中國消費者報杭州訊（記者施本允）為推動浙江省網(wǎng)約車規(guī)范經(jīng)營，促進行業(yè)健康可持續(xù)發(fā)展，在“3•15”國際消費者權(quán)益日來臨之際，浙江省消費者權(quán)益保護委員會分別對百度打車、高德打車、T3出行、曹操出行、滴滴出行、哈啰出行、神州專車、首汽約車、享道出行、陽光出行等10個網(wǎng)約車平臺開展消費體察，重點關(guān)注高速費、跨城費收取及告知情況。體察發(fā)現(xiàn)，存在高速費收取告知不顯著、不充分，部分司機額外收取返程高速費，以及收取機場高速返程費成行業(yè)“潛規(guī)則”等情況。針對此次消費體察發(fā)現(xiàn)的問題，浙江省消保委于2月27日約談10個網(wǎng)約車平臺，明確提出整改要求。3月5日，10個網(wǎng)約車平臺均如期提交整改報告。

收費告知不顯著、不充分

平臺普遍存在高速費收取告知不顯著、不充分情況。本次體察的10個網(wǎng)約車平臺中，有5個平臺未在打車主界面提示可能產(chǎn)生高速費，另外5個作出了提示，但提示不醒目，消費者很容易忽略。此外，10個平臺中僅有2個平臺在打車主界面對可能產(chǎn)生的高速費金額進行預(yù)估。如某網(wǎng)約車平臺從杭州打車至紹興，打車主界面僅用一行小字提示，“本行程可能經(jīng)過高速路段，若需發(fā)票請?zhí)嵝阉緳C”，沒有明確告知可能需要在預(yù)估打車費之外另行支付高速費，僅僅提醒乘客若需發(fā)票需與司機溝通。又如某網(wǎng)約車平臺從杭州打車至湖州，打車主界面既未提示預(yù)估費用不包含高速費，也未提示可能產(chǎn)生高速費的具體金額。司機在行程中也未提醒乘客需要額外支付高速費，而是在行程結(jié)束后直接在訂單中添加16.8元路橋費。

部分司機存在額外收取返程高速費、空返費情況。對于跨城、長途網(wǎng)約車訂單，不同網(wǎng)約車平臺均會在訂單中增加“跨城費”“遠(yuǎn)途費”等費用，對司機進行補貼。但體察發(fā)現(xiàn)，部分司機仍然會要求乘客額外支付返程高速費、空車返回等費用。如某網(wǎng)約車平臺從杭州打車至嘉興，司機表示其在嘉興接不到單，要求體察員支付返程高速費42元。又如某網(wǎng)約車平臺打車從湖州至杭州時，司機在訂單已包含遠(yuǎn)途費的情況下，要求額外收取36元返程費。

收取機場高速返程費成行業(yè)“潛規(guī)則”。杭州蕭山機場高速部分采用單程收費方式，車輛進入機場不收費。浙江省消保委開展了12次進入蕭山機場的網(wǎng)約車消費體察，有9位網(wǎng)約車司機要求收取離開機場的高速費，且存在誘導(dǎo)消費者情況，個別司機在收費要求被乘客拒絕后，做出拒載、擅自收款等違規(guī)行為。如司機在送體察員到達機場后，要求收取20元返程機場高速費，被體察員明確拒絕后，私自在訂單中增加10元停車費。又如司機接單后電話聯(lián)系體察員，提出要收取車輛離開機場的20元高速費才接單。

各平臺迅速回應(yīng)、積極整改

2月27日，浙江省消保委召開網(wǎng)約車消費體察約談會，10個網(wǎng)約車平臺相關(guān)負(fù)責(zé)人參加會議。約談會上，浙江省消保委向各網(wǎng)約車平臺詳實通報本次消費體察情況及每個平臺具體存在的問題。各網(wǎng)約車平臺代表分別作出表態(tài)發(fā)言，深度剖析了原因，并匯報了初步的整改情況。最后，浙江省消保委相關(guān)負(fù)責(zé)人提出三方面整改要求：一是認(rèn)識必須到位，讓消費者能消費、敢消費、愿消費；二是管理不留空白，持續(xù)提高從業(yè)人員的服務(wù)意識和服務(wù)水平；三是整改務(wù)求徹底，點對點的問題要有具體處理結(jié)果，面上問題要積極改進系統(tǒng)，形成管根本的長效工作舉措。

3月5日，10家網(wǎng)約車平臺提交整改報告，針對司機違規(guī)收取返程高速費等具體問題，責(zé)令司機退還多收費用，并根據(jù)具體違規(guī)情況處以1—5天不等暫停接單的處罰。針對高速費收取告知不顯著、不充分等問題，各網(wǎng)約車平臺也在約談會后及時改進系統(tǒng)，以顯著方式提前告知消費者。如曹操出行在約談會后迅速成立專項工作小組，優(yōu)化打車程序，對可能經(jīng)過高速的行程在主界面作出特別提示，同時加大對司機額外收取高速費、空返費等違規(guī)行為的查處力度，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，扣除違規(guī)收入并進行2-7天封禁，連續(xù)兩次發(fā)現(xiàn)違規(guī)情況直接清退。高德打車推出“車費保鏢”服務(wù)，如訂單實際金額和預(yù)估金額相差較大，會主動提示消費者確認(rèn)；若司機故意繞路導(dǎo)致車費不合理增多的，高德打車將先行賠付消費者實際損失。