下降0.28分。

記者注意到，3月分析服務(wù)設(shè)施維度各細(xì)項指標(biāo)發(fā)現(xiàn)，僅“您進(jìn)店后，是否有服務(wù)人員詢問進(jìn)店意向并引導(dǎo)停車” 環(huán)比提升0.59分，其他指標(biāo)均是環(huán)比下降，其中“在服務(wù)過程中，您對以下哪些環(huán)境設(shè)施感到滿意”環(huán)比下降0.87分。

分析“在服務(wù)過程中，您對以下哪些環(huán)境設(shè)施感到滿意”細(xì)項指標(biāo)發(fā)現(xiàn)，僅有用餐區(qū)的滿意度環(huán)比提升了0.92%，而休息區(qū)、接待區(qū)、維修區(qū)、停車區(qū)和衛(wèi)生間均環(huán)比下降。其中，衛(wèi)生間滿意度最低，僅為86.75%。另外，對所有環(huán)節(jié)都不滿意的比例增加0.94%。

數(shù)據(jù)顯示，3月，售后服務(wù)整體滿意度為96.9%，環(huán)比下降0.3%；服務(wù)忠誠度為98.76%，環(huán)比提升0.36%；凈推薦度為98.57%，環(huán)比提升0.36%。在消費(fèi)者的主觀印象中，認(rèn)為服務(wù)設(shè)施需改善的比例環(huán)比提升0.8%，其他維度環(huán)比下降。

自主品牌位居首位

如今，在國內(nèi)汽車市場中，自主品牌已連續(xù)三年位居乘用車銷量排行榜首位。而隨著新能源車市場地位不斷提升，自主品牌引領(lǐng)汽車市場發(fā)展的趨勢愈加明顯。得益于持續(xù)穩(wěn)定的新車市場表現(xiàn)，讓自主品牌有了更多實力加碼售后服務(wù)體系。

3月，自主品牌組售后服務(wù)口碑指數(shù)為98.89分，環(huán)比提升0.02分。其中，售后服務(wù)五維度均環(huán)比提升，維修價格維度提升0.58分，維修質(zhì)量維度環(huán)比下降0.31分。相比之下，1月曾實現(xiàn)對自主品牌首次反超的合資品牌組售后服務(wù)口碑指數(shù)為98.38分，環(huán)比下降0.11分，位居各汽車品牌組售后服務(wù)口碑次席；豪華品牌組售后服務(wù)口碑指數(shù)為97.29分，位列第三名。

為了體現(xiàn)各品牌售后服務(wù)質(zhì)量，消費(fèi)者一般會通過中國汽車售后服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測大數(shù)據(jù)平臺對店內(nèi)服務(wù)進(jìn)行評價。調(diào)查結(jié)果顯示，雖然豪華品牌和合資品牌暫時落后，但3月分別有5家和6家車企符合“消費(fèi)者口碑優(yōu)選品牌”，而自主品牌卻僅有1家。

不難看出，良好的售后服務(wù)能夠為消費(fèi)者提供安心的購車保障，增強(qiáng)消費(fèi)者對品牌的認(rèn)同感，同時也是汽車品牌競爭的重要因素。

劉志偉表示，從各品牌售后服務(wù)維度中來看，自主品牌服務(wù)設(shè)施、維修質(zhì)量、維修時間維度得分有所下滑，也并非沒有隱憂。對于車企而言，不僅要在新車上市時為消費(fèi)者推出多項售后服務(wù)保障權(quán)益，更關(guān)鍵的是在實際落地過程中的服務(wù)能力展現(xiàn)，否則依然在很大程度上影響消費(fèi)者的售后服務(wù)體驗。