中國消費(fèi)者報(bào)報(bào)道(記者吳博峰) 隨著消費(fèi)升級趨勢日益明顯，汽車銷售服務(wù)質(zhì)量成為消費(fèi)者購車的重要參考標(biāo)準(zhǔn)。與此同時(shí)，這也是構(gòu)成汽車品牌、車型口碑的一個(gè)重要因素，逐漸受到各大汽車品牌的重視。

7月2日，中國汽車售后服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測大數(shù)據(jù)平臺在京發(fā)布的最新一期消費(fèi)者口碑指數(shù)顯示，6月，汽車銷售服務(wù)口碑指數(shù)為95.37分。

據(jù)悉，本次消費(fèi)者口碑指數(shù)數(shù)據(jù)來源于45個(gè)城市，涵蓋1-5線城市，涉及31家汽車品牌以及131家汽車經(jīng)銷商。

中國汽車流通協(xié)會消費(fèi)者委員會秘書長劉志偉對《中國消費(fèi)者報(bào)》記者表示，從整體結(jié)果來看，目前汽車銷售服務(wù)領(lǐng)域消費(fèi)者滿意度呈較高水平，但仍然存在一些薄弱環(huán)節(jié)需要改善。

銷售服務(wù)滿意度較高

在汽車市場中，銷售環(huán)節(jié)是汽車企業(yè)授權(quán)經(jīng)銷商與消費(fèi)者接觸的起點(diǎn)，汽車經(jīng)銷商服務(wù)表現(xiàn)直接關(guān)系到消費(fèi)者對汽車企業(yè)的整體印象。

今年以來，汽車銷售服務(wù)口碑指數(shù)保持高位運(yùn)行，單月口碑指數(shù)均超過90分。

6月，在銷售服務(wù)各環(huán)節(jié)中，諸多細(xì)分指標(biāo)得分在98分以上。其中，消費(fèi)者對購車整個(gè)交易過程的滿意度測評得分最高，為99.42分。此外，消費(fèi)者對交車過程的整體滿意度、消費(fèi)者對購車過程中所用時(shí)間滿意度等多項(xiàng)細(xì)分指標(biāo)得分較高。

一直以來，“銷售顧問有沒有向消費(fèi)者介紹以下產(chǎn)品或服務(wù)”一項(xiàng)得分較低。6月，該項(xiàng)得分為89.99分，仍為汽車銷售服務(wù)較薄弱環(huán)節(jié)。

那么，銷售顧問在與消費(fèi)者溝通中存在哪些欠缺?

調(diào)查顯示，銷售顧問在提供銷售服務(wù)中，以汽車保險(xiǎn)、汽車貸款、配件需求等方面介紹為主，銷售顧問在這一方面表現(xiàn)最好。有96.56%的受訪者認(rèn)為銷售顧問在購車時(shí)提供了相應(yīng)服務(wù)。延長保修期服務(wù)得分率最低，僅有76.68%的受訪者認(rèn)為銷售顧問提供了相關(guān)介紹。

劉志偉表示，由于其他三項(xiàng)產(chǎn)品和服務(wù)均非必需品，是基于消費(fèi)者個(gè)人需求的內(nèi)容，部分銷售顧問會選擇性放棄，除非消費(fèi)者主動(dòng)提出對某一項(xiàng)內(nèi)容有了解需求，否則銷售顧問不會全面介紹所有服務(wù)。

事實(shí)上，交車時(shí)銷售顧問的工作講解也是汽車銷售服務(wù)環(huán)節(jié)中消費(fèi)者看重的主要內(nèi)容。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，除“講解車輛三包政策”比例小幅下降外，其他服務(wù)內(nèi)容均環(huán)比提升。其中，詳細(xì)說明車輛配置和操作系統(tǒng)得分率最高，達(dá)98.74%。

售后服務(wù)需關(guān)注細(xì)節(jié)

如果說汽車銷售是汽車企業(yè)為消費(fèi)者服務(wù)的起點(diǎn)，那么售后服務(wù)就是考驗(yàn)車企綜合競爭力的重要指標(biāo)。

6月，汽車售后服務(wù)口碑指數(shù)93.43分，同比提升1.75分。從售后服務(wù)各維度得分來看，環(huán)比均有所提升。其中服務(wù)設(shè)施和維修時(shí)間得分較低，分別是89.25分和89.9分。

在服務(wù)實(shí)施維度各指標(biāo)中，“以下哪種情況最符合您進(jìn)店后的體驗(yàn)”指標(biāo)得分最低，僅為74.67分，在5月基礎(chǔ)上又下降了0.82分。

調(diào)查顯示，50.15%的經(jīng)銷商能做到有服務(wù)人員詢問進(jìn)店意向并引導(dǎo)停車，而有近半經(jīng)銷商在這一領(lǐng)域服務(wù)處于空白狀態(tài)。記者在此前采訪汽車經(jīng)銷商中也發(fā)現(xiàn)，在進(jìn)入經(jīng)銷商店面后，不少經(jīng)銷商未有銷售顧問主動(dòng)詢問，而是需要主動(dòng)尋找銷售顧問，服務(wù)體驗(yàn)欠佳。

在針對“服務(wù)過程中，您對以下哪些環(huán)境設(shè)施滿意”的調(diào)查中，消費(fèi)者對停車區(qū)、接待區(qū)和休息區(qū)滿意度較高，分別為92.6%、89.02%和88.3%。而衛(wèi)生間滿意度得分率為75.38%，是環(huán)境設(shè)施滿意度最低的區(qū)域。

數(shù)據(jù)平臺在分析消費(fèi)者選擇一家經(jīng)銷商購車的原因時(shí)發(fā)現(xiàn)，除了“這家店有我想要購買的型號”和“這家店的位置方便”這兩項(xiàng)“硬性”指標(biāo)外，“這家店的店面、設(shè)施更整潔”是消費(fèi)者最關(guān)注且影響到?jīng)Q定在店里購車的主要因素。

劉志偉表示，店面、設(shè)施整潔，是經(jīng)銷商最容易提升且投入成本最低的方面，汽車經(jīng)銷商沒有理由不做得更好，關(guān)鍵還是在于自身的要求，以及為消費(fèi)者提供服務(wù)的態(tài)度是否真誠。

數(shù)據(jù)平臺統(tǒng)計(jì)了消費(fèi)者除了選擇購車的這家經(jīng)銷商，是否還去過同品牌的其他經(jīng)銷商的比例，發(fā)現(xiàn)這一占比達(dá)到75.20%。由此可見，能否把到店看車的消費(fèi)者留下，關(guān)鍵在于經(jīng)銷商能否提供更多貼合消費(fèi)者需求的服務(wù)。

態(tài)度、技術(shù)決定用戶選擇

售后服務(wù)的良好表現(xiàn)，是吸引消費(fèi)者購買某一品牌車型的重要因素。

近年來，自主品牌不斷提升售后服務(wù)質(zhì)量，縮小與豪華品牌、合資品牌的差距。

數(shù)據(jù)顯示，本月自主品牌售后服務(wù)口碑指數(shù)為95.46分，環(huán)比提升0.17分。在售后服務(wù)五維度中，服務(wù)設(shè)施維度環(huán)比提升2.05分；維修價(jià)格維度環(huán)比下降最多，下降1.7分。這一成績高于豪華品牌、合資品牌組。

調(diào)查顯示，豪華品牌組售后服務(wù)口碑指數(shù)93.43分，環(huán)比提升0.95分。在售后服務(wù)五維度中，維修價(jià)格維度環(huán)比下降0.16分，服務(wù)設(shè)施維度環(huán)比增幅最高，提升了1.83分。

而合資品牌組售后服務(wù)口碑指數(shù)排在最后，為93.12分，環(huán)比提升0.19分。售后服務(wù)五維度中，服務(wù)設(shè)施維度環(huán)比下降0.2分，維修質(zhì)量維度環(huán)比增幅最高，提升了0.6分。

數(shù)據(jù)平臺對6月消費(fèi)者在門店接受服務(wù)的主要原因進(jìn)行分析后發(fā)現(xiàn)，常規(guī)判斷會與消費(fèi)者產(chǎn)生黏性較高的兩個(gè)方面，“在本店購買的車輛”和“在門店購買或贈送的保養(yǎng)套餐”并不是主要原因，在消費(fèi)者看來，除了地理位置便利的硬性條件外，“服務(wù)態(tài)度好”和“維修技術(shù)專業(yè)”才是消費(fèi)者選擇的最核心因素。

（本文圖表來源：中國汽車流通協(xié)會）