中國消費者報報道（記者吳博峰 文/攝）春節(jié)假期將至，作為人們出行的主要方式，駕車出行在每年的春運人流遷徙的大浪潮中扮演著舉足輕重的作用。而隨著自駕返鄉(xiāng)及探親訪友人群陡然增加，車輛故障維修、行車前維修保養(yǎng)需求也明顯增多。

然而，由于春節(jié)假期一直是車市淡季，多年來大部分4S店會選擇閉店。針對車市變化，汽車4S店以及第三方門店能否捕捉到消費市場需求而提供相應(yīng)服務(wù)，滿足消費者在節(jié)日期間的售后服務(wù)需求成為消費市場關(guān)心的焦點。

部分4S店售后承諾“暫?！?/strong>

“如果您近期到店進(jìn)行售后服務(wù)，建議選擇本周三前或大年初九后，因為本店在此期間執(zhí)行春節(jié)假期服務(wù)安排，僅保留到店看車、咨詢的業(yè)務(wù)，但營業(yè)時間也會縮短至每天9點至15點?！?月4日，當(dāng)記者致電長安歐尚北京燕興宏達(dá)汽車服務(wù)有限公司密云分公司4S店詢問放假時間時，得到了上述答案。

這樣的答案多少出乎了消費市場的預(yù)期。自2020年以來，本著“減少用戶等待時間，全力保障用戶交車”的原則，長安歐尚連續(xù)4年推出“春節(jié)不打烊”的服務(wù)理念，包括購車紅包優(yōu)惠、置換專屬補貼、免費基礎(chǔ)保養(yǎng)禮包等諸多針對春節(jié)假期的福利政策。去年春節(jié)期間，長安歐尚承諾在全國500家4S店春節(jié)期間線上、線下不打烊，覆蓋看車、試車、定車、養(yǎng)車等四個環(huán)節(jié)，填補了春節(jié)期間售后服務(wù)的“空白”，滿足了消費市場對于售后服務(wù)保養(yǎng)的需求。

在現(xiàn)實生活中，不少消費者期望能夠利用難得的春節(jié)休假為愛車進(jìn)行售后服務(wù)，以便不影響假期后的正常工作。而長安歐尚“春節(jié)不打烊”承諾為其自身發(fā)展贏得了不少消費者口碑和市場關(guān)注度。

消費市場普遍期待春節(jié)期間汽車售后服務(wù)不停歇。

然而，這項對于廣大消費者用車十分必要的服務(wù)承諾，卻在今年有所弱化。

為了驗證這一變化是否存在偶然性，記者隨機電話采訪了長安歐尚北京旭涵騰達(dá)科技有限公司，得到的答案也完全相同。該店一名工作人員透露，除北京市豐臺區(qū)和房山區(qū)部分4S店春節(jié)不打烊外，其余門店基本上春節(jié)都休假?！靶菁贂r間大部分從2月7日至2月17日左右，如有車輛保養(yǎng)需求建議聯(lián)系上述地區(qū)門店?！彼f。

隨著采訪深入，記者發(fā)現(xiàn)有相同操作的品牌經(jīng)銷商不在少數(shù)。包括北京運通博世英菲尼迪、五菱汽車北京隆晟智聯(lián)店在內(nèi)多家車企4S店均表示春節(jié)期間不營業(yè)。其中，北京運通博世英菲尼迪一位工作人員表示，該店預(yù)計2月6日到2月18日暫停售后服務(wù)。

五菱汽車北京隆晟智聯(lián)店售后客服明確向《中國消費者報》記者表示，春節(jié)放假期，店里無法提供售后保養(yǎng)服務(wù)，消費者可提前到店預(yù)約，待假期結(jié)束后再到店做維修保養(yǎng)。

這樣安排，對于大部分上班族而言，意味著只能等到法定節(jié)假日后才能為車輛預(yù)約售后服務(wù)。

相比之下，廣汽豐田、廣汽本田部分經(jīng)銷商要顯得更積極一些。此前，這兩個品牌的部分4S店即便春節(jié)期間營業(yè)，也只是提供看車服務(wù)，而非全流程服務(wù)。而隨著車市競爭日益激烈，廣汽本田洛陽迅利店在春節(jié)期間開始正常營業(yè)，無論是買車還是售后服務(wù)都與其他時段沒有任何差異，消費者可進(jìn)店看車或進(jìn)行購車咨詢。

售后服務(wù)是重要收入來源

今年，汽車企業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展訴求不斷提升、新車市場步入3000萬輛發(fā)展新階段、新能源車購置稅減免政策進(jìn)一步趨嚴(yán)……在新的發(fā)展起點之上，實現(xiàn)上述任何一個目標(biāo)都需要以健康的汽車消費市場環(huán)境為基礎(chǔ)。

然而，去年國內(nèi)汽車經(jīng)銷商生存環(huán)境并沒有想象中那般樂觀。中國汽車流通協(xié)會統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，2023年上半年經(jīng)銷商的虧損比例為50.3%，盈利比例為35.2%，持平比例為14.5%。虧損面處于近年的高位。其中，合資及自主品牌的虧損經(jīng)銷商占比分別為51.3%及48%。

此外，在經(jīng)銷商利潤結(jié)構(gòu)中，新車銷售利潤占比大幅下滑，由2022年底的19.7%大幅下滑至去年上半年的4.9%，可見新車銷售在上半年的經(jīng)營壓力之大。記者了解到，即便像市場銷量較好的多家合資車企和豪華品牌，也需要通過對經(jīng)銷商發(fā)放數(shù)以億計的補貼才能抵抗市場發(fā)展的壓力。

面對市場現(xiàn)狀，售后服務(wù)已成為支撐汽車企業(yè)生存發(fā)展的重要收入來源。中國汽車流通協(xié)會會長助理宋濤對《中國消費者報》記者表示，去年由于國內(nèi)有效需求尚未完全釋放、新能源車補貼退出形成提前消費等多重因素影響，經(jīng)銷商經(jīng)營狀況不及預(yù)期?！跋啾绕渌灰字黧w，經(jīng)銷商集團擁有配件以及渠道方面的優(yōu)勢，如何利用好這些優(yōu)勢以增加品牌經(jīng)銷商整體的盈利水平是市場各方考慮的重點。”他說。

業(yè)內(nèi)普遍認(rèn)為，考慮到車市發(fā)展階段的不同，今年車市還將大概率延續(xù)去年以來的車市“價格戰(zhàn)”。這樣的市場環(huán)境，對于汽車企業(yè)而言，尤其是期待觸底反彈的車企來說，利用春節(jié)假期提供服務(wù)更是凸顯品牌形象的有益舉措。

日前，近年來處于發(fā)展低谷期的北京現(xiàn)代推出春節(jié)返鄉(xiāng)車主關(guān)懷活動。據(jù)悉，該活動由北京現(xiàn)代牽頭，聯(lián)動全國100家經(jīng)銷商，在1月26日—2月29日期間，沿途多個重點服務(wù)區(qū)向北京現(xiàn)代車主提供胎壓監(jiān)測、備胎更換、蓄電池電壓檢查等服務(wù)。

無獨有偶，東風(fēng)雪鐵龍和東風(fēng)標(biāo)致從2月8日起，將聯(lián)動57家經(jīng)銷商開啟“五心守護伴知音——護航春運路 情滿歸家途”活動，在全國高速服務(wù)區(qū)和旅游景區(qū)不限品牌為途經(jīng)的車主提供車輛檢查、油液添加、緊急救援等服務(wù)。

第三方門店是有力補充

作為汽車售后服務(wù)的重要組成部分，市場上第三方售后服務(wù)商的服務(wù)能力也直接關(guān)乎著消費者用車體驗。如何提升對汽車售后服務(wù)領(lǐng)域第三方售后服務(wù)商的服務(wù)保障，是市場各方思考的重要課題。

去年10月，商務(wù)部、市場監(jiān)管總局等九部門聯(lián)合發(fā)布《關(guān)于推動汽車后市場高質(zhì)量發(fā)展的指導(dǎo)意見》，提出優(yōu)化汽車配件流通環(huán)境，提出制訂實施汽車后市場配件流通標(biāo)準(zhǔn)、鼓勵發(fā)展連鎖經(jīng)營等配件流通模式，推動汽車配件流通規(guī)范、透明、高效發(fā)展。同時，促進(jìn)汽車維修服務(wù)提質(zhì)升級，提出加快新能源汽車維修技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)、加強售后維修培訓(xùn)、發(fā)展汽車綠色維修、提升汽車維修數(shù)字化服務(wù)能力，更好地支撐新能源汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)展和保護車主權(quán)益。

針對消費市場的實際需求，今年福州市200多家一類、二類維修企業(yè)在春節(jié)期間不打烊。此外，福州市道運中心組織全市31家維修企業(yè)，在春節(jié)期間儲備36臺救援車輛，提供24小時維修救援服務(wù)。

記者注意到，部分知名第三方售后服務(wù)商在春節(jié)期間推出修車、保養(yǎng)、免費救援等服務(wù)。