中國消費(fèi)者報(bào)報(bào)道(記者吳博峰)日前，中國汽車售后服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測大數(shù)據(jù)平臺(CADA云數(shù)聚)發(fā)布了《2021年2月中國汽車消費(fèi)者口碑指數(shù)報(bào)告》(以下簡稱《報(bào)告》)?！秷?bào)告》顯示，2月中國汽車售后服務(wù)口碑指數(shù)得分為93.65分，環(huán)比下降0.67分，同比提升3.33分。
中國汽車消費(fèi)者口碑指數(shù)變化圖（數(shù)據(jù)來源：CADA云數(shù)聚）
2月，服務(wù)顧問、服務(wù)設(shè)施、維修質(zhì)量、維修時(shí)間和維修價(jià)格得分環(huán)比均出現(xiàn)下降。其中，維修質(zhì)量與維修時(shí)間得分降幅最大，分別下降1.18分和1.31分。
《報(bào)告》顯示，2月服務(wù)顧問維度得分95.94分，環(huán)比下降0.21分。其中，關(guān)于服務(wù)顧問接車檢查時(shí)服務(wù)得分環(huán)比下降1.33分，“服務(wù)顧問態(tài)度”環(huán)比下降0.45分。
調(diào)查顯示，2月維修質(zhì)量維度得分89.56分，環(huán)比下降1.18分。其中，消費(fèi)者因維修保養(yǎng)質(zhì)量進(jìn)行過投訴指標(biāo)得分下降幅度最大，環(huán)比下降3.96分。
2月，不少消費(fèi)者響應(yīng)在工作地過年倡議，為此，奇瑞汽車、五菱汽車、理想汽車等多家車企宣布春節(jié)期間4S店不打烊的措施，滿足人們購車、售后服務(wù)需求。而《中國消費(fèi)者報(bào)》記者在實(shí)際調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，因?qū)I(yè)維修技師人手不足，2月消費(fèi)者因維修保養(yǎng)質(zhì)量等問題，滿意度出現(xiàn)大幅下降。
中國汽車流通協(xié)會(huì)消費(fèi)者專委會(huì)秘書長劉志偉對《中國消費(fèi)者報(bào)》記者表示，從歷年監(jiān)測數(shù)據(jù)來看，春節(jié)所在月份是投訴率居高不下的時(shí)間段，如何優(yōu)化由于人手不足導(dǎo)致的服務(wù)問題仍是4S店需要考慮的問題。此外，維修顧問在交車時(shí)容易忽略消費(fèi)者的需求，需要引起經(jīng)銷商的重視。
在“交車時(shí)以下哪些服務(wù)符合您的情況”的調(diào)查中，除“交車時(shí)服務(wù)顧問與您確認(rèn)維修保養(yǎng)結(jié)果”項(xiàng)滿意度提升0.09%外，其他服務(wù)細(xì)節(jié)滿意度下降較明顯。其中包括“主動(dòng)告知配件、輔料(機(jī)油、防凍液等)的使用情況”“服務(wù)顧問主動(dòng)詢問剩余材料和舊件的處理方式”和“告知維修質(zhì)量保證期”。
《報(bào)告》顯示，2月維修時(shí)間維度得分為86.17分，環(huán)比下降1.31分。受春節(jié)影響，各等待環(huán)節(jié)得分下降幅度均比較大。進(jìn)入接待區(qū)后的等待得分下降2.07分，維修工位等待得分下降3.27分，完工后交車等待得分下降3.05分，付款結(jié)算等待得分下降3.21分。
本月維修價(jià)格維度得分97.33分，環(huán)比下降0.38分;主要受“店內(nèi)是否提供配件的多種選擇”指標(biāo)得分下降影響，該指標(biāo)環(huán)比下降2.4分。在消費(fèi)者對配件認(rèn)知越來越多及配件價(jià)格也越來越公開的環(huán)境下，如何讓消費(fèi)者享受到高性價(jià)比的維修服務(wù)，又能保證維修質(zhì)量，是4S店必須重視的課題。
近年來，豪華品牌在國內(nèi)汽車市場表現(xiàn)搶眼，這一細(xì)分市場增幅遠(yuǎn)超其他市場。2月，豪華品牌組售后服務(wù)口碑指數(shù)為93.28分，環(huán)比提升0.33分;在售后服務(wù)五維度中，服務(wù)顧問、維修時(shí)間、維修價(jià)格維度均環(huán)比提升，其中維修時(shí)間維度提升幅度最大，提升1.06分；其次是服務(wù)顧問維度，提升0.95分。
中國汽車流通協(xié)會(huì)副會(huì)長肖政三對《中國消費(fèi)者報(bào)》記者表示，在激烈的市場競爭環(huán)境下，汽車經(jīng)銷商要時(shí)刻思考如何增加與消費(fèi)者之間的黏性，努力讓消費(fèi)者從賣車到維修環(huán)節(jié)都能有被關(guān)注的感覺。“傳統(tǒng)4S店要把銷售汽車主動(dòng)升級為經(jīng)營消費(fèi)者，通過平時(shí)一點(diǎn)一滴的實(shí)際做法來打動(dòng)消費(fèi)者，以此形成良性循環(huán)。”他說道。
