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維護消費者合法權(quán)益,引導(dǎo)消費者合理消費

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三包責(zé)任履行不到位 汽車服務(wù)滿意度待提升
2021-03-18 14:58 本文來源:中國消費者報•中國消費網(wǎng) 作者:鄭鐵峰

中國消費者報報道(記者鄭鐵峰)隨著汽車市場進入存量時代,服務(wù)顯得尤為關(guān)鍵。然而,在中國汽車市場高速增長的同時,相關(guān)服務(wù)還存在諸多問題。

根據(jù)浙江省消保委受理投訴情況統(tǒng)計,2019-2020年,全省消保委系統(tǒng)共受理汽車消費投訴5381件。在所有投訴問題中,涉及汽車質(zhì)量類問題投訴共2263件,占比40.3%;汽車服務(wù)類問題投訴3351件,占比59.7%。關(guān)于汽車服務(wù)的相關(guān)投訴遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于汽車質(zhì)量投訴量。

浙江省汽車質(zhì)量和服務(wù)類投訴比例圖

(圖表來源:浙江省消保委)

為加強對汽車消費領(lǐng)域的監(jiān)督,切實維護消費者合法權(quán)益,浙江省消保委統(tǒng)計了2019-2020年全省汽車消費投訴情況,共涉及近百家汽車品牌。同時,浙江省消保委在今年春節(jié)前后開展了省內(nèi)汽車4S店服務(wù)質(zhì)量暗訪調(diào)查以及線上問卷調(diào)查,線下暗訪調(diào)查共涉及杭州、寧波、溫州三市38家4S店,線上問卷調(diào)查共回收有效問卷1400份。

從所有汽車服務(wù)類投訴統(tǒng)計數(shù)據(jù)來看,排名前五依次為定金及押金類投訴、維修服務(wù)投訴、合同及約定類投訴、金融貸投訴和強制捆綁消費類投訴。

根據(jù)浙江省汽車消費投訴以及汽車4S店調(diào)查情況,浙江省消保委歸納出當(dāng)前汽車消費領(lǐng)域八大服務(wù)亂象。

一、強制捆綁消費,剝奪消費者選擇權(quán)。

根據(jù)投訴統(tǒng)計,2019-2020年全省消保委共受理汽車強制捆綁消費類投訴245件,投訴反映的問題主要有捆綁搭售保險、強制繳納續(xù)保押金、強制裝潢和按揭等。部分經(jīng)營者要求消費者購買指定保險公司的保險,強制消費者繳納續(xù)保押金或保證金,如果消費者不在店里續(xù)保,則押金不予退還,一些經(jīng)營者甚至在約定的續(xù)保押金到期后仍不退還押金。如果消費者不購買指定保險、裝潢以及按揭,則不能享受車價優(yōu)惠。

在本次暗訪的4S店中,有19家4S店存在捆綁或強制消費情況,占比50%,捆綁銷售內(nèi)容主要涉及裝潢、按揭、保險、保養(yǎng)。部分4S店雖沒有強制要求購買裝潢、按揭等,但明確表示若不購買則會在裸車價或其他方面漲價。同時線上調(diào)查結(jié)果顯示,有54%的消費者在4S店遇到過強制消費行為。

二、金融貸服務(wù)不規(guī)范,收費亂象投訴集中。

根據(jù)投訴統(tǒng)計,全省消保委共受理汽車金融貸服務(wù)投訴346件。消費者投訴反映的問題包括:收取金融服務(wù)費,不少消費者反映金融服務(wù)費用過高,與接受服務(wù)不對等,事先未明確告知;收取貸款押金,貸款到期或者到約定期限后,經(jīng)營者不退押金;提供金融服務(wù)不專業(yè),工作人員對辦理貸款應(yīng)具備的條件、資格、要求等告知不清,導(dǎo)致消費者銀行貸款審批通不過而無法貸款購車。

在本次暗訪的4S店中,有23家4S店存在收取金融服務(wù)費的現(xiàn)象,占比60.5%,服務(wù)費用在3000元-19050元不等,也有根據(jù)貸款金額點數(shù)收取的。另有11家4S店分期與一次性付款車價存在差別,各品牌價格差在1000元-7000元不等。

三、無保養(yǎng)不包修,三包責(zé)任履行不到位。

根據(jù)消費者投訴反映,部分4S店以消費者不在本店或指定4S店進行車輛保養(yǎng)為由,在三包期內(nèi)拒絕提供免費修理服務(wù),違反《浙江省實施<消法>辦法》第二十七條關(guān)于“家用汽車產(chǎn)品三包有效期限內(nèi),除經(jīng)營者能夠證明出現(xiàn)產(chǎn)品故障與消費者使用、維護或者改裝有直接因果關(guān)系外,經(jīng)營者不能免除三包責(zé)任”的規(guī)定。

線上調(diào)查結(jié)果也顯示,4S店推卸三包責(zé)任、消費者不在本店或指定4S店進行車輛保養(yǎng)就不提供三包服務(wù)現(xiàn)象普遍存在。根據(jù)線上問卷調(diào)查,有23%的消費者表示遇到過保修期內(nèi)不在指定4S店進行車輛保養(yǎng)就不提供三包服務(wù)的問題,另有2.9%的消費者反映在保修期內(nèi)未按約定進行定期保養(yǎng)4S店就不提供三包服務(wù)。

四、車輛價外加價,臨時提高車價。

根據(jù)投訴統(tǒng)計,全省消保委共受理汽車價格類投訴201件,投訴問題集中于車輛加價和漲價。部分4S店指定車型報價與公示指導(dǎo)價不一致,尤其是一些高檔進口車型,消費者想要購買必須在車價外另行加價才能買到,加價銷售已成為市場“潛規(guī)則”。部分經(jīng)銷商開票時只開車價部分的發(fā)票,加價部分則不出具發(fā)票。此外,部分經(jīng)銷商與消費者事先約定好車價,等消費者來提車時又臨時要求漲價。

同時線上調(diào)查結(jié)果顯示,有39.6%的消費者表示遇到過汽車4S店加價提車的行為。

浙江省汽車服務(wù)類投訴統(tǒng)計圖

 (圖表來源:浙江省消保委)

五、定金糾紛多發(fā),交錢容易退錢難。

根據(jù)暗訪調(diào)查情況,本次暗訪的38家4S店訂車均需提前交付訂金或者定金,金額在2000元-20000元不等。在汽車服務(wù)類投訴中,定金問題也較為突出,全省消保委共受理汽車定金及押金類投訴806件。

部分經(jīng)營者不遵守“定金罰則”,在自身違約的情況下仍不退定金,如未在約定時間內(nèi)交付車輛、提車時要求加價、交付車輛型號與約定不符等。消費者交付定金之后,因貨款審批未通過或者貸款利率過高要求經(jīng)營者退還定金被拒的情形也較多。

六、維修亂象叢生,售后權(quán)益難保障。

根據(jù)統(tǒng)計,全省消保委共受理汽車維修服務(wù)類投訴534件。消費者投訴問題主要有維修收費不合理、不使用原廠配件、拖延維修、多次維修未解決問題、達到法定退換車條件不同意退換等。此外,部分新能源汽車廠商倒閉、停產(chǎn),導(dǎo)致車輛售后維修無著落引發(fā)群體性投訴。如占新能源汽車品牌投訴量第一位的眾泰汽車,投訴問題就主要集中于廠家無法及時提供相關(guān)配件導(dǎo)致無法對車輛進行維修。

同時線上調(diào)查結(jié)果顯示,消費者對汽車4S店售后服務(wù)的總體滿意度為80.6%。其中吐槽最多的是維修收費不合理,有60.4%的消費者表示在汽車4S店維修車輛時遇到過不合理收費現(xiàn)象。另有44.6%的消費者表示遇到過故意夸大或隱瞞汽車故障隱患問題,38.8%的消費者表示發(fā)生過提供零件以次充好、以舊充新,47.5%的消費者表示遇到過維修不到位、同一故障多次維修仍無法查明原因的情況。

七、售前虛假宣傳,合同約定不履行。

根據(jù)投訴統(tǒng)計,全省消保委共受理汽車虛假宣傳類投訴179件,合同約定不履行類投訴359件。部分經(jīng)營者在合同中對于買賣雙方權(quán)利義務(wù)、違約責(zé)任等約定不明確、不對等,購車時的口頭承諾沒有寫進合同里,一旦發(fā)生糾紛,消費者難以通過書面合同進行有效維權(quán)。常見的情形有:實際交付車型與約定不一致、交付庫存車或展示車、遲遲無法提車、優(yōu)惠贈品不兌現(xiàn)等。

同時線上調(diào)查結(jié)果顯示,有50.4%的消費者表示遇到過汽車4S店夸大宣傳或虛假宣傳問題,59.7%的消費者表示遇到過汽車4S店故意隱瞞車輛瑕疵問題。另有30.2%的消費者表示汽車4S店沒有按期履約。

八、二手車問題集中,私人賬戶交易維權(quán)難。

2019-2020年,全省消保委共受理二手汽車消費投訴354件,投訴問題主要集中于篡改或隱瞞二手車輛真實信息,如篡改行駛里程、隱瞞事故車、泡水車等。部分二手車經(jīng)銷商為規(guī)避責(zé)任和風(fēng)險,通過第三人的名義和消費者簽訂合同,整個交易過程賣方收款以及買方支付購車款均通過私人賬戶,大大增加了消費者的舉證和維權(quán)難度。

除以上服務(wù)問題,浙江省消保委還調(diào)查了當(dāng)下汽車4S店的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)專業(yè)性,如客戶到店是否有人指引停車、負(fù)責(zé)登記接待,工作人員介紹車輛是否專業(yè)等。

暗訪結(jié)果顯示,36.8%的4S店有人主動指引停車,84.2%的4S店有人主動負(fù)責(zé)登記接待,81.6%的4S店接待人員介紹較為專業(yè)。此外,有34.5%的消費者表示4S店服務(wù)態(tài)度有待提高,30.9%的消費者表示自己反映的問題沒有得到4S店及時回復(fù)和處理,40.3%的消費者表示4S店沒有提供全面完善的驗車流程。這表明當(dāng)前汽車4S店的服務(wù)質(zhì)量與消費者期待之間還存在一定差距,需要進一步提升服務(wù)意識,提高服務(wù)水平。

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新能源汽車質(zhì)量投訴多針對電池和電機

本報訊(記者鄭鐵峰)根據(jù)浙江省消保委受理投訴情況統(tǒng)計,2019-2020年,全省消保委系統(tǒng)共受理汽車消費投訴5381件。其中,傳統(tǒng)汽車投訴4962件,新能源汽車投訴419件。

傳統(tǒng)汽車質(zhì)量問題投訴中,排名前五的依次為車身附件及電器、發(fā)動機、車身、變速器和輪胎。

其中,車身附件及電器投訴625起,占比31%,投訴問題主要涉及中控、電腦板、儀表盤、空調(diào)、車燈、音響、電瓶等附件及電器損壞或缺失;

發(fā)動機投訴462起,占比23%,投訴問題主要涉及發(fā)動機熄火、漏油、抖動、異響、動力不足、燒機油等;

車身投訴222起,占比11%,投訴問題主要涉及車身漏水、掉漆、凹陷、有劃痕、擋風(fēng)玻璃及車門損壞等;

變速器投訴171起,占比8%,投訴問題主要涉及變速器漏油、抖動、異響、掉擋等;

此外,有消費者反映購車后短時間內(nèi)就出現(xiàn)質(zhì)量問題,甚至剛開出4S店就發(fā)生車輛故障,往往接受不了新車變“壞車”,要求退換車。

近年來,隨著新能源汽車保有量不斷上升,新能源汽車質(zhì)量問題日益增多。

新能源汽車質(zhì)量問題投訴中,排名前五的依次為電機電池、車身、車身附件及電器、異響和發(fā)動機。

新能源汽車質(zhì)量問題投訴主要集中于電池和電機,占比39%。一是續(xù)航里程縮水,實際續(xù)航里程和官方宣傳不符;二是充電故障,如充電時間過慢、充不進電、電量充不滿等;三是電池老化、衰減嚴(yán)重;四是車輛無故熄火、失去動力。

部分消費者反映當(dāng)前部分中低端新能源汽車質(zhì)量不及預(yù)期,電池技術(shù)不成熟,車輛故障頻發(fā),存在一定安全隱患。同時,我國目前關(guān)于新能源汽車的立法相對滯后,《家用汽車三包規(guī)定》對于電池、電機及其主要零件發(fā)生質(zhì)量問題能否退換車等問題還沒有明確規(guī)范,一定程度上加大了投訴調(diào)處的難度。

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