中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道(記者任震宇)8月4日,中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)公布了今年上半年10大消費(fèi)維權(quán)輿情熱點(diǎn),線下演出退票難、酒店民宿毀約侵權(quán)糾紛、視頻平臺(tái)會(huì)員服務(wù)體驗(yàn)不佳、研學(xué)游侵權(quán)陷阱等多個(gè)案例涉及的消費(fèi)維權(quán)問題較為突出。街電、大麥網(wǎng)、紛玩島、家樂福、東航等企業(yè)被點(diǎn)名。
線下演出存在“退票難”爭(zhēng)議
社會(huì)影響力:95.4
不少消費(fèi)者反映在線下演出消費(fèi)過程中遭遇“退票難”等問題。消費(fèi)者投訴大麥網(wǎng)、紛玩島等票務(wù)平臺(tái)的改簽、退票措施不合理,“演唱會(huì)為啥都在鬧退票”等話題一度登上社交平臺(tái)熱搜榜。有輿論質(zhì)疑稱,當(dāng)下一些主辦方和票務(wù)平臺(tái)為了打擊“黃牛”而采取實(shí)名制等措施,卻沒有匹配完善的售后服務(wù),將經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)和成本轉(zhuǎn)嫁到了消費(fèi)者身上,有違保障消費(fèi)者權(quán)益的初衷。
相關(guān)糾紛爭(zhēng)議中,一些票務(wù)平臺(tái)以“票品背后承載的文化服務(wù)具有時(shí)效性、稀缺性等特征,一旦退票將會(huì)影響二次銷售”的說(shuō)辭作為回應(yīng),但并未獲得公眾認(rèn)可。不少消費(fèi)者認(rèn)為,航空、鐵路及電影等行業(yè)銷售的票品同樣具有此類特征,相關(guān)行業(yè)均已出臺(tái)具體措施或積極支持票品“退改簽”,線下演出行業(yè)各方應(yīng)積極參考此類行業(yè)經(jīng)驗(yàn),在線下演出市場(chǎng)走熱的當(dāng)下妥善解決侵權(quán)隱憂。
酒店民宿被曝多起毀約侵權(quán)糾紛
社會(huì)影響力:90.4
“五一”假期前后,酒店民宿漲價(jià)毀約引發(fā)輿論聚焦,諸多消費(fèi)者反映住宿環(huán)節(jié)成為旅程中的糟心體驗(yàn)。消費(fèi)者稱其在假期出游過程中,遭遇酒店民宿經(jīng)營(yíng)者及預(yù)訂平臺(tái)毀約等侵權(quán)糾紛。
事實(shí)上,消費(fèi)者對(duì)假期酒店民宿價(jià)格適度上漲有一定的心理承受能力。消費(fèi)者的失望情緒主要源于在出游熱情高漲的當(dāng)下,迎接消費(fèi)者的不是以更規(guī)范的管理、更具個(gè)性化的體驗(yàn)作為賣點(diǎn)的住宿服務(wù),反而是商家為了經(jīng)濟(jì)利益置消費(fèi)者權(quán)益于不顧,變著花樣違約侵權(quán)。有消費(fèi)者質(zhì)疑,一些平臺(tái)對(duì)商家違約的懲處措施不夠健全,導(dǎo)致商家敢于置消費(fèi)者權(quán)益于不顧。輿論呼吁,酒店民宿行業(yè)各方要拿出“誠(chéng)意”,積極改變每逢假期侵權(quán)問題就頻現(xiàn)的現(xiàn)狀。
知名餐飲品牌被曝食品安全問題隱患
社會(huì)影響力:86.5
今年“3•15”期間,“網(wǎng)紅餐廳藍(lán)蛙被曝光后廚亂象”“半天妖垃圾桶撈回餐食又端給顧客”“吉野家吃出蟑螂后檢查發(fā)現(xiàn)43只”等事件中,知名餐飲品牌被曝光其門店出現(xiàn)食品安全問題引發(fā)網(wǎng)民熱議,不少消費(fèi)者直呼“商家職業(yè)道德不敢恭維”“各種套路讓消費(fèi)者失去信任”“有多少家餐廳經(jīng)得起調(diào)查”。
一些品牌以制作精良的餐品、優(yōu)質(zhì)的食材為賣點(diǎn),通過種種營(yíng)銷手段吸引消費(fèi)者買單,但其精心營(yíng)造的品牌人設(shè)之下可能存在侵犯消費(fèi)者權(quán)益的食品安全問題。此類問題一經(jīng)曝光,不僅涉事企業(yè)的品牌信譽(yù)流失,餐飲行業(yè)的整體形象也會(huì)受到?jīng)_擊。輿論認(rèn)為,規(guī)范線上線下互聯(lián)共生的餐飲品牌和門店,對(duì)監(jiān)管手段提出了更高要求。守護(hù)消費(fèi)者“舌尖上的安全”,不能總靠“臥底”曝光,讓監(jiān)管更“敏銳”需開展多種路徑的探索。
視頻平臺(tái)會(huì)員權(quán)益“打了折扣”
社會(huì)影響力:85
今年初,不少視頻平臺(tái)的會(huì)員用戶在社交平臺(tái)吐槽其糟心的消費(fèi)體驗(yàn),包括限制登錄設(shè)備數(shù)量、限制投屏清晰度等,其中部分消費(fèi)者認(rèn)為視頻平臺(tái)的一些做法有侵犯消費(fèi)者權(quán)益的嫌疑。比如自稱愛奇藝“7年老粉”的消費(fèi)者因“單方面變更合同條款,已構(gòu)成違約”將愛奇藝告上法庭。還有消費(fèi)者表示,視頻平臺(tái)的會(huì)員費(fèi)不斷上漲,但會(huì)員權(quán)益卻打了折扣,指責(zé)視頻平臺(tái)的做法是“脅迫式漲價(jià)”,批評(píng)視頻平臺(tái)“吃相難看”。
輿論認(rèn)為,在激烈競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)環(huán)境中,視頻平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者不能把壓力都通過巧立名目轉(zhuǎn)嫁給消費(fèi)者,甚至以犧牲消費(fèi)者消費(fèi)體驗(yàn)為代價(jià)去“創(chuàng)收”,當(dāng)一些常規(guī)服務(wù)都強(qiáng)迫消費(fèi)者買單時(shí),難免引發(fā)人們對(duì)其制定“霸王條款”的質(zhì)疑;同時(shí),視頻平臺(tái)針對(duì)限制賬號(hào)被倒賣、拆賣問題而采取相關(guān)措施時(shí),也要避免“誤傷”消費(fèi)者的基本權(quán)益。輿論呼吁,視頻平臺(tái)在運(yùn)營(yíng)中,應(yīng)采取負(fù)責(zé)任的商業(yè)模式,真心實(shí)意為會(huì)員用戶提供周到服務(wù)。
研學(xué)游侵權(quán)亂象頻出
社會(huì)影響力:84.8
小長(zhǎng)假及暑假期間,研學(xué)游消費(fèi)中存在的侵權(quán)問題引發(fā)關(guān)注?!安糠盅袑W(xué)旅行游而不學(xué)”“萬(wàn)元清北研學(xué)變成校門口拍照打卡”等話題頻登網(wǎng)絡(luò)熱搜榜。此類事件中,家長(zhǎng)期盼孩子通過寓教于樂的研學(xué)游得以拓展視野、提升素養(yǎng),不惜支付高額費(fèi)用為孩子報(bào)名各類研學(xué)營(yíng),然而卻遭遇貨不對(duì)板、流于形式、價(jià)格虛高等困擾,一些研學(xué)項(xiàng)目甚至被發(fā)現(xiàn)存在安全風(fēng)險(xiǎn)保障不到位、工作人員責(zé)罰學(xué)生等問題。諸多亂象讓家長(zhǎng)及學(xué)生“乘興而來(lái),敗興而歸”,也讓不少家長(zhǎng)望而卻步。
此類事件中,一些研學(xué)機(jī)構(gòu)宣傳時(shí)模糊關(guān)鍵信息使得家長(zhǎng)對(duì)真實(shí)情況產(chǎn)生誤解。還有一些機(jī)構(gòu)在合同上“埋陷阱”,一旦出現(xiàn)事故,就將責(zé)任推卸到保險(xiǎn)公司、學(xué)生個(gè)人甚至家長(zhǎng)身上,導(dǎo)致家長(zhǎng)陷入維權(quán)難境地。輿論呼吁,要加強(qiáng)對(duì)研學(xué)游行業(yè)的規(guī)范引導(dǎo),在保障消費(fèi)者權(quán)益的基礎(chǔ)上推動(dòng)實(shí)現(xiàn)行業(yè)內(nèi)的優(yōu)勝劣汰,給予學(xué)生和家長(zhǎng)更多選擇空間,以此實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者之間的雙贏。
家樂福購(gòu)物卡限制消費(fèi)
社會(huì)影響力:80.4
1月初,媒體報(bào)道稱,北京、沈陽(yáng)、昆明、無(wú)錫等地傳出“家樂福購(gòu)物卡結(jié)算受限”的消息,大量消費(fèi)者稱在家樂福購(gòu)物后用購(gòu)物卡支付時(shí)受到限制,引發(fā)廣泛關(guān)注。有消費(fèi)者稱,以往家樂福的購(gòu)物卡可以用于支付所有商品,但現(xiàn)在只有少部分商品可以使用購(gòu)物卡支付,疑與家樂福多個(gè)門店遭遇經(jīng)營(yíng)困境有關(guān)。
輿論認(rèn)為,該事件暴露出“發(fā)卡商家違法代價(jià)偏低”等隱患,導(dǎo)致出現(xiàn)侵權(quán)問題。有媒體調(diào)查稱,從北京、江蘇等地的購(gòu)卡協(xié)議示范文本看,違約責(zé)任僅限于返還購(gòu)物卡金額余額,鮮有對(duì)違約方支付違約金的約定,在客觀上造成發(fā)卡人違法代價(jià)過低的情況,消費(fèi)爭(zhēng)議難以得到妥善解決。
航空里程積分清零
社會(huì)影響力:74.8
6月18日,演員胡兵在社交平臺(tái)發(fā)布視頻稱,自己積累的50萬(wàn)東航航空里程積分突然失效,對(duì)航司的提醒服務(wù)提出質(zhì)疑。一時(shí)間航司積分兌換、積分失效、積分服務(wù)等話題引發(fā)熱議。據(jù)媒體梳理,之前已有多起針對(duì)其他航空公司的同類投訴,而“積分清零”的問題不僅存在于民航領(lǐng)域,還涉及酒店、餐飲、電商等領(lǐng)域。
輿論認(rèn)為,關(guān)于會(huì)員消費(fèi)積分的侵權(quán)隱患長(zhǎng)期存在。一方面,一些消費(fèi)者認(rèn)為消費(fèi)積分僅是商家附贈(zèng)的福利,對(duì)這一權(quán)益并未重視,當(dāng)權(quán)益受損時(shí)并不自知。另一方面,消費(fèi)者相對(duì)商家而言地位較為被動(dòng),在消費(fèi)積分規(guī)則上并沒有太多的議價(jià)空間。消費(fèi)者在維護(hù)自身權(quán)益時(shí)往往只能與客服“討價(jià)還價(jià)”,難以獲得理想的解決方案。輿論呼吁,商家在將積分制作為提高用戶粘性的增值服務(wù)時(shí),應(yīng)在積分抵扣、獎(jiǎng)品兌換、積分使用時(shí)限等條件設(shè)置中表現(xiàn)出足夠的誠(chéng)意,而不是僅以此作為增加新用戶的噱頭,在消費(fèi)者想要兌換積分福利時(shí),不能設(shè)置重重阻礙,引發(fā)兌換難等侵權(quán)爭(zhēng)議。
共享充電寶被指“好借難還”
社會(huì)影響力:74
近年來(lái),隨著用戶規(guī)模及使用場(chǎng)景的不斷擴(kuò)大,共享充電寶不合理收費(fèi)、充電效率低、好借不好還、歸還后仍計(jì)費(fèi)、強(qiáng)推虛假?gòu)V告、超限獲取個(gè)人信息等問題成“槽點(diǎn)”,“充電寶刺客”屢屢登上網(wǎng)絡(luò)熱搜榜,相關(guān)消費(fèi)維權(quán)事件吸引輿論關(guān)注。有消費(fèi)者吐槽稱,為了歸還“街電”共享充電寶,竟花了100多元油錢開車到原地歸還;有消費(fèi)者稱,借了一個(gè)“搜電”共享充電寶,按時(shí)歸還后在第二天凌晨發(fā)現(xiàn)仍被扣費(fèi),感到“被冤枉了”;有消費(fèi)者在不同地點(diǎn)租用的“怪獸充電”充電寶,少借3小時(shí)收費(fèi)卻貴了3倍,質(zhì)疑充電寶“定價(jià)成謎”。
相關(guān)爭(zhēng)議事件中,相比于運(yùn)營(yíng)企業(yè),消費(fèi)者往往處于弱勢(shì)地位,在維權(quán)過程中需要與運(yùn)營(yíng)企業(yè)多次交涉溝通,耗時(shí)費(fèi)力才能挽回?fù)p失,有時(shí)遭遇運(yùn)營(yíng)企業(yè)拖延、推諉,甚至陷入維權(quán)僵局。此外,一些消費(fèi)者可能存在未能及時(shí)察覺誤扣費(fèi)或隱私泄露等問題,導(dǎo)致權(quán)益受損而不自知。輿論認(rèn)為,解決共享充電寶行業(yè)問題多發(fā)的現(xiàn)狀,需要各方參與、共管共治。企業(yè)在明確標(biāo)注價(jià)格等事項(xiàng)外,還需明示消費(fèi)者申訴反饋渠道,提高消費(fèi)糾紛解決效率。
網(wǎng)紅竹筒奶茶被曝食品安全問題
社會(huì)影響力:73.7
竹筒奶茶是今年的新晉網(wǎng)紅商品,然而與之有關(guān)的爭(zhēng)議問題也在社交平臺(tái)此起彼伏。有消費(fèi)者反饋稱,一些商家售賣的竹筒奶茶不僅價(jià)格貴,口感不及預(yù)期,更有甚者還存在食品安全隱患。有網(wǎng)民發(fā)布視頻曝光,杭州塘棲景區(qū)的一家奶茶店清洗霉變竹筒準(zhǔn)備用來(lái)裝奶茶;有媒體曝光南京夫子廟景區(qū)竹筒奶茶店竹筒未經(jīng)消毒,直接貼標(biāo)簽賣給顧客,侵害了消費(fèi)者的安全保障權(quán)。
在競(jìng)爭(zhēng)激烈的新式茶飲市場(chǎng)中,竹筒奶茶是商家順應(yīng)“顏值經(jīng)濟(jì)”等潮流所做的一種營(yíng)銷嘗試,其爆紅顯示出此類產(chǎn)品有貼合消費(fèi)者喜好的一面。然而,頻出的爭(zhēng)議又顯示出這一產(chǎn)品的內(nèi)在品質(zhì)還難以令大眾滿意。輿論呼吁,商家不能為了追求利益而踐踏食品安全“紅線”,有關(guān)部門也應(yīng)持續(xù)對(duì)此類“網(wǎng)紅”產(chǎn)品嚴(yán)格監(jiān)管,切實(shí)保障消費(fèi)者權(quán)益。
低價(jià)旅游團(tuán)暗存強(qiáng)制購(gòu)物問題
社會(huì)影響力:64.3
6月4日,有網(wǎng)民在社交平臺(tái)發(fā)布視頻,曝光云南一旅游團(tuán)女導(dǎo)游強(qiáng)迫游客購(gòu)買商品,并諷刺對(duì)此不滿的游客“冷漠自私不要臉”,低價(jià)游強(qiáng)迫消費(fèi)侵犯消費(fèi)者權(quán)益等問題引發(fā)熱議。此外,有媒體調(diào)查發(fā)現(xiàn),一些旅行社推出的老年低價(jià)旅游團(tuán)項(xiàng)目中,存在隨意變更行程、宰客、強(qiáng)制購(gòu)物、游客被滯留等諸多亂象。有消費(fèi)者稱,低價(jià)團(tuán)強(qiáng)制購(gòu)物等侵害消費(fèi)者權(quán)益的問題之所以成為“頑疾”,主要在于旅游作為一種體驗(yàn)型消費(fèi),只能在體驗(yàn)后才能評(píng)判其優(yōu)劣,導(dǎo)致維權(quán)困難。尤其是產(chǎn)生爭(zhēng)議后,旅行社常以合同內(nèi)并未約定具體的行程細(xì)節(jié)、購(gòu)物點(diǎn)數(shù)量和停留時(shí)間等為由,給消費(fèi)者投訴造成阻礙。
輿論呼吁,在節(jié)假日等重點(diǎn)時(shí)段,有關(guān)部門更要注重消費(fèi)者關(guān)于低價(jià)游侵犯消費(fèi)者權(quán)益問題的投訴和舉報(bào),對(duì)誘騙報(bào)名、隱瞞規(guī)則、強(qiáng)制購(gòu)物等違法違規(guī)行為進(jìn)行精準(zhǔn)打擊,清除名不符實(shí)的低價(jià)游黑心商家,保障旅游市場(chǎng)的正常秩序,讓游客享受舒心旅程。
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