中國(guó)消費(fèi)者報(bào)廣州訊（陳曉瑩 記者李青山）3月14日，廣東省市場(chǎng)監(jiān)管局、廣東省消委會(huì)聯(lián)合舉行新聞發(fā)布會(huì)。廣東省消委會(huì)通報(bào)了《2023年度廣東消委會(huì)系統(tǒng)消費(fèi)投訴分析報(bào)告》（以下簡(jiǎn)稱《報(bào)告》）。

《報(bào)告》數(shù)據(jù)顯示，2023年廣東消委會(huì)系統(tǒng)全年處理消費(fèi)者投訴531719件，同比增長(zhǎng)32.85%，總量首次突破50萬(wàn)件；為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失3.98億元，同比增加1.32億元，增幅達(dá)49.42%，占全國(guó)消協(xié)組織總量29.05%；合同類投訴178815件，占投訴總量33.63%，連續(xù)三年居投訴性質(zhì)類別首位；商品類投訴240208件，同比增長(zhǎng)60.56%，而服務(wù)類投訴286790件，增長(zhǎng)15.86%，商品與服務(wù)類投訴差距收窄。廣東省消委會(huì)綜合數(shù)據(jù)分析，2023年廣東消費(fèi)投訴熱點(diǎn)難點(diǎn)主要集中在家電、餐飲、電信、網(wǎng)購(gòu)、汽車(chē)、網(wǎng)游等六大領(lǐng)域。

家電投訴大幅增加，質(zhì)量和售后有待提升。2023年，廣東全省消委會(huì)系統(tǒng)全年共收到家用電子電器投訴72109件，同比增加37480件，增長(zhǎng)108.23%，其中關(guān)于質(zhì)量問(wèn)題22752件，售后服務(wù)21745件。投訴主要問(wèn)題有：一是產(chǎn)品使用壽命短，質(zhì)量問(wèn)題頻發(fā)，多次返修仍有故障；二是新型家電問(wèn)題多，無(wú)人機(jī)、空氣凈化器、掃地機(jī)器人、投影儀等新興家電部分質(zhì)量不高、虛標(biāo)功率、無(wú)“3C”認(rèn)證，存在安全隱患；三是售后服務(wù)態(tài)度差，處理流程繁瑣耗時(shí)，維修價(jià)格不透明，不積極履行“三包”；四是安裝收費(fèi)混亂，安裝人員不落實(shí)免安裝費(fèi)，且推銷(xiāo)昂貴輔助材料。

餐飲消費(fèi)活力拉滿，體驗(yàn)不佳引發(fā)糾紛。2023年餐飲市場(chǎng)全面回暖，就餐消費(fèi)大幅增長(zhǎng)，但熱度上升的同時(shí)，也產(chǎn)生了因消費(fèi)體驗(yàn)不佳引發(fā)的諸多投訴。2023年，廣東全省消委會(huì)系統(tǒng)共收到餐飲服務(wù)投訴14424件，同比增長(zhǎng)22.52%。投訴反映較多的有：一是各類價(jià)格“刺客”問(wèn)題，還有收取開(kāi)臺(tái)費(fèi)、炭火費(fèi)、茶位費(fèi)等費(fèi)用未明碼標(biāo)價(jià)或提前告知；二是食品變質(zhì)過(guò)期、摻雜異物等情況；三是團(tuán)購(gòu)券、優(yōu)惠券被限制使用或要求加價(jià)消費(fèi)；四是外賣(mài)配送起送價(jià)不合理，涉嫌誘導(dǎo)超量點(diǎn)餐；以及超時(shí)、錯(cuò)送漏送、包裝破損等問(wèn)題頻繁發(fā)生。

電信服務(wù)痛點(diǎn)未除，營(yíng)銷(xiāo)手法亟需規(guī)范。近年來(lái)電信服務(wù)水平逐步提升，但行業(yè)中不規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為仍禁而不止，一些痛點(diǎn)問(wèn)題尚未根除。2023年，廣東全省消委會(huì)系統(tǒng)共收到電信服務(wù)投訴25980件，其中移動(dòng)電話服務(wù)投訴25555件，占該類投訴的98.36%；從投訴性質(zhì)來(lái)看，售后服務(wù)投訴22101件，占該類投訴總量的85.07%。投訴主要問(wèn)題：一是營(yíng)銷(xiāo)花樣多，套餐規(guī)則復(fù)雜，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)混亂；二是套餐升級(jí)容易降級(jí)難，人為設(shè)置障礙阻止消費(fèi)者降低套餐資費(fèi)；三是增值業(yè)務(wù)取消難，取消或退訂必須現(xiàn)場(chǎng)辦理，部分還收取高額違約金；四是投訴渠道不暢通，售后服務(wù)響應(yīng)速度慢、流程繁瑣，問(wèn)題跟進(jìn)處理不及時(shí)，解決不到位。

網(wǎng)購(gòu)珠寶要謹(jǐn)慎，直播帶貨陷阱多。網(wǎng)絡(luò)直播帶貨的興起為珠寶首飾的營(yíng)銷(xiāo)提供了新的多元的渠道，但也帶來(lái)了問(wèn)題。2023年，廣東全省消委會(huì)系統(tǒng)共收到首飾投訴10217件，同比增加4658件，增幅83.79%，投訴集中在質(zhì)量（4234件）、售后服務(wù)（2481件）和合同（1562件）等方面，涉及網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售的主要問(wèn)題是：一是直播時(shí)對(duì)翡翠、玉器等首飾過(guò)度“美顏”，掩蓋商品瑕疵，事后以定制為由不退換；二是黃金首飾“一口價(jià)”計(jì)價(jià)方式不透明，主播不事先告知產(chǎn)品克重、置換條件，涉嫌誘導(dǎo)消費(fèi)、價(jià)格欺詐；三是部分主播引誘消費(fèi)者進(jìn)行私下交易，脫離平臺(tái)監(jiān)管，產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務(wù)無(wú)保障；四是網(wǎng)購(gòu)的珠寶首飾材質(zhì)用料、鑒定證書(shū)造假，利用價(jià)格誘惑、秒殺搶購(gòu)等饑餓營(yíng)銷(xiāo)誘導(dǎo)沖動(dòng)購(gòu)買(mǎi)，嚴(yán)重侵害消費(fèi)者權(quán)益。

汽車(chē)消費(fèi)熱度不減，提升質(zhì)量尤為重要。近年來(lái)在各種促銷(xiāo)優(yōu)惠政策刺激下，汽車(chē)消費(fèi)市場(chǎng)不斷升溫。2023年，廣東全省消委會(huì)系統(tǒng)共收到汽車(chē)及零部件投訴16016件，其中家用轎車(chē)8843件，占該類投訴的55.21%，反映的主要問(wèn)題有：一是故障較多，發(fā)動(dòng)機(jī)故障、觸控失靈、低頻異響、剎車(chē)故障等質(zhì)量問(wèn)題影響行車(chē)安全；二是虛假宣傳，未按合同約定交車(chē)，承諾車(chē)輛配置、優(yōu)惠條款與實(shí)際不符；三是售后服務(wù)體驗(yàn)不佳，維修耗時(shí)長(zhǎng)且價(jià)格不透明，不履行“三包”規(guī)定；四是新能源汽車(chē)?yán)m(xù)航里程縮水嚴(yán)重、智能輔助駕駛系統(tǒng)失靈、電池故障斷電等問(wèn)題影響日常使用。

網(wǎng)游投訴居高不下，未成年人充值仍是難點(diǎn)。網(wǎng)絡(luò)游戲深受年輕人喜愛(ài)，但伴隨著網(wǎng)絡(luò)游戲產(chǎn)業(yè)蓬勃發(fā)展，投訴量多年居高不下。2023年，廣東全省消委會(huì)系統(tǒng)共收到網(wǎng)絡(luò)游戲投訴64812件，同比增長(zhǎng)108.86%，占互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)投訴55.94%。其中未成年人網(wǎng)絡(luò)游戲充值問(wèn)題仍然突出，主要有：一是充值流程存漏洞，未成年人輕易繞過(guò)防沉迷措施進(jìn)行大額充值，家長(zhǎng)維權(quán)舉證退費(fèi)退款困難；二是模糊活動(dòng)中獎(jiǎng)概率，設(shè)置充值獎(jiǎng)勵(lì)額度，存在誘導(dǎo)未成年人購(gòu)買(mǎi)道具、禮包等過(guò)度消費(fèi)行為；三是游戲賬號(hào)、裝備買(mǎi)賣(mài)現(xiàn)象頻發(fā)，賬號(hào)所有權(quán)、財(cái)產(chǎn)權(quán)等權(quán)益歸屬爭(zhēng)議大，發(fā)生糾紛調(diào)解難度大；四是盜版游戲、網(wǎng)購(gòu)游戲軟件不發(fā)貨情況時(shí)有發(fā)生，游戲內(nèi)虛假宣傳、過(guò)度索取個(gè)人權(quán)限以及游戲周邊產(chǎn)品“擦邊”等亂象引起糾紛。