中國消費者報報道（記者吳博峰）10月9日，中國汽車流通協(xié)會汽車消費者研究專業(yè)委員會發(fā)布的最新一期中國汽車消費者口碑指數(shù)（以下簡稱口碑指數(shù)）顯示，9月，汽車銷售服務口碑指數(shù)為97.47分，環(huán)比提升0.86分，同比提升2.94分，為近兩年以來的最高紀錄。這樣的市場表現(xiàn)，在中國汽車流通協(xié)會消費者委員會秘書長劉志偉看來，是非常突出的成績。

據(jù)悉，本次口碑指數(shù)數(shù)據(jù)來源于44個城市，覆蓋國內(nèi)1—5線城市，涉及24家市場主流車企以及75家汽車經(jīng)銷商。在傳統(tǒng)汽車銷售旺季的9月，此次調(diào)查結果呈現(xiàn)出哪些新特點？汽車售后服務還有哪些亟待改進之處？

競爭從新車銷售開始

剛剛過去的9月，對于整體車市發(fā)展而言有著十分重要的現(xiàn)實意義。今年以來，國內(nèi)車市在歷經(jīng)補貼政策切換、汽車銷量全面下滑、新能源車市場競爭激烈程度不斷加劇等多重因素背景下，各大車企均期待借助“金九銀十”的關鍵節(jié)點掀起一場年末銷量狂潮，以完成各自的既定銷量目標。

受此因素影響，越來越多的汽車企業(yè)開始意識到：除了向消費市場提供品質過硬的產(chǎn)品外，令人舒心和滿意的新車銷售服務同樣是贏得消費者認可的關鍵。

汽車銷售服務口碑指數(shù)變化圖。資料圖片

中國汽車流通協(xié)會調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在2023上半年銷量任務完成情況方面，僅有31.7%的經(jīng)銷商完成率在80%以上。為了加強自身吸引力，汽車企業(yè)明顯加大了對新車銷售服務水平的投入力度。劉志偉認為，持續(xù)攀升的口碑指數(shù)反映出市場對該項服務的重視程度。在汽車市場競爭如此激烈的背景下，顯然沒有車企愿意忽略新車銷售服務的重要性，這也客觀促進了口碑指數(shù)的增長。

在銷售服務各細項指標表現(xiàn)的調(diào)查中，對看車、交車、購車過程中的銷售服務滿意度指標均呈不同程度增長。其中，“在看車時，銷售顧問是如何為消費者服務”的整體滿意度得分最高，為100分，為歷史首次；“銷售顧問有沒有向消費者介紹以下產(chǎn)品或服務”環(huán)比得分增長最快，環(huán)比增加1.87分，達93.58分。

劉志偉表示，根據(jù)調(diào)研數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)，“銷售顧問有沒有向您介紹以下產(chǎn)品或服務”往往是新車銷售的弱項，該項指標在新車銷售服務細分指標排名較后。此次該細分指標的上漲，表明車企和經(jīng)銷商已經(jīng)開始著手加強相關服務標準，努力改善相關服務水平?！斑@是一個非常好的跡象?！?/p>

在對銷售服務維度探查分析中，97.88%的消費者選擇在店里購車是因為有想購買的型號（配置、顏色），95.21%的消費者表示是經(jīng)銷商位置方便選擇到店購車。值得一提的是，93.32%的消費者選擇經(jīng)銷商購車是因為銷售顧問更優(yōu)秀，高于經(jīng)銷商的服務口碑、店家提供的金融方案等。

由此可見，汽車銷售服務水平在汽車消費過程中扮演著重要作用。

維修質量和維修時間均下滑

目前，國內(nèi)車市已步入“后市場”發(fā)展的新階段。隨著市場發(fā)展節(jié)奏的變化，消費市場對售后服務的需求快速增長，且已成為汽車企業(yè)獲取利潤來源的主要陣地。

中國汽車流通協(xié)會統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，2022年，我國汽車經(jīng)銷商利潤結構中，售后服務貢獻度依然牢牢占據(jù)首位，達49%。而新車利潤貢獻度僅為19.7%。但遺憾的是，本應成為汽車企業(yè)以及經(jīng)銷商賴以生存的售后服務，卻有多項問題亟待解決。

數(shù)據(jù)顯示，9月，汽車售后服務口碑指數(shù)為95.46分，環(huán)比下降0.72分，為今年以來的次低點，與新車銷售服務質量形成巨大反差。一時間，業(yè)內(nèi)將目光聚焦于汽車售后服務質量問題上。

從汽車售后服務五維度細分指標中來看，除維修價格維度環(huán)比小幅提升0.25分以外，其他維度均有不同程度下降，其中維修質量維度和維修時間維度均環(huán)比降低1.03分。此外，服務設施在本就低位區(qū)間繼續(xù)下探，得分僅為91.57分。

作為當月售后服務下滑明顯的代表之一，維修質量維度細項指標格外引人關注。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，“您是否因為本店的服務進行過投訴”環(huán)比下降2.38分，其次是“交車時以下哪些服務，符合您的情況”環(huán)比下降1.88分。以售后服務得分最低指標“交車時以下哪些服務，符合您的情況”為例，發(fā)現(xiàn)各服務環(huán)節(jié)滿意度均環(huán)比下降，其中“服務顧問主動告知合理的用車建議”下降2.71%。

如今，汽車企業(yè)為了展現(xiàn)對于旗下產(chǎn)品的自信，在新車上市時通常會推出三年或六萬公里（以先到者為準）的質保政策。據(jù)了解，交通運輸部發(fā)布《汽車維修質量管理辦法》不僅規(guī)定汽車維修業(yè)戶必須執(zhí)行車輛出廠質量保證期制度，也要求各級汽車維修行業(yè)管理部門根據(jù)本地區(qū)情況，制定汽車維修質量保證期制度。4S店也規(guī)定要告知消費者維修質量保證期。

然而數(shù)據(jù)顯示，在完成維保項目交車時，僅有87.83%的消費者表示4S店做到了明確告知消費者維修保養(yǎng)質量保證期，環(huán)比下降2.03%。這意味著，消費者對4S店在告知質量保證期的體驗在下降。

曾在某主流合資車企4S店工作的姚依錚向《中國消費者報》記者透露，此前為了避免后續(xù)一系列麻煩，部分經(jīng)銷商從業(yè)者不會在車輛維保結束后告知消費者維修保養(yǎng)質保期，使其中部分出現(xiàn)問題的車輛錯失到店享受維修的機會，侵犯了消費者的合法權益。他表示，按照相關要求，汽車經(jīng)銷商不僅會做到當面告知消費者維保質保期，還會在交車單上明確列明維保質保期，讓消費者放心消費。

自主品牌售后得分最高

近年來，得益于在電動化市場的提前布局，自主品牌市場話語權不斷提升。中國汽車工業(yè)協(xié)會數(shù)據(jù)顯示，截至8月底，自主品牌乘用車市場份額近55%，占乘用車市場份額首位。

隨著越來越多消費者選購自主品牌車型，自主品牌售后服務滿意度有了顯著提升。數(shù)據(jù)顯示，今年以來，在針對各汽車品牌組售后服務口碑指數(shù)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，自主品牌組售后服務口碑指數(shù)得分長期處于最高。

9月，自主品牌組售后服務口碑指數(shù)為97.84分，在售后服務的各細分指標中，服務設施和維修質量在高位區(qū)間繼續(xù)增長，得分分別為94.47分和98.46分。

不可否認，伴隨電動化、智能網(wǎng)聯(lián)化技術發(fā)展，自主品牌從產(chǎn)品陣容到技術迭代方面處于領先位置。在前不久舉行的2023智能網(wǎng)聯(lián)汽車大會現(xiàn)場，記者注意到，幾乎成為了自主品牌專享展示平臺。相比之下，合資品牌和豪華品牌參與度并不高，這也從側面反映出車市發(fā)展現(xiàn)狀。

毫無疑問，自主品牌的份額增長搶占了相當一部分合資品牌和豪華品牌的市場份額，這也造成上述車企利潤率下滑，進而導致售后服務水平出現(xiàn)下降。

數(shù)據(jù)顯示，9月，合資品牌組售后服務口碑指數(shù)位列次席，為96.75分，環(huán)比下降0.28分；豪華品牌售后服務口碑指數(shù)為93.06分，環(huán)比下降1.66分。

中國汽車流通協(xié)會副秘書長郎學紅對《中國消費者報》記者表示，良好的市場表現(xiàn)為自主品牌良性發(fā)展奠定了夯實基礎。在新的技術驅動下，自主品牌在質保政策、服務理念以及數(shù)字化技術運用等方面保持優(yōu)勢，滿足了消費者日漸提升的售后服務需求，預計自主品牌將繼續(xù)保持不錯發(fā)展勢頭，引領國內(nèi)車市高質量發(fā)展。