中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道(記者吳博峰)4月1日,中國(guó)汽車流通協(xié)會(huì)汽車消費(fèi)者研究專業(yè)委員會(huì)發(fā)布的最新一期中國(guó)汽車消費(fèi)者口碑指數(shù)顯示,3月,汽車銷售服務(wù)口碑指數(shù)為99.09分,環(huán)比提升0.58分,同比提升3.47分,今年以來(lái)連續(xù)實(shí)現(xiàn)正增長(zhǎng),且3月還以首次突破99分的成績(jī)刷新汽車銷售服務(wù)口碑指數(shù)歷史新高。此次調(diào)查結(jié)果呈現(xiàn)出哪些新特點(diǎn)?汽車售后服務(wù)還有哪些亟待改進(jìn)之處?《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者就此進(jìn)行了調(diào)查采訪。
銷售服務(wù)保持高水平運(yùn)行
隨著國(guó)內(nèi)汽車消費(fèi)市場(chǎng)發(fā)展日趨成熟,消費(fèi)者不僅期待體驗(yàn)到更高品質(zhì)的汽車產(chǎn)品,還對(duì)汽車企業(yè)的軟實(shí)力提出更高要求。因此,今年以來(lái),多家車企提出將為消費(fèi)者提供高質(zhì)量服務(wù)放在發(fā)展的重要位置。
事實(shí)上,發(fā)展觀念的轉(zhuǎn)變?cè)从谲囀懈?jìng)爭(zhēng)的日益激烈。與以往車市發(fā)展節(jié)奏不同的是,今年國(guó)內(nèi)汽車市場(chǎng)在沒有任何鋪墊的前提下,自1月起就直接進(jìn)入到?jīng)Q戰(zhàn)階段。對(duì)標(biāo)同級(jí)競(jìng)品的配置比拼、終端市場(chǎng)價(jià)格一降再降、各種售后服務(wù)權(quán)益不斷推出。在新的發(fā)展背景下,汽車企業(yè)可謂是使盡渾身解數(shù)吸引消費(fèi)市場(chǎng)關(guān)注。
據(jù)悉,本次口碑指數(shù)數(shù)據(jù)來(lái)源于20個(gè)城市,覆蓋國(guó)內(nèi)一至五線城市,涉及22家市場(chǎng)主流車企以及47家汽車經(jīng)銷商。在組成銷售服務(wù)綜合評(píng)價(jià)的細(xì)項(xiàng)指標(biāo)中,“交易過(guò)程”“銷售顧問”“交車過(guò)程”“試乘試駕感受”和“展廳環(huán)境”五大細(xì)項(xiàng)指標(biāo)表現(xiàn)尚可,得分雖有不同程度環(huán)比下滑,但總體得分均在99分以上。值得一提的是,此前作為銷售服務(wù)得分最低的“交車服務(wù)”細(xì)項(xiàng)指標(biāo),從2月的86.48分提升至3月的94.45分,環(huán)比提升7.97分,在大幅縮小和其他指標(biāo)差距的同時(shí),也成為當(dāng)月汽車銷售服務(wù)唯一增長(zhǎng)指標(biāo)。
汽車銷售服務(wù)口碑指數(shù)。資料圖片
分析“交車服務(wù)”細(xì)項(xiàng)指標(biāo)發(fā)現(xiàn),對(duì)交車期合理、交車準(zhǔn)時(shí)、有儀式感、車輛狀態(tài)干凈完好等表示滿意的比例為98.9%,認(rèn)為中規(guī)中矩和有待提升的僅占1.1%。
中國(guó)汽車流通協(xié)會(huì)數(shù)據(jù)應(yīng)用與消費(fèi)者研究部主任劉志偉對(duì)《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者表示,3月,銷售服務(wù)整體滿意度為99.67%,凈推薦度為99.23%,保持較高水平運(yùn)行。隨著汽車企業(yè)之間競(jìng)爭(zhēng)愈發(fā)激烈,作為消費(fèi)者最先體驗(yàn)品牌溫度的環(huán)節(jié),新車銷售服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系到消費(fèi)者的實(shí)際體驗(yàn),進(jìn)而影響消費(fèi)者對(duì)品牌形象的感受,所以保持汽車銷售服務(wù)質(zhì)量高位運(yùn)行尤為關(guān)鍵。
環(huán)境設(shè)施滿意度待提升
當(dāng)前,汽車交易業(yè)務(wù)利潤(rùn)逐年攤薄,汽車零售市場(chǎng)近年來(lái)不斷向服務(wù)轉(zhuǎn)型,售后服務(wù)已然成為經(jīng)銷商盈利的重要來(lái)源。調(diào)查發(fā)現(xiàn),去年國(guó)內(nèi)汽車經(jīng)銷商的利潤(rùn)結(jié)構(gòu)中,售后毛利貢獻(xiàn)占比超六成。從某種程度而言,售后服務(wù)的強(qiáng)弱或成為經(jīng)銷商盈利能力的關(guān)鍵。這意味著,汽車企業(yè)及經(jīng)銷商集團(tuán)必須為廣大汽車消費(fèi)者提供更好的售后服務(wù)質(zhì)量。
事實(shí)上,汽車企業(yè)為了提升消費(fèi)者的售后服務(wù)體驗(yàn),多家車企宣布開設(shè)旗艦店,加速升級(jí)渠道體系。比如,某韓系車企在前不久在京開設(shè)旗艦店,以簡(jiǎn)約的線條和明亮寬敞的空間將為用戶帶來(lái)更加愉悅的購(gòu)車、用車、養(yǎng)車等綜合服務(wù)體驗(yàn)。同時(shí),部分車企還在全國(guó)范圍內(nèi)有序推進(jìn)全國(guó)經(jīng)銷商展廳樣板間,從而構(gòu)建更加完善的銷售和服務(wù)體系。
數(shù)據(jù)顯示,3月,汽車售后服務(wù)口碑指數(shù)為98分,環(huán)比下降0.1分,同比提升2.11分,而98分也是汽車銷售服務(wù)口碑指數(shù)的歷史次高值。從組成汽車售后服務(wù)的主要維度得分情況來(lái)看,各維度環(huán)比均呈下降趨勢(shì),其中服務(wù)設(shè)施維度下降0.33分,服務(wù)顧問維度下降0.28分。
記者注意到,3月分析服務(wù)設(shè)施維度各細(xì)項(xiàng)指標(biāo)發(fā)現(xiàn),僅“您進(jìn)店后,是否有服務(wù)人員詢問進(jìn)店意向并引導(dǎo)停車” 環(huán)比提升0.59分,其他指標(biāo)均是環(huán)比下降,其中“在服務(wù)過(guò)程中,您對(duì)以下哪些環(huán)境設(shè)施感到滿意”環(huán)比下降0.87分。
分析“在服務(wù)過(guò)程中,您對(duì)以下哪些環(huán)境設(shè)施感到滿意”細(xì)項(xiàng)指標(biāo)發(fā)現(xiàn),僅有用餐區(qū)的滿意度環(huán)比提升了0.92%,而休息區(qū)、接待區(qū)、維修區(qū)、停車區(qū)和衛(wèi)生間均環(huán)比下降。其中,衛(wèi)生間滿意度最低,僅為86.75%。另外,對(duì)所有環(huán)節(jié)都不滿意的比例增加0.94%。
數(shù)據(jù)顯示,3月,售后服務(wù)整體滿意度為96.9%,環(huán)比下降0.3%;服務(wù)忠誠(chéng)度為98.76%,環(huán)比提升0.36%;凈推薦度為98.57%,環(huán)比提升0.36%。在消費(fèi)者的主觀印象中,認(rèn)為服務(wù)設(shè)施需改善的比例環(huán)比提升0.8%,其他維度環(huán)比下降。
自主品牌位居首位
如今,在國(guó)內(nèi)汽車市場(chǎng)中,自主品牌已連續(xù)三年位居乘用車銷量排行榜首位。而隨著新能源車市場(chǎng)地位不斷提升,自主品牌引領(lǐng)汽車市場(chǎng)發(fā)展的趨勢(shì)愈加明顯。得益于持續(xù)穩(wěn)定的新車市場(chǎng)表現(xiàn),讓自主品牌有了更多實(shí)力加碼售后服務(wù)體系。
3月,自主品牌組售后服務(wù)口碑指數(shù)為98.89分,環(huán)比提升0.02分。其中,售后服務(wù)五維度均環(huán)比提升,維修價(jià)格維度提升0.58分,維修質(zhì)量維度環(huán)比下降0.31分。相比之下,1月曾實(shí)現(xiàn)對(duì)自主品牌首次反超的合資品牌組售后服務(wù)口碑指數(shù)為98.38分,環(huán)比下降0.11分,位居各汽車品牌組售后服務(wù)口碑次席;豪華品牌組售后服務(wù)口碑指數(shù)為97.29分,位列第三名。
為了體現(xiàn)各品牌售后服務(wù)質(zhì)量,消費(fèi)者一般會(huì)通過(guò)中國(guó)汽車售后服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)大數(shù)據(jù)平臺(tái)對(duì)店內(nèi)服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)。調(diào)查結(jié)果顯示,雖然豪華品牌和合資品牌暫時(shí)落后,但3月分別有5家和6家車企符合“消費(fèi)者口碑優(yōu)選品牌”,而自主品牌卻僅有1家。
不難看出,良好的售后服務(wù)能夠?yàn)橄M(fèi)者提供安心的購(gòu)車保障,增強(qiáng)消費(fèi)者對(duì)品牌的認(rèn)同感,同時(shí)也是汽車品牌競(jìng)爭(zhēng)的重要因素。
劉志偉表示,從各品牌售后服務(wù)維度中來(lái)看,自主品牌服務(wù)設(shè)施、維修質(zhì)量、維修時(shí)間維度得分有所下滑,也并非沒有隱憂。對(duì)于車企而言,不僅要在新車上市時(shí)為消費(fèi)者推出多項(xiàng)售后服務(wù)保障權(quán)益,更關(guān)鍵的是在實(shí)際落地過(guò)程中的服務(wù)能力展現(xiàn),否則依然在很大程度上影響消費(fèi)者的售后服務(wù)體驗(yàn)。
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