中國消費者報報道（記者黃劼）深圳，被稱為創(chuàng)新之城、奇跡之城，每28.5秒就有一部智能手機生產(chǎn)制造出來；每60秒，就有一輛新能源汽車下線；每步行15分鐘，就會遇到一座社區(qū)公園……當下，深圳正在加快建設(shè)國際消費中心城市，維護消費市場秩序、優(yōu)化消費環(huán)境。近年來，深圳市消費者委員會加強消費教育引導，打造消費教育矩陣、組建315志愿服務(wù)總隊，不斷優(yōu)化消費體驗，提高消費者滿意度，提振消費信心。

IP形象正式“上崗”

提起深圳的消費教育，不能不提深圳市消費者委員會打造的“1+3+6”消費教育矩陣，即“1套IP+3個品牌+6個平臺”。

“1套IP”所指的是深圳市消委會IP形象“鵬貝貝”。今年“鵬貝貝”正式“上崗”，其團隊共5個角色：耐心細致的調(diào)解員、理性睿智的消費通、正義勇敢的維權(quán)俠、公正嚴厲的律師和暖心公益的志愿者；同步上線16個表情包，貼近生活，實用性強；圍繞當下的消費熱點以及消費者在生活中遇到的常見消費陷阱，以預付式消費、直播購物消費陷阱、消費掃碼授權(quán)信息和網(wǎng)購售后服務(wù)維權(quán)為主題，精心策劃4集《跟著鵬貝貝學消費》系列視頻，提醒消費者保護權(quán)益，倡導經(jīng)營者誠信經(jīng)營，助力放心消費。

在日常消費教育宣傳中，深圳市民時?？梢姷健谤i貝貝”化身為消保小衛(wèi)士，深度參與消費維權(quán)、消費監(jiān)督和消費教育等工作，提升趣味性和豐富性，講好消保故事，避免消費踩坑。

培育消費教育精品

可以這樣說，“鵬貝貝”IP形象以輕松活潑方式讓消費教育得到深入人心效果，3個品牌和6大平臺的發(fā)力，則讓深圳市消委會培育出消費教育精品。

據(jù)介紹，3個品牌是圍繞消費年主題、消費教育基地和線上消費教育三個方面進行發(fā)力，創(chuàng)建“3•15”、消費教育基地和“深圳e消費”3個品牌，運營6個新媒體平臺，講好消保故事，避免消費“踩坑”，提高消費者維護自身合法權(quán)益的能力，引導消費者養(yǎng)成文明、健康、節(jié)約環(huán)保的消費方式，營造放心誠信消費環(huán)境。

每年3月，深圳市區(qū)各級消委會組織開展形式豐富的系列活動，包括公開披露、普法互動、實地體驗、誠信承諾、主題亮燈等，并開展消費權(quán)益保護及消費維權(quán)進社區(qū)、園區(qū)、學校、商圈、企業(yè)等。

消費者走進深圳航空的消費教育基地，了解航空出行消費知識后合影。深圳市消委會供圖

在消費教育基地品牌建設(shè)方面，深圳市消委會結(jié)合消費維權(quán)年主題，聯(lián)合各區(qū)消委會精挑細選各區(qū)代表性行業(yè)產(chǎn)業(yè)的相關(guān)機構(gòu)。截至目前，深圳全市11區(qū)已經(jīng)建立了15個消費教育基地，涵蓋珠寶茶葉、紅木家具、鐘表手表、燃氣安全、文化旅游、消費幫扶、新型能源、健康產(chǎn)業(yè)、綠色環(huán)保、金融保險、交通出行領(lǐng)域。深圳市消費教育基地具有深圳特色的“三全格局”，各行政區(qū)全覆蓋，行業(yè)布局全業(yè)態(tài)、線上線下全打通，同步上線的小程序，讓消費者掃碼即可查詢消費教育基地，并進行互動問答及參觀反饋。深圳的消費教育體現(xiàn)出五大特色：規(guī)范工作制度先行、公共教育資源共享、市民巡禮形式豐富、糾紛化解示范效應(yīng)和消費教育社會共治。

“深圳e消費”原創(chuàng)小視頻的自媒體影響力正在日益增加，傳播量超千萬點擊以上。從2021年開始，深圳市消委會聯(lián)合行業(yè)協(xié)會、檢測機構(gòu)、高校、醫(yī)院等機構(gòu)，發(fā)揮消費教育基地、專家委員會專業(yè)特長，制作發(fā)布珠寶選購、壓歲錢、家庭裝修等18個系列主題視頻共148期，自媒體傳播量超千萬次。這就是5G時代以來，深圳市消委會積極探索線上消費教育的新模式。

深圳市消委會還通過微信、微博、官網(wǎng)、頭條、抖音和視頻號等6個新媒體平臺，從“消費資訊廣覆蓋，消費提示常發(fā)布，消費者參與全時態(tài)”的思路出發(fā)，常態(tài)化發(fā)布與消費者切身利益相關(guān)的消費資訊、消費警示提示等內(nèi)容。

深圳市消委會相關(guān)負責人指出，在消費維權(quán)的過程中，難免有一些新情況、新問題產(chǎn)生，僅依靠事中介入、事后執(zhí)法已滿足不了消費者的需求，這就需要注重關(guān)口前移，打通消費維權(quán)的事后救濟和事先預防環(huán)節(jié)，尤其是要加強消費教育引導，在事先預防方面投入更多精力，保障各方主體建立起誠信守法的穩(wěn)定預期，才能從源頭上改善消費環(huán)境。

 一群人溫暖一座城

一個“1+3+6”消費教育矩陣為深圳營造高質(zhì)量放心消費環(huán)境提供了引導，還有一群人行動，則是溫暖了深圳這座城。這群人就是“深圳市315志愿服務(wù)總隊”。

“深圳市315志愿服務(wù)總隊”獲得表彰。深圳市消委會供圖

“深圳市315志愿服務(wù)總隊”于2013年由深圳市消委會組建，最初只有幾十人，如今已有7500余人，他們廣泛參與消費維權(quán)、消費監(jiān)督、消費體察、消費調(diào)查、消費宣傳、放心消費環(huán)境建設(shè)、疫情防控等志愿服務(wù)活動。截至目前，深圳市315志愿者累計開展線上線下志愿者培訓20場、各類志愿服務(wù)活動41場，協(xié)助消委會調(diào)解消費糾紛2.1萬余起，為消費者挽回損失1900萬元。

記者了解到，深圳市消委會以線上線下相結(jié)合的方式開展315志愿者和315調(diào)解員進行培訓，大力提升志愿者技能水平和服務(wù)水平。特別是通過網(wǎng)絡(luò)直播方式開展的線上志愿服務(wù)及消費維權(quán)內(nèi)容培訓，方便315志愿者靈活便捷地參與，大大地提高培訓的覆蓋面；通過座談交流方式開展的線下志愿服務(wù)工作規(guī)則、法律法規(guī)知識、制度建設(shè)等培訓，更側(cè)重于315志愿者間的經(jīng)驗心得分享，促進志愿者隊伍凝聚力提升。

結(jié)合志愿者工作實際，深圳市消委會制定《深圳市消費者委員會315志愿服務(wù)管理辦法（試行）》，進一步規(guī)范315志愿服務(wù)管理，充分發(fā)揮315志愿服務(wù)隊伍的號召力和行動力。此外，正式組建首支深圳市315志愿服務(wù)高校分隊——深圳職業(yè)技術(shù)學院分隊和首批深圳市315志愿服務(wù)區(qū)分隊——寶安分隊、福田分隊、鹽田分隊，著力構(gòu)建“總隊主導、分隊協(xié)同”的立體志愿服務(wù)體系，實現(xiàn)了“基層志愿服務(wù)有隊伍，全市志愿服務(wù)有特色”的隊伍建設(shè)目標。

記者了解到，2023年，315調(diào)解員協(xié)助深圳市消委會處理消費投訴3733起，調(diào)解成功率86.9%，為消費者挽回經(jīng)濟損失205萬余元。315志愿者始終以維護消費者合法權(quán)益為中心，實實在在為消費者解決鬧心事，推動實現(xiàn)案結(jié)、事了、人和，切實筑牢消費者權(quán)益“保護墻”。在12月5日的國際志愿者日上，深圳市315志愿服務(wù)總隊被共青團深圳市委員會評選為“2023年度深圳市十大志愿服務(wù)組織”。

深圳市消委會相關(guān)負責人表示，深圳的消費教育和志愿者的行動圍繞創(chuàng)建放心消費環(huán)境和推動高質(zhì)量發(fā)展開展的，從其實踐來看，目前已經(jīng)取得了非常好的效果，深圳市消委會將繼續(xù)發(fā)力和創(chuàng)新，讓深圳的放心消費環(huán)境建設(shè)走在全國城市的前列。