中國消費者報報道（記者張文章）游客深夜投訴無房入住，市場監(jiān)管人員趕到現(xiàn)場協(xié)調(diào)讓旅客安心過夜；游客抱怨旅拍“縮水”，市場監(jiān)管人員持續(xù)溝通2個小時讓商家退款……為確保春節(jié)期間節(jié)日旅游市場繁榮穩(wěn)定，讓廣大游客放心消費放心游，福建省泉州市12315熱線24小時人工接訴，市場監(jiān)管人員奮戰(zhàn)在維權(quán)一線，及時受理和調(diào)處消費糾紛，助力游客消費維權(quán)，獲得來泉旅游的消費者肯定和點贊。

深夜調(diào)解快處置 滯留游客均點贊

2月13日凌晨，泉州晉江市青陽市場監(jiān)管所值勤人員接到12315投訴轉(zhuǎn)辦件，投訴者稱其報名旅行社來晉旅行，旅行團一行24人提前預(yù)訂了酒店房間，到達后酒店卻不履行合同約定，拒絕旅客入住，投訴者要求酒店盡快安排入住并履行違約責(zé)任。執(zhí)法人員立即動身趕往該酒店現(xiàn)場核實處理。原來，該酒店多日前已滿房，但因酒店、攜程網(wǎng)、旅行社之間房源信息交換誤差，導(dǎo)致酒店無法為全部旅客提供入住房間。根據(jù)核實情況，執(zhí)法人員現(xiàn)場主持調(diào)解，由該酒店臨時騰出管理服務(wù)人員的房間安排一部分旅客入住，另一部分旅客由該酒店聯(lián)系附近其他旅店安排入住。2月14日，經(jīng)青陽市場監(jiān)管所工作人員組織酒店、旅行社、旅客進行調(diào)解，該酒店對預(yù)訂標(biāo)間及大床房的旅客先行補償200元，對入住無窗及附近其他酒店的旅客每晚補償400元，并對所有旅客贈送泉州地方特產(chǎn)一份。旅行團一行24人紛紛對晉江12315工作人員的處置方案進行點贊，表示滿意。

2月14日晚間，有消費者撥打12315熱線電話投訴，反映其在網(wǎng)絡(luò)平臺上提前預(yù)訂了某酒店房間，到達后酒店卻無法入住，現(xiàn)場滯留旅客十余人。接到投訴后，晉江市陳埭鎮(zhèn)市場監(jiān)管所執(zhí)法人員立即趕赴現(xiàn)場核實處理。經(jīng)查實，該酒店房間已住滿，但因工作人員失誤未及時更新或關(guān)閉網(wǎng)絡(luò)平臺預(yù)訂服務(wù)，導(dǎo)致當(dāng)晚到達酒店的旅客無法辦理入住。正值旅游高峰，附近酒店均已住滿，如何讓旅客安心過夜成了眼前最棘手的問題。經(jīng)全面查看酒店情況，執(zhí)法人員發(fā)現(xiàn)該酒店為新近裝修營業(yè)，部分房間因電視等設(shè)備未配備完整，尚未投入使用。執(zhí)法人員即要求酒店整理騰出這些房間以及部分工作人員房間給旅客免費入住，最終全部滯留旅客均安排入住，消費者對此表示滿意。

泉州市市場監(jiān)管部門指出，通過網(wǎng)上第三方平臺訂房本質(zhì)上是商家和消費者簽訂了提供住宿服務(wù)合同，商家的義務(wù)是提供住宿服務(wù)，消費者的義務(wù)是支付相應(yīng)的房款，其中一方由于自身原因不履行合同義務(wù)的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償損失等違約責(zé)任。經(jīng)營者以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)按照約定提供。未按照約定提供的，應(yīng)當(dāng)按照消費者的要求履行約定或者退回預(yù)付款，并應(yīng)當(dāng)承擔(dān)預(yù)付款的利息、消費者必須支付的合理費用。若存在欺詐行為，除應(yīng)當(dāng)按照消費者的要求增加賠償其受到的損失外，還面臨監(jiān)管部門處罰，商家應(yīng)當(dāng)誠信經(jīng)營，保障消費者合法權(quán)益。

旅拍服務(wù)起爭執(zhí) 調(diào)解有力促誠信

2月13日，泉州市豐澤區(qū)東海市場監(jiān)管所收到12315投訴件，消費者反映2月12日攜全家到蟳埔村游玩，在一家攝影店鋪里交了499元為小孩購買了穿蟳埔傳統(tǒng)服裝拍攝服務(wù)。由于拍照等待時間過長，期間店鋪工作人員態(tài)度惡劣，險些產(chǎn)生肢體沖突。收到投訴后，東海市場監(jiān)管所執(zhí)法人員立即到涉訴商家開展現(xiàn)場檢查。針對消費者反映的商家服務(wù)不到位、服務(wù)態(tài)度差等問題，執(zhí)法人員對經(jīng)營者進行嚴(yán)肅批評教育，并責(zé)令該店立即整改。經(jīng)調(diào)解，商家最終退還消費者499元拍攝費用，消費者同意寄回因特殊原因穿走的發(fā)飾和服裝。消費者對處理結(jié)果表示滿意，并通過微信反饋為執(zhí)法人員點贊。

2月16日，有消費者撥打12315熱線投訴稱，他們一行5人通過高德地圖找到商家預(yù)約旅拍，每人399元，約定拍攝30—40分鐘，底片50張。消費者發(fā)現(xiàn)，5個人的拍攝時間只花了不到一小時，妝容草率，成品照片還有閉眼的情況，故要求商家每人退還199元。接到投訴后，晉江市新塘市場監(jiān)管所執(zhí)法人員當(dāng)即電話聯(lián)系雙方溝通了解情況，雙方主要對照片質(zhì)量以及服務(wù)情況存在爭議。電話溝通中，雙方均情緒較為激動，且各執(zhí)一詞，難以判定，執(zhí)法人員隨即起身前往梧林景區(qū)現(xiàn)場調(diào)解。經(jīng)過兩個多小時的溝通協(xié)調(diào)，雙方達成和解，商家按消費者要求每人退還199元，合計995元。

泉州市市場監(jiān)管部門指出，旅拍作為一種新興的消費模式，給游客帶來了全新的消費體驗，深受廣大市民喜愛。消費者在選擇旅拍商家時，要“貨”比三家，盡量選擇規(guī)模大、信譽好的旅拍店，后續(xù)溝通協(xié)調(diào)有保證。消費者在簽署合同前要仔細(xì)閱讀合同條款，確保自己的權(quán)益得到充分保障。特別是價格、拍攝內(nèi)容、退款政策等細(xì)節(jié)，一定要詳細(xì)溝通，謹(jǐn)防商家口頭承諾的贈送服務(wù)項目成為“水中花”“鏡中月”。

一房多訂不可為 游客維權(quán)獲補償

2月12日晚11時許，惠安縣崇武鎮(zhèn)市場監(jiān)管所執(zhí)法人員接到12315投訴件，投訴者稱其1月31日通過去哪兒平臺提前預(yù)訂了轄區(qū)某酒店的3間房間，到達后商家稱已沒有空閑房間，拒絕旅客入住。執(zhí)法人員接到投訴后立即動身趕往現(xiàn)場核實處理。原來該酒店同時通過美團、攜程、去哪兒3個平臺對外開展春節(jié)假期的訂房服務(wù)，因員工配置較少且業(yè)務(wù)操作不熟悉，無法及時掌握該酒店客房動態(tài)數(shù)據(jù)，未及時更新維護，導(dǎo)致訂單爆滿未及時發(fā)現(xiàn)，出現(xiàn)房間數(shù)據(jù)紊亂、一房多人預(yù)訂的情況，使得消費者到店后未能成功入住。了解情況后，執(zhí)法人員積極協(xié)調(diào)屬地政府和其他部門，及時妥善安排投訴人入住其他酒店。同時，在執(zhí)法人員的主持調(diào)解下，酒店方面承認(rèn)存在工作失誤并積極配合處理，最后與投訴者達成消費金額“退一賠三”的和解。

2月12日晚9時許，泉州市臺商投資區(qū)東園市監(jiān)所執(zhí)法人員接到12315投訴件，投訴者稱其提前在平臺上預(yù)訂了某酒店房間，到達酒店后卻被告知沒房無法入住，訴求者要求賠償并安排入住。執(zhí)法人員立即前往涉訴酒店進行現(xiàn)場核實處理。經(jīng)核實，該酒店在多個平臺發(fā)布預(yù)訂信息，因未及時同步更新預(yù)定情況，出現(xiàn)一房多訂的現(xiàn)象，導(dǎo)致酒店預(yù)留房間不夠問題。執(zhí)法人員根據(jù)核實情況組織雙方調(diào)解，并迅速對接轄區(qū)酒店民宿，尋找房源安排游客入住。2月12日晚11時許，投訴者已入住其他酒店。經(jīng)調(diào)解，2月13日下午4時許，該酒店經(jīng)營者承認(rèn)管理經(jīng)營上失誤，對投訴人誠懇賠禮道歉，退還房費856元，并承擔(dān)投訴者的打車費和入住其他酒店的差價共750元。

泉州市市場監(jiān)管部門指出，誠信經(jīng)營既是商家的經(jīng)營之道、立足之本，也是構(gòu)建和諧消費環(huán)境的必然要求。經(jīng)營者以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)按照約定提供。未按照約定提供的，應(yīng)當(dāng)按照消費者的要求履行約定或者退回預(yù)付款，并應(yīng)當(dāng)承擔(dān)預(yù)付款的利息、消費者必須支付的合理費用。消費者和商家之間產(chǎn)生糾紛，可以通過協(xié)商、調(diào)解、仲裁等方式友好解決，如果協(xié)商無效，可以向有關(guān)部門投訴或者走司法途徑。