中國消費(fèi)者報報道（記者吳博峰）12月1日，中國汽車流通協(xié)會汽車消費(fèi)者研究專業(yè)委員會發(fā)布的最新一期中國汽車消費(fèi)者口碑指數(shù)（以下簡稱口碑指數(shù)）顯示，11月汽車銷售服務(wù)口碑指數(shù)為94.49分，同比提升0.85分，繼續(xù)保持高位區(qū)間內(nèi)運(yùn)行。雖然整體表現(xiàn)尚可，但汽車銷售服務(wù)口碑指數(shù)已連續(xù)兩個月環(huán)比下滑，不禁引發(fā)消費(fèi)市場關(guān)注。

為了更加真實地反映消費(fèi)市場的聲音，此次數(shù)據(jù)次口碑指數(shù)數(shù)據(jù)覆蓋更多城市，從10月份的30個城市大幅增加至85個城市，覆蓋國內(nèi)一至五線城市，涉及32家市場主流車企以及135家汽車經(jīng)銷商。

銷售服務(wù)多項指標(biāo)下滑

隨著汽車消費(fèi)市場發(fā)展愈加成熟，消費(fèi)者已不僅滿足于購買到高質(zhì)量的產(chǎn)品，還期待在購車過程中體驗到更好的服務(wù)質(zhì)量。數(shù)據(jù)顯示，11月汽車銷售服務(wù)口碑指數(shù)在延續(xù)環(huán)比下滑的同時，在臨近年關(guān)的節(jié)點(diǎn)上以94.49分創(chuàng)出了今年以來的最低值，甚至低于車市表現(xiàn)波動較大的1月。中國汽車流通協(xié)會數(shù)字應(yīng)用與消費(fèi)者研究分會數(shù)據(jù)研究部主任劉志偉對《中國消費(fèi)者報》記者表示，此次汽車銷售服務(wù)滿意度出現(xiàn)下滑與更多的有效樣本和更全面的調(diào)查覆蓋有一定關(guān)系。

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在銷售服務(wù)各細(xì)項指標(biāo)中，除“在交車時，銷售顧問是否有做以下的工作”環(huán)比提升0.32分外，其他指標(biāo)均是環(huán)比下降。其中，“在購車過程中，以下哪些環(huán)節(jié)讓您感到滿意”環(huán)比下降最大，達(dá)4.9分；“銷售顧問有沒有向您介紹以下產(chǎn)品或服務(wù)”環(huán)比下滑也高達(dá)4.56分。

具體來看，導(dǎo)致消費(fèi)者在購車過程中滿意度下降的主要原因為試乘試駕、環(huán)境設(shè)施、交易過程、金融貸款、交車環(huán)節(jié)等方面下降有關(guān)。調(diào)查顯示，試乘試駕服務(wù)滿意度下降較大，由10月96.93%下降至11月91.72%，環(huán)比下滑5.21個百分點(diǎn)。此外，金融貸款和交車環(huán)節(jié)滿意度均低于90%，分別為89.75%和88.71%。

作為消費(fèi)者體驗新車的重要方式，試乘試駕是必不可少的環(huán)節(jié)。然而，記者在各大車企旗下4S店調(diào)查發(fā)現(xiàn)，雖然不少4S店打出了類似“歡迎試乘試駕”內(nèi)容的標(biāo)語，但實際情況卻對消費(fèi)者體驗試乘試駕并不熱情。一位不愿意透露姓名的銷售顧問向《中國消費(fèi)者報》記者透露，這主要是因為試乘試駕會增加店內(nèi)運(yùn)營成本支出，包括車輛損耗和人工費(fèi)用，所以當(dāng)消費(fèi)者咨詢購車過程中，往往銷售顧問不會主動邀請人們體驗試駕試駕環(huán)節(jié)，而是將更多精力放在購車優(yōu)惠福利方面。

在“銷售顧問有沒有向您介紹以下產(chǎn)品或服務(wù)”中，二手車服務(wù)（包括交易、置換等）滿意度最低，僅為87.77%，明顯低于汽車保險、汽車貸款、附件（如踏板、汽車養(yǎng)護(hù)用品等）。劉志偉認(rèn)為，相比起對汽車經(jīng)銷商帶來更多增值項目的服務(wù)，一些普通項目做得相對弱一些，這是此次銷售服務(wù)調(diào)查展現(xiàn)的特點(diǎn)。

維修時間指數(shù)下滑最為明顯

目前，國內(nèi)汽車市場已從賣方市場向買方市場加速演變。在此背景下，售后服務(wù)利潤成為支撐車企及經(jīng)銷商發(fā)展的主要來源。事實上，汽車售后服務(wù)質(zhì)量也是影響著車輛全生命使用周期的可靠性。數(shù)據(jù)顯示，11月汽車售后服務(wù)口碑指數(shù)為95.6分，環(huán)比下降0.44分，同比下降0.1分，未能延續(xù)此前上漲勢頭。

從汽車售后服務(wù)五維度細(xì)分指標(biāo)中來看，除維修價格維度得分環(huán)比提升0.04分外，服務(wù)顧問、服務(wù)設(shè)施、維修質(zhì)量和維修時間均有不同程度下降。其中，維修時間下滑幅度最為明顯，環(huán)比下降1.18分。

由此可見，提升維修時間滿意度是改善售后服務(wù)口碑指數(shù)的主要方式。分析維修價格維度各細(xì)項指標(biāo)發(fā)現(xiàn)，當(dāng)月各指標(biāo)均是環(huán)比下降。其中，“進(jìn)入服務(wù)接待區(qū)后，是否需要等待”指標(biāo)下降1.94分；付款結(jié)算、完工后交車、維修保養(yǎng)作業(yè)工單派發(fā)后等三項維修細(xì)項環(huán)比下滑1分以上。

值得一提的是，在一項關(guān)于“最打動您接收門店邀約的服務(wù)內(nèi)容”調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，79.92%的車主是因為被提醒到了保養(yǎng)時間而到店。此外，6.95%的車主對主動邀約參加活動感興趣；僅有1.93%的消費(fèi)者表示接到門店主動提供及時的車輛使用建議。

劉志偉建議，進(jìn)入接待區(qū)之后的等待其實受到了一些客觀條件影響，比如用戶更傾向于選擇在上午進(jìn)店，會出現(xiàn)在某一時間節(jié)點(diǎn)集中到店的情況，容易導(dǎo)致店內(nèi)售后服務(wù)能力跟不上的情況。如果經(jīng)銷商能與用戶提前溝通好時間或采取預(yù)約措施，合理安排好各方時間，無疑會提升用戶的整體售后滿意度。

自主品牌售后服務(wù)指數(shù)下降

近年來，隨著自主品牌綜合實力穩(wěn)步提升，其售后服務(wù)水平有了顯著增長。此前自主品牌長期在各汽車品牌組售后服務(wù)口碑指數(shù)中以絕對優(yōu)勢位列首位，但11月自主品牌售后服務(wù)從首位滑落至末位，合資品牌組售后服務(wù)以96.72分位列當(dāng)月售后服務(wù)口碑指數(shù)首位。售后服務(wù)五個維度中，合資品牌組的服務(wù)顧問和維修價格維度環(huán)比提升，分別為98.84分和98.59分。

相比之下，自主品牌組售后服務(wù)口碑指數(shù)為94.32分，環(huán)比下降2.66分。仔細(xì)觀察，服務(wù)顧問、服務(wù)設(shè)施、維修質(zhì)量和維修時間均有下滑，其中維修時間維度下降5.3分。劉志偉表示，本月符合篩選消費(fèi)者口碑優(yōu)選品牌條件的自主品牌只有一家車企，而合資品牌和豪華品牌分別為7個和5個，這也能夠反映出自主品牌售后服務(wù)表現(xiàn)不佳。

此前長期位列榜單最后一位的豪華品牌組售后服務(wù)口碑指數(shù)為94.42分，環(huán)比下降0.39分。其中，服務(wù)顧問和維修價格得分均保持高位運(yùn)行。

可以預(yù)見，隨著各大車企對于售后服務(wù)領(lǐng)域日漸重視，未來車企在該領(lǐng)域競爭會更加激烈。而對于剛剛在市場占據(jù)發(fā)展主動權(quán)的自主品牌而言，還需在提升產(chǎn)品質(zhì)量的同時，重視售后服務(wù)領(lǐng)域，為消費(fèi)者提供更好的用車生活體驗。