中國消費(fèi)者報(bào)報(bào)道(記者劉銘)10月13日,四川省保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會發(fā)布2023年第三季度消費(fèi)者投訴信息統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告。報(bào)告顯示,第三季度,四川省各級消費(fèi)者組織共受理消費(fèi)者投訴18495件,解決18233件,投訴解決率98.58%,為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失649.46萬元,接待來訪、接受消費(fèi)者咨詢共計(jì)1.93萬人次。
報(bào)告顯示,四川省消費(fèi)投訴的熱點(diǎn)涉及售后服務(wù)、食品安全、網(wǎng)絡(luò)購物等方面。從投訴的總量上看,涉及商量質(zhì)量的投訴占比最高,服務(wù)類投訴整體向好,除銷售服務(wù)、教育培訓(xùn)服務(wù)投訴量增長外,13類服務(wù)行業(yè)中11類投訴量均呈下降趨勢。
售后服務(wù)投訴增幅第一
按投訴性質(zhì)劃分,四川省第三季度消費(fèi)者投訴涉及質(zhì)量問題方面的6106件,占總量的33.01%;售后服務(wù)問題3605件,占19.49%;合同問題2296件,占12.41%;價格問題2074件,占11.21%;安全問題1373件,占7.42%;虛假宣傳問題1312件,占7.09%;計(jì)量問題443件,占2.40%;假冒問題211件,占1.14%;人格尊嚴(yán)問題80件,占0.43%;其他問題(涉及多項(xiàng)投訴性質(zhì)或難以歸類的投訴問題)995件,占5.38%。
第三季度,售后服務(wù)類投訴環(huán)比增長3.5%,增幅位居第一。消費(fèi)者投訴反映的主要問題有:售后服務(wù)不及時,機(jī)器人客服回復(fù)無針對性,人工響應(yīng)未及時跟進(jìn);售后服務(wù)費(fèi)用不清晰,存在著小病大修、費(fèi)用高等問題;售后服務(wù)承諾未履行,例如高于國家標(biāo)準(zhǔn)的保修服務(wù)不兌現(xiàn)等。
四川省消委會建議,企業(yè)應(yīng)積極響應(yīng)消費(fèi)者投訴,采取措施改進(jìn)售后服務(wù)質(zhì)量,提高自律意識和服務(wù)質(zhì)量,切實(shí)保障消費(fèi)者的合法權(quán)益。
投訴性質(zhì)比例圖。(數(shù)據(jù)來源:四川省消委會)
根據(jù)投訴商品種類分析,涉及食品類、家用電子電器類和服裝鞋帽類占據(jù)了消費(fèi)者投訴的前三位。與2022年同期相比,食品類、醫(yī)藥及醫(yī)療用品類等的投訴呈上升趨勢,交通工具類、家用電子電器類、房屋及建材類等下降趨勢較為明顯。
商品投訴情況。(數(shù)據(jù)來源:四川省消委會)
按服務(wù)種類來分,生活、社會服務(wù)類,銷售服務(wù)類,文化、娛樂、體育服務(wù)類的消費(fèi)者投訴居前三位。與2022年同期相比,銷售服務(wù)類投訴增長幅度較大,教育培訓(xùn)服務(wù)類消費(fèi)投訴略微增長,文化、娛樂、體育服務(wù)類,公共設(shè)施服務(wù)類,生活、社會服務(wù)類等呈下降趨勢。
服務(wù)投訴情況。(數(shù)據(jù)來源:四川省消委會)
食品類投訴增長較快
第三季度,食品類投訴環(huán)比增長1.94%,主要集中在食品質(zhì)量和安全方面,例如食品包裝不規(guī)范、食品內(nèi)出現(xiàn)異物、變質(zhì)過期等問題,主要涉及超市、小型食品經(jīng)營店以及餐飲店。產(chǎn)生問題的主要原因有:經(jīng)營者未加強(qiáng)質(zhì)量控制,使用劣質(zhì)原材料、不及時按期清理過期食品;餐飲服務(wù)衛(wèi)生情況差,存在有異物的問題;食品標(biāo)識不規(guī)范,存在誤導(dǎo)消費(fèi)者現(xiàn)象;未規(guī)范食品保存和運(yùn)輸,導(dǎo)致食品變質(zhì)等。
四川省消委會建議,相關(guān)部門要強(qiáng)化食品安全監(jiān)督管理,建立健全落實(shí)“兩個責(zé)任”相關(guān)機(jī)制,進(jìn)一步督促食品生產(chǎn)經(jīng)營企業(yè)落實(shí)食品安全主體責(zé)任,加強(qiáng)經(jīng)營者誠信教育,倡導(dǎo)行業(yè)自律,落實(shí)懲處機(jī)制,加強(qiáng)源頭管理,加強(qiáng)食品安全教育,提高公眾的食品安全知識和自我保護(hù)能力。
網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)問題多發(fā)
視頻直播、小程序團(tuán)購、朋友圈帶貨等新興消費(fèi)業(yè)態(tài)蓬勃發(fā)展,產(chǎn)生的投訴問題不斷增多。報(bào)告顯示,涉及網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的投訴主要有:商品質(zhì)量良莠不齊,以次充好,假冒偽劣;夸大甚至虛構(gòu)部分產(chǎn)品的功效或發(fā)布虛假商品信息,誤導(dǎo)消費(fèi)者;經(jīng)營者通過格式合同條款免除自身責(zé)任,增大消費(fèi)者的維權(quán)成本;商家和平臺相互推諉售后責(zé)任,網(wǎng)購商品售后服務(wù)難;未成年人網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)問題多發(fā),如未經(jīng)監(jiān)護(hù)人同意進(jìn)行大額直播打賞、游戲充值等。
四川省消委會提醒,商家應(yīng)樹立誠信經(jīng)營意識,不能以“秒殺”“爆款”等方式吸引流量后,又以系統(tǒng)錯誤、特別條款來免除自己的商品交付義務(wù)和違約責(zé)任。
消費(fèi)者在進(jìn)行消費(fèi)時,常常因?yàn)樯碳业母袷胶贤唛L難懂未仔細(xì)研讀,發(fā)生爭議時才發(fā)現(xiàn)重要事項(xiàng)未約定或書面約定與口頭宣傳不一致、違約責(zé)任不公平等問題,從而引發(fā)消費(fèi)爭議。報(bào)告顯示,經(jīng)營者常以公司統(tǒng)一適用不能修改等為由,拒絕與消費(fèi)者協(xié)商合同條款,或者對涉及重大權(quán)益的條款未作有效告知,導(dǎo)致雙方對合同理解不一致,從而引發(fā)糾紛。
四川省消委會建議,消費(fèi)者在簽訂合同時要認(rèn)真審查合同內(nèi)容,關(guān)注合同重要事項(xiàng)是否約定清楚,明確違約責(zé)任及承擔(dān)方式,以便發(fā)生爭議后能有效維權(quán)。