中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者吳博峰）日前，中國(guó)汽車(chē)流通協(xié)會(huì)汽車(chē)消費(fèi)者研究專(zhuān)業(yè)委員會(huì)發(fā)布的最新一期中國(guó)汽車(chē)消費(fèi)者口碑指數(shù)顯示，去年12月，汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)口碑指數(shù)為94.66分，以去年單月表現(xiàn)第3低的結(jié)果尷尬收官。從結(jié)果上來(lái)看，雖然汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)口碑指數(shù)止住了連續(xù)多月的下滑行情，但經(jīng)過(guò)了一年努力后再次回到原點(diǎn)，這不禁在新年伊始引發(fā)消費(fèi)市場(chǎng)普遍關(guān)注。

究竟是哪些因素導(dǎo)致了這一問(wèn)題的發(fā)生？消費(fèi)者關(guān)注的汽車(chē)售后服務(wù)質(zhì)量表現(xiàn)如何？《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者對(duì)此展開(kāi)調(diào)查。

消費(fèi)者購(gòu)車(chē)不是服務(wù)終點(diǎn)

去年12月，新車(chē)市場(chǎng)收獲不錯(cuò)表現(xiàn)后，2023年國(guó)內(nèi)汽車(chē)市場(chǎng)以超越預(yù)期的成果呈現(xiàn)在消費(fèi)者面前。這樣的市場(chǎng)表現(xiàn)，對(duì)于整體車(chē)市長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展而言具有重要意義。

得益于穩(wěn)定的新車(chē)市場(chǎng)表現(xiàn)，我國(guó)汽車(chē)行業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展更加深入，汽車(chē)消費(fèi)市場(chǎng)發(fā)展不斷成熟。在此背景下，作為衡量汽車(chē)市場(chǎng)整體成熟度的風(fēng)向標(biāo)，汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)質(zhì)量能否保持相對(duì)高位運(yùn)行，關(guān)系到消費(fèi)者的購(gòu)車(chē)體驗(yàn)感受。

這一點(diǎn)，對(duì)于今年意在實(shí)現(xiàn)更高目標(biāo)突破的國(guó)內(nèi)車(chē)市而言至關(guān)重要。

業(yè)內(nèi)原本認(rèn)為，汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)口碑指數(shù)會(huì)伴隨新車(chē)市場(chǎng)增長(zhǎng)而同頻發(fā)展，但實(shí)際結(jié)果表明，在汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)領(lǐng)域還有部分環(huán)節(jié)有待提升。

汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)口碑指數(shù)變化趨勢(shì)。資料圖片

數(shù)據(jù)顯示，去年汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)口碑指數(shù)呈前低后高再下滑的走勢(shì)特征。自去年1月處于94.53分低位以來(lái)，隨后汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)口碑指數(shù)持續(xù)上升，并在去年9月達(dá)到歷史高點(diǎn)97.47分。彼時(shí)，業(yè)內(nèi)普遍認(rèn)為，隨著第四季度“翹尾”行情開(kāi)啟，這一指數(shù)勢(shì)必會(huì)再次創(chuàng)新高。

令人遺憾的是，去年10月份起，口碑指數(shù)出現(xiàn)下滑，并最終再次跌破95分大關(guān)。中國(guó)汽車(chē)流通協(xié)會(huì)數(shù)據(jù)應(yīng)用與消費(fèi)者研究分會(huì)數(shù)據(jù)研究部主任劉志偉對(duì)《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者表示，總體來(lái)看，汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)口碑指數(shù)在大部分時(shí)間內(nèi)表現(xiàn)穩(wěn)定，但恰恰在“金九”達(dá)到高點(diǎn)后出現(xiàn)持續(xù)下滑，并于去年11月創(chuàng)出當(dāng)年月度新低。目前汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)口碑指數(shù)有所回彈，但能否繼續(xù)回到增長(zhǎng)軌道還需進(jìn)一步觀察。

記者注意到，在去年關(guān)于“銷(xiāo)售服務(wù)各細(xì)項(xiàng)指標(biāo)表現(xiàn)”的調(diào)查中，“在看車(chē)時(shí)，銷(xiāo)售顧問(wèn)服務(wù)”“消費(fèi)者對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商購(gòu)車(chē)整體滿意度”“消費(fèi)者將這家經(jīng)銷(xiāo)商推薦給他人”等3項(xiàng)指標(biāo)表現(xiàn)持續(xù)穩(wěn)定，單月成績(jī)均在99分以上。其中，在消費(fèi)者看車(chē)時(shí)，銷(xiāo)售顧問(wèn)服務(wù)質(zhì)量最高。

不難看出，以上指標(biāo)表現(xiàn)幾乎沒(méi)有提升空間了。

有著多年4S店汽車(chē)銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn)的姚杰對(duì)《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者介紹說(shuō)，因?yàn)樾萝?chē)銷(xiāo)售情況關(guān)乎個(gè)人業(yè)績(jī)，所以銷(xiāo)售顧問(wèn)在最開(kāi)始的階段投入力度往往是最大的，目的是和消費(fèi)者建立更好的情感聯(lián)系，讓消費(fèi)者更愿意選擇其所介紹的產(chǎn)品。

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在交車(chē)時(shí)銷(xiāo)售顧問(wèn)的工作滿意度最低，月均滿意度得分低于90分，是導(dǎo)致汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)口碑指數(shù)下降的主要原因。

究竟是何種原因?qū)е氯绱舜蟮南禄?/p>

記者從提供此次調(diào)查數(shù)據(jù)的汽車(chē)消費(fèi)者研究專(zhuān)業(yè)委員會(huì)了解到，該項(xiàng)細(xì)分指標(biāo)主要由“詳細(xì)說(shuō)明車(chē)輛配置和操作系統(tǒng)”“向消費(fèi)者說(shuō)明車(chē)輛保養(yǎng)方面事宜”“向消費(fèi)者介紹售后服務(wù)代表”以及“講解車(chē)輛‘三包’政策”等4項(xiàng)內(nèi)容組成。而除了“詳細(xì)說(shuō)明車(chē)輛配置和操作系統(tǒng)”得分多月提升外，其他指標(biāo)長(zhǎng)期處于低位徘徊。

事實(shí)上，作為新車(chē)銷(xiāo)售的最后環(huán)節(jié)，交車(chē)時(shí)不僅是將車(chē)輛交付給消費(fèi)者，還包括操作系統(tǒng)使用、車(chē)輛保養(yǎng)注意事項(xiàng)等諸多事宜，但由于程序繁瑣，耽誤時(shí)間，導(dǎo)致不少銷(xiāo)售顧問(wèn)會(huì)忽略這些細(xì)節(jié)服務(wù)。

數(shù)據(jù)顯示，在交車(chē)時(shí)，銷(xiāo)售顧問(wèn)向消費(fèi)者講解車(chē)輛“三包”政策和介紹售后服務(wù)代表滿意度均低于84%，是銷(xiāo)售服務(wù)領(lǐng)域的主要弱項(xiàng)。

售后服務(wù)滿意度穩(wěn)中有升

公安部統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，2023年全國(guó)汽車(chē)保有量達(dá)3.36億輛，去年全國(guó)新注冊(cè)登記機(jī)動(dòng)車(chē)3480萬(wàn)輛，已連續(xù)10年新注冊(cè)登記量超過(guò)2000萬(wàn)輛。

在新車(chē)市場(chǎng)規(guī)模日漸壯大的同時(shí)，消費(fèi)者對(duì)于汽車(chē)售后服務(wù)的要求也日漸提升。在此背景下，通過(guò)更加優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)來(lái)滿足消費(fèi)者日益提高的消費(fèi)需求是擺在業(yè)內(nèi)的一個(gè)現(xiàn)實(shí)挑戰(zhàn)?！　?/p>

品質(zhì)化的售后服務(wù)不僅可以樹(shù)立行業(yè)發(fā)展標(biāo)桿，還可以增強(qiáng)主機(jī)廠與消費(fèi)者之間的黏性，從而留住消費(fèi)者?；谶@樣的前提，汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商在售后服務(wù)領(lǐng)域投入了更多的力量。

數(shù)據(jù)顯示，去年汽車(chē)售后服務(wù)口碑指數(shù)表現(xiàn)穩(wěn)定，全年呈穩(wěn)中有升的運(yùn)行勢(shì)頭。其中，去年4月、5月、8月、10月和12月的汽車(chē)售后服務(wù)口碑指數(shù)均在96分以上。

仔細(xì)觀察，從汽車(chē)售后服務(wù)五維度細(xì)分指標(biāo)中來(lái)看，維修價(jià)格、維修質(zhì)量和服務(wù)顧問(wèn)維度全年得分較高，而服務(wù)設(shè)施滿意度長(zhǎng)期位居低位徘徊。

作為去年汽車(chē)售后服務(wù)中得分最低的細(xì)分指標(biāo)，提升服務(wù)設(shè)施服務(wù)水平已成為不少車(chē)企的布局重點(diǎn)。

服務(wù)環(huán)境包括服務(wù)場(chǎng)所的設(shè)施、衛(wèi)生等硬件條件和服務(wù)人員的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)、形象等軟件條件，服務(wù)環(huán)境優(yōu)良可以提升消費(fèi)者滿意度和購(gòu)買(mǎi)意愿。

記者了解到，目前多家車(chē)企已宣布將現(xiàn)有傳統(tǒng)燃油車(chē)的銷(xiāo)售及售后渠道，就地轉(zhuǎn)化成新能源車(chē)的渠道，在銷(xiāo)量提升的同時(shí)提升經(jīng)銷(xiāo)商的服務(wù)設(shè)施滿意度，以此更好地滿足更多消費(fèi)人群的購(gòu)車(chē)需求。

與傳統(tǒng)燃油車(chē)的服務(wù)設(shè)施不同，以數(shù)字化技術(shù)賦能的新能源車(chē)對(duì)服務(wù)環(huán)境提出了更高要求。

隨著汽車(chē)數(shù)字化時(shí)代的到來(lái)，傳統(tǒng)汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商需與時(shí)俱進(jìn)，滿足消費(fèi)者日益增長(zhǎng)的售后服務(wù)需求。記者了解到，全國(guó)近5000家汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商引入了車(chē)聯(lián)網(wǎng)服務(wù)平臺(tái)，該系統(tǒng)可實(shí)現(xiàn)軟硬件結(jié)合，以幫助汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商及時(shí)了解消費(fèi)者需求變化，滿足消費(fèi)者個(gè)性化的使用需求。除此之外，該硬件系統(tǒng)可為車(chē)主提供日常車(chē)輛狀態(tài)監(jiān)控、異常提醒、夜間行駛關(guān)懷等服務(wù)。在移動(dòng)端設(shè)備上，車(chē)主可及時(shí)進(jìn)行車(chē)輛違章查詢、預(yù)約增值服務(wù)等。

中國(guó)汽車(chē)流通協(xié)會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)郎學(xué)紅對(duì)《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者表示，汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商應(yīng)業(yè)務(wù)后移，因地制宜地根據(jù)自身特點(diǎn)來(lái)做全生命周期服務(wù)，通過(guò)線上的高頻接觸增強(qiáng)消費(fèi)者黏性，通過(guò)推出更多高頻服務(wù)型產(chǎn)品和相應(yīng)服務(wù)來(lái)提升業(yè)務(wù)規(guī)模。

各組別差距在不斷縮小

眼下，正值汽車(chē)市場(chǎng)轉(zhuǎn)型發(fā)展的關(guān)鍵期。在此背景下，各大車(chē)企在產(chǎn)品端展開(kāi)了激烈競(jìng)爭(zhēng)，試圖獲得更多的市場(chǎng)份額。新車(chē)銷(xiāo)售、售后服務(wù)質(zhì)量等影響消費(fèi)者用車(chē)體驗(yàn)的重要環(huán)節(jié)，其表現(xiàn)好壞直接影響車(chē)企品牌形象。

豪華品牌曾以較大差距位居各組別售后服務(wù)滿意度最后一位，而隨著各大豪華品牌對(duì)售后服務(wù)的重視，其售后服務(wù)能力得到顯著提升。

數(shù)據(jù)顯示，去年以來(lái)，豪華品牌售后服務(wù)滿意度得分穩(wěn)步提升，最終停留在95.09分，相較去年年初提升近3分，大幅縮小了與自主品牌和合資品牌之間的差距。

以某德系豪華品牌為例，為了進(jìn)一步提升售后服務(wù)質(zhì)量，凸顯品牌在可持續(xù)發(fā)展方面的優(yōu)勢(shì)，其于今年將攜手全體經(jīng)銷(xiāo)商伙伴持續(xù)升級(jí)零售空間，拓展豐富觸點(diǎn)體驗(yàn)，推進(jìn)“綠色零售”可持續(xù)發(fā)展。隨著“綠色零售”覆蓋全網(wǎng)新建及改造經(jīng)銷(xiāo)商，預(yù)計(jì)這家車(chē)企將于2026年實(shí)現(xiàn)經(jīng)銷(xiāo)商網(wǎng)絡(luò)碳排放量較2021年減少50%的成果。

相比之下，合資品牌和自主品牌售后服務(wù)口碑得分較高，分別為96.76分和97.33分。具體來(lái)看，服務(wù)顧問(wèn)和維修價(jià)格是合資品牌和自主品牌的共同優(yōu)勢(shì)所在。

可以預(yù)見(jiàn)，隨著各大車(chē)企對(duì)售后服務(wù)的重視，接下來(lái)各組別差距有望進(jìn)一步縮小。

“現(xiàn)在是變化萬(wàn)千的消費(fèi)時(shí)代，對(duì)于汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商來(lái)說(shuō)，滿足消費(fèi)者需求是不變的主題。就場(chǎng)景體驗(yàn)來(lái)說(shuō)，無(wú)論是城市展廳、文化驅(qū)動(dòng)還是細(xì)分市場(chǎng)等，最終服務(wù)的落腳點(diǎn)都是滿足消費(fèi)市場(chǎng)需求?！崩蓪W(xué)紅認(rèn)為，在日趨激烈的消費(fèi)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中，汽車(chē)企業(yè)要更加重視消費(fèi)者需求變化，營(yíng)造多樣化的消費(fèi)場(chǎng)景，擁抱消費(fèi)市場(chǎng)變革。