中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者吳博峰）12月1日，中國(guó)汽車流通協(xié)會(huì)汽車消費(fèi)者研究專業(yè)委員會(huì)發(fā)布的最新一期中國(guó)汽車消費(fèi)者口碑指數(shù)（以下簡(jiǎn)稱口碑指數(shù)）顯示，11月汽車銷售服務(wù)口碑指數(shù)為94.49分，同比提升0.85分，繼續(xù)保持高位區(qū)間內(nèi)運(yùn)行。雖然整體表現(xiàn)尚可，但汽車銷售服務(wù)口碑指數(shù)已連續(xù)兩個(gè)月環(huán)比下滑，不禁引發(fā)消費(fèi)市場(chǎng)關(guān)注。

為了更加真實(shí)地反映消費(fèi)市場(chǎng)的聲音，此次數(shù)據(jù)次口碑指數(shù)數(shù)據(jù)覆蓋更多城市，從10月份的30個(gè)城市大幅增加至85個(gè)城市，覆蓋國(guó)內(nèi)一至五線城市，涉及32家市場(chǎng)主流車企以及135家汽車經(jīng)銷商。

銷售服務(wù)多項(xiàng)指標(biāo)下滑

隨著汽車消費(fèi)市場(chǎng)發(fā)展愈加成熟，消費(fèi)者已不僅滿足于購(gòu)買到高質(zhì)量的產(chǎn)品，還期待在購(gòu)車過(guò)程中體驗(yàn)到更好的服務(wù)質(zhì)量。數(shù)據(jù)顯示，11月汽車銷售服務(wù)口碑指數(shù)在延續(xù)環(huán)比下滑的同時(shí)，在臨近年關(guān)的節(jié)點(diǎn)上以94.49分創(chuàng)出了今年以來(lái)的最低值，甚至低于車市表現(xiàn)波動(dòng)較大的1月。中國(guó)汽車流通協(xié)會(huì)數(shù)字應(yīng)用與消費(fèi)者研究分會(huì)數(shù)據(jù)研究部主任劉志偉對(duì)《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者表示，此次汽車銷售服務(wù)滿意度出現(xiàn)下滑與更多的有效樣本和更全面的調(diào)查覆蓋有一定關(guān)系。

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在銷售服務(wù)各細(xì)項(xiàng)指標(biāo)中，除“在交車時(shí)，銷售顧問(wèn)是否有做以下的工作”環(huán)比提升0.32分外，其他指標(biāo)均是環(huán)比下降。其中，“在購(gòu)車過(guò)程中，以下哪些環(huán)節(jié)讓您感到滿意”環(huán)比下降最大，達(dá)4.9分；“銷售顧問(wèn)有沒(méi)有向您介紹以下產(chǎn)品或服務(wù)”環(huán)比下滑也高達(dá)4.56分。

具體來(lái)看，導(dǎo)致消費(fèi)者在購(gòu)車過(guò)程中滿意度下降的主要原因?yàn)樵嚦嗽囻{、環(huán)境設(shè)施、交易過(guò)程、金融貸款、交車環(huán)節(jié)等方面下降有關(guān)。調(diào)查顯示，試乘試駕服務(wù)滿意度下降較大，由10月96.93%下降至11月91.72%，環(huán)比下滑5.21個(gè)百分點(diǎn)。此外，金融貸款和交車環(huán)節(jié)滿意度均低于90%，分別為89.75%和88.71%。

作為消費(fèi)者體驗(yàn)新車的重要方式，試乘試駕是必不可少的環(huán)節(jié)。然而，記者在各大車企旗下4S店調(diào)查發(fā)現(xiàn)，雖然不少4S店打出了類似“歡迎試乘試駕”內(nèi)容的標(biāo)語(yǔ)，但實(shí)際情況卻對(duì)消費(fèi)者體驗(yàn)試乘試駕并不熱情。一位不愿意透露姓名的銷售顧問(wèn)向《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者透露，這主要是因?yàn)樵嚦嗽囻{會(huì)增加店內(nèi)運(yùn)營(yíng)成本支出，包括車輛損耗和人工費(fèi)用，所以當(dāng)消費(fèi)者咨詢購(gòu)車過(guò)程中，往往銷售顧問(wèn)不會(huì)主動(dòng)邀請(qǐng)人們體驗(yàn)試駕試駕環(huán)節(jié)，而是將更多精力放在購(gòu)車優(yōu)惠福利方面。

在“銷售顧問(wèn)有沒(méi)有向您介紹以下產(chǎn)品或服務(wù)”中，二手車服務(wù)（包括交易、置換等）滿意度最低，僅為87.77%，明顯低于汽車保險(xiǎn)、汽車貸款、附件（如踏板、汽車養(yǎng)護(hù)用品等）。劉志偉認(rèn)為，相比起對(duì)汽車經(jīng)銷商帶來(lái)更多增值項(xiàng)目的服務(wù)，一些普通項(xiàng)目做得相對(duì)弱一些，這是此次銷售服務(wù)調(diào)查展現(xiàn)的特點(diǎn)。

維修時(shí)間指數(shù)下滑最為明顯

目前，國(guó)內(nèi)汽車市場(chǎng)已從賣方市場(chǎng)向買方市場(chǎng)加速演變。在此背景下，售后服務(wù)利潤(rùn)成為支撐車企及經(jīng)銷商發(fā)展的主要來(lái)源。事實(shí)上，汽車售后服務(wù)質(zhì)量也是影響著車輛全生命使用周期的可靠性。數(shù)據(jù)顯示，11月汽車售后服務(wù)口碑指數(shù)為95.6分，環(huán)比下降0.44分，同比下降0.1分，未能延續(xù)此前上漲勢(shì)頭。

從汽車售后服務(wù)五維度細(xì)分指標(biāo)中來(lái)看，除維修價(jià)格維度得分環(huán)比提升0.04分外，服務(wù)顧問(wèn)、服務(wù)設(shè)施、維修質(zhì)量和維修時(shí)間均有不同程度下降。其中，維修時(shí)間下滑幅度最為明顯，環(huán)比下降1.18分。

由此可見(jiàn)，提升維修時(shí)間滿意度是改善售后服務(wù)口碑指數(shù)的主要方式。分析維修價(jià)格維度各細(xì)項(xiàng)指標(biāo)發(fā)現(xiàn)，當(dāng)月各指標(biāo)均是環(huán)比下降。其中，“進(jìn)入服務(wù)接待區(qū)后，是否需要等待”指標(biāo)下降1.94分；付款結(jié)算、完工后交車、維修保養(yǎng)作業(yè)工單派發(fā)后等三項(xiàng)維修細(xì)項(xiàng)環(huán)比下滑1分以上。

值得一提的是，在一項(xiàng)關(guān)于“最打動(dòng)您接收門店邀約的服務(wù)內(nèi)容”調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，79.92%的車主是因?yàn)楸惶嵝训搅吮ｐB(yǎng)時(shí)間而到店。此外，6.95%的車主對(duì)主動(dòng)邀約參加活動(dòng)感興趣；僅有1.93%的消費(fèi)者表示接到門店主動(dòng)提供及時(shí)的車輛使用建議。

劉志偉建議，進(jìn)入接待區(qū)之后的等待其實(shí)受到了一些客觀條件影響，比如用戶更傾向于選擇在上午進(jìn)店，會(huì)出現(xiàn)在某一時(shí)間節(jié)點(diǎn)集中到店的情況，容易導(dǎo)致店內(nèi)售后服務(wù)能力跟不上的情況。如果經(jīng)銷商能與用戶提前溝通好時(shí)間或采取預(yù)約措施，合理安排好各方時(shí)間，無(wú)疑會(huì)提升用戶的整體售后滿意度。

自主品牌售后服務(wù)指數(shù)下降

近年來(lái)，隨著自主品牌綜合實(shí)力穩(wěn)步提升，其售后服務(wù)水平有了顯著增長(zhǎng)。此前自主品牌長(zhǎng)期在各汽車品牌組售后服務(wù)口碑指數(shù)中以絕對(duì)優(yōu)勢(shì)位列首位，但11月自主品牌售后服務(wù)從首位滑落至末位，合資品牌組售后服務(wù)以96.72分位列當(dāng)月售后服務(wù)口碑指數(shù)首位。售后服務(wù)五個(gè)維度中，合資品牌組的服務(wù)顧問(wèn)和維修價(jià)格維度環(huán)比提升，分別為98.84分和98.59分。

相比之下，自主品牌組售后服務(wù)口碑指數(shù)為94.32分，環(huán)比下降2.66分。仔細(xì)觀察，服務(wù)顧問(wèn)、服務(wù)設(shè)施、維修質(zhì)量和維修時(shí)間均有下滑，其中維修時(shí)間維度下降5.3分。劉志偉表示，本月符合篩選消費(fèi)者口碑優(yōu)選品牌條件的自主品牌只有一家車企，而合資品牌和豪華品牌分別為7個(gè)和5個(gè)，這也能夠反映出自主品牌售后服務(wù)表現(xiàn)不佳。

此前長(zhǎng)期位列榜單最后一位的豪華品牌組售后服務(wù)口碑指數(shù)為94.42分，環(huán)比下降0.39分。其中，服務(wù)顧問(wèn)和維修價(jià)格得分均保持高位運(yùn)行。

可以預(yù)見(jiàn)，隨著各大車企對(duì)于售后服務(wù)領(lǐng)域日漸重視，未來(lái)車企在該領(lǐng)域競(jìng)爭(zhēng)會(huì)更加激烈。而對(duì)于剛剛在市場(chǎng)占據(jù)發(fā)展主動(dòng)權(quán)的自主品牌而言，還需在提升產(chǎn)品質(zhì)量的同時(shí)，重視售后服務(wù)領(lǐng)域，為消費(fèi)者提供更好的用車生活體驗(yàn)。