中國(guó)消費(fèi)者報(bào)福州訊（記者張文章）2月上旬，福建省漳州市市場(chǎng)監(jiān)管局發(fā)布2023年度漳州市12315信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)分析報(bào)告，并通報(bào)了2起典型案例，其中一起奶茶消費(fèi)糾紛案例引發(fā)關(guān)注。一名消費(fèi)者在飲后的奶茶杯中發(fā)現(xiàn)一根頭發(fā)堅(jiān)持索賠千元，爭(zhēng)議雙方因賠償金額懸殊較大，最終導(dǎo)致行政調(diào)解失敗，訴至法院后雙方達(dá)成庭外調(diào)解。

據(jù)悉，2023年漳州12315通過(guò)全國(guó)12315平臺(tái)共登記消費(fèi)者咨詢(xún)、投訴、舉報(bào)128610件，其中投訴32752件，與去年同期相比增長(zhǎng)33.89%，占總量的25.47％，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失297.46萬(wàn)元。其中，食品類(lèi)投訴16360件，占商品類(lèi)投訴量的58.76%，同期相比增加34.43%。食品類(lèi)投訴仍居消費(fèi)商品類(lèi)投訴排名第一名，且逐年遞增。食品類(lèi)投訴排名前三的“問(wèn)題類(lèi)別”為食品安全問(wèn)題、不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)問(wèn)題、計(jì)量問(wèn)題。食品類(lèi)投訴主要反映：食品有異味、含異物；食品保質(zhì)期內(nèi)發(fā)霉、變質(zhì)，超過(guò)保質(zhì)期；虛假宣傳、食品宣傳功效；標(biāo)簽標(biāo)識(shí)不符合相關(guān)規(guī)定等問(wèn)題。

漳州市東山縣消費(fèi)者楊某某于2023年2月11日晚上10時(shí)許，在東山縣西埔鎮(zhèn)某飲品店購(gòu)買(mǎi)了一杯自選奶茶11元，喝完之后，發(fā)現(xiàn)里面有一根頭發(fā)。與該飲品店協(xié)商無(wú)果，楊某某請(qǐng)求12315協(xié)調(diào)處理，訴求按照《食品安全法》規(guī)定，退還貨款，增加賠償損失1000元。

經(jīng)東山縣市場(chǎng)監(jiān)管局執(zhí)法人員調(diào)查了解，投訴人楊某某向被訴方購(gòu)買(mǎi)一瓶自選奶茶，價(jià)格11元的情況屬實(shí)。投訴人稱(chēng)，購(gòu)買(mǎi)自選奶茶之后，就拿回家里食用，撕開(kāi)了頂端塑料膜，在喝完之后，于瓶底里發(fā)現(xiàn)的。接訴之后，執(zhí)法人員組織對(duì)被訴方進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查，被訴方環(huán)境衛(wèi)生整潔，服務(wù)人員統(tǒng)一服裝，佩戴帽子，操作規(guī)范。現(xiàn)場(chǎng)未發(fā)現(xiàn)被訴方存在違法行為，執(zhí)法人員將檢查情況向投訴人反饋，促成被訴方多次與投訴人協(xié)商解決。被訴方表示愿意贈(zèng)送1杯自選奶茶予以免費(fèi)體驗(yàn)，并補(bǔ)償100元，投訴人表示拒絕。被訴方再次提出200元補(bǔ)償，投訴人再次拒絕。投訴人堅(jiān)持要求1000元賠償，并表示沒(méi)有商量的余地。頭發(fā)是誰(shuí)所為，雙方當(dāng)事人各有異議，也存疑不排除其他因素帶入的可能。執(zhí)法人員認(rèn)為投訴人購(gòu)買(mǎi)自選奶茶不是在現(xiàn)場(chǎng)食用，提供的頭發(fā)難以證明被訴方所為，若是被訴方所為，也非主觀故意，投訴人的身體健康未受侵害和造成經(jīng)濟(jì)損失。

經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)核查，被訴方營(yíng)業(yè)執(zhí)照、食品經(jīng)營(yíng)許可證、健康證辦理齊全，且均在有效期內(nèi)，屬合法經(jīng)營(yíng)。被訴方認(rèn)為投訴人食用該奶茶，身體健康未受侵害和造成經(jīng)濟(jì)損失，但愿意給予投訴人一些補(bǔ)償，但投訴人拒絕與之達(dá)成和解。由于賠償金額懸殊，雙方當(dāng)事人一直無(wú)法達(dá)成調(diào)解協(xié)議。東山縣市場(chǎng)監(jiān)管局根據(jù)《市場(chǎng)監(jiān)督管理投訴舉報(bào)處理暫行辦法》相關(guān)規(guī)定，予以終止調(diào)解。

雙方當(dāng)事人因無(wú)法達(dá)成調(diào)解協(xié)議，投訴人楊某某于2023年5月初向東山縣人民法院提起訴訟，該院于2023年5月15日，以買(mǎi)賣(mài)合同糾紛予以立案。因證據(jù)不足，楊某某以雙方當(dāng)事人已達(dá)成庭外調(diào)解和解協(xié)議為由，于2023年5月24日，向該院提出撤訴申請(qǐng)，該院認(rèn)為楊某某在本案訴訟期間申請(qǐng)撤訴，符合法律規(guī)定的條件。民事裁定書(shū)顯示，準(zhǔn)許楊某某撤訴，案件受理費(fèi)50元，減半收取25元，由楊某某負(fù)擔(dān)。