中國消費者報報道（記者薛慶元 劉浩）長三角消保委聯(lián)盟成立4年來，上海、江蘇、浙江、安徽“三省一市”圍繞消費維權(quán)、社會監(jiān)督、消費教育引導等法定職能，開展了多項卓有成效的工作，全面打響“滿意消費長三角”品牌。2023年上半年，長三角消費市場加速回暖、消費環(huán)境持續(xù)優(yōu)化、消費“燃點”多重爆發(fā)和消費需求迭代升級背后，消費領(lǐng)域存在的一些短板、槽點也不容忽視。近日，長三角消保委聯(lián)盟發(fā)布的2023年上半年消費維權(quán)輿情分析報告顯示，演出票務、酒店住宿、共享消費等領(lǐng)域存在的問題備受關(guān)注。

從長三角各?。ㄊ校┫Ｎ芾淼南M訴求情況來看，上半年，上海市各級消保委共受理消費者投訴231029件，為消費者挽回經(jīng)濟損失約2.32億元；江蘇省消保委系統(tǒng)共受理投訴維權(quán)訴求126928件，為消費者挽回經(jīng)濟損失約1.09億元；浙江省消保委組織共受理消費者投訴38551件，為消費者挽回經(jīng)濟損失1355萬元；安徽省各級消保委共受理消費者投訴11621件，解決率達95.51%，為消費者挽回經(jīng)濟損失1867.08萬元。

輿情監(jiān)測發(fā)現(xiàn)，上半年，長三角有關(guān)消費領(lǐng)域的輿情信息共計29373686條，其中，消費維權(quán)類輿情信息6264944條，占輿情總量的21.3%，主要集中在餐飲、旅游、汽車、娛樂、教育、醫(yī)療、房產(chǎn)等領(lǐng)域?；谙M維權(quán)大數(shù)據(jù)信息等情況，長三角消保委聯(lián)盟分析總結(jié)發(fā)現(xiàn)：演出票務問題激增，酒店住宿深陷信用危機，餐飲消費存亂象，景區(qū)消費頻遇“糟心事”，新能源汽車短板待補齊，共享消費引爭議。

演出票務問題激增

今年上半年，演出市場火爆，長三角地區(qū)有關(guān)演出票務的維權(quán)輿情信息共1404021條，主要集中在以下方面：“售罄”“無票”“炒票”等關(guān)鍵詞突出，部分演出搶票難、價格變動頻繁，同時，“黃牛票”等“天價”門票屢見不鮮，例如張信哲演唱會票務公司被指涉嫌誤導收費；開盲盒式選座、退票困難以及被強制退票等情況時有發(fā)生，例如有網(wǎng)友發(fā)文稱從貓眼購買的演唱會門票不能退票；觀演場所環(huán)境設(shè)施差、視野受阻，演出內(nèi)容審核不嚴，違規(guī)演出、操作不規(guī)范引發(fā)安全事故等問題較多，例如網(wǎng)友熱議的梁靜茹演唱會花千元看柱子等。

演出票務領(lǐng)域關(guān)鍵詞云圖。

酒店住宿深陷信用危機

監(jiān)測期內(nèi)，長三角地區(qū)有關(guān)酒店住宿的維權(quán)輿情信息共478429條，輿論焦點集中在節(jié)假日高峰期酒店民宿單方面取消訂單、毀約漲價問題突出，例如提前三個月訂酒店遭毀約、民宿以裝修為由取消預訂再漲價另售；酒店民宿虛假宣傳（假房源）亂象多，例如有網(wǎng)友反映地圖頁面顯示的房源地址與實際地址相差十幾公里；酒店民宿降低服務標準、優(yōu)惠抵扣券無法使用等。

酒店住宿領(lǐng)域關(guān)鍵詞云圖。

餐飲消費存亂象

餐飲消費始終是輿情焦點之一。監(jiān)測期內(nèi)，長三角地區(qū)有關(guān)餐飲消費的維權(quán)輿情信息共248816條，主要包括“價格刺客”遭吐槽、外賣起送價和包裝費高、同一商品異地價格差異很大，例如山姆超市被指價格“雙標”，同款蛋糕杭州賣165元但上海賣95元；“缺斤短兩”問題屢現(xiàn)，例如張亮麻辣燙、湊湊火鍋食材稱重不夠被曝光或處罰，99元5斤小龍蝦外賣凈重僅2.9斤，大潤發(fā)五花肉“貼片”以次充好等都引起消費者關(guān)注；預制菜話題度高，但消費者質(zhì)疑不少，例如6000元的喜宴7成是預制菜，成本只需1000多元；食品安全問題引發(fā)的輿論也引起廣泛關(guān)注。

餐飲消費關(guān)鍵詞云圖。

景區(qū)消費頻遇“糟心事”

隨著旅游業(yè)持續(xù)復蘇，消費者的出游需求得以集中釋放。上半年，長三角地區(qū)有關(guān)景區(qū)消費的維權(quán)輿情信息共231560條，主要表現(xiàn)為四個方面：景區(qū)門票問題突出，預訂、退訂難，網(wǎng)購低價團購票難以兌現(xiàn)，“票中票”套路消費者，第三方平臺購票無保障等，例如蕪湖方特退票難、西湖遭遇“劃船刺客”等；景區(qū)服務質(zhì)量有待提高，存在部分景區(qū)工作人員服務態(tài)度不佳、游玩項目縮水、商販不按標價售賣商品或未明碼標價等問題，如迪士尼煙花秀縮水等引發(fā)熱議；景區(qū)衛(wèi)生環(huán)境不達標，停車場管理混亂，應急管理措施不到位等，例如黃山景區(qū)春節(jié)、“五一”出現(xiàn)游客滯留現(xiàn)象等引發(fā)關(guān)注；景區(qū)安全管理職責落實不到位，部分危險項目未盡到安全保障義務，安全事故時有發(fā)生。

景區(qū)消費關(guān)鍵詞云圖。

新能源車短板待補齊

在電動化和智能化浪潮下，新能源汽車市場增長迅速。監(jiān)測期內(nèi)，長三角地區(qū)有關(guān)新能源汽車消費的維權(quán)輿情信息共178865條，涉及問題主要有新能源車降價引爭議，例如特斯拉降價遭遇車主維權(quán)；質(zhì)量問題如電池故障、傳感器失效、剎車失靈等問題受關(guān)注，例如理想汽車中控顯示有“人”追車、蔚來試駕車致死傷等話題引發(fā)關(guān)注；訂車容易提車難、定金不退、提車時間長等糾紛時有發(fā)生；銷售服務方面存在虛假宣傳，誘導簽約、售后服務不完善等。

新能源車領(lǐng)域關(guān)鍵詞云圖。

共享消費引爭議

今年上半年，長三角地區(qū)有關(guān)共享消費的維權(quán)輿情信息共計65285條，主要集中在三個方面：共享單車、共享充電寶刮起漲價風，例如共享充電寶充1.5小時收費8元、共享單車1小時6.5元等話題登上熱搜；共享充電寶體驗感差，如已歸還仍扣費、充電時長短、客服電話難接通等；共享電單車突然沒電，存在安全問題。

共享消費領(lǐng)域關(guān)鍵詞云圖。

建議

結(jié)合長三角今年上半年出現(xiàn)的輿情熱點、消費難點和新問題，長三角消保委聯(lián)盟建議：

加強行業(yè)自律。商家要嚴守誠信原則，尊重消費者的知情權(quán)和公平交易權(quán)，認真落實明碼標價相關(guān)規(guī)定，做到標價真實準確、清晰醒目，少點套路、多些真誠，不得以任何途徑、方式隨意加價，提供與價格相匹配的商品和服務。平臺應當督促經(jīng)營者在銷售頁面明示價格、服務標準、服務內(nèi)容等，以數(shù)字化和技術(shù)手段創(chuàng)新監(jiān)管手段，做好消費糾紛的調(diào)處和解決，讓消費者在“新場景”中有良好的消費體驗。

完善行業(yè)規(guī)范。完善重點領(lǐng)域的規(guī)則制度，例如細化演出票務平臺的購票、退改、轉(zhuǎn)讓以及退費等規(guī)則，加強對共享單車、共享充電寶漲價、服務標準等方面的規(guī)范，從根本上解決消費者在關(guān)鍵領(lǐng)域的消費痛點、難點，推進規(guī)則制度的落地見效。監(jiān)管部門應當積極探索聯(lián)動監(jiān)管模式，督促商家、平臺履行主體責任，加大對違法行為處罰力度，維護市場有序發(fā)展。

聚焦兩端發(fā)力。找到企業(yè)利益與消費者權(quán)益的“平衡點”，促進企業(yè)提高服務“性價比”，提升消費信心；找準商家服務及消費者科學消費的閾值，加強消費知識的普及和宣傳，引導消費者合理消費，減少消費者不合理的維權(quán)訴求。如此，才能更好地推動行業(yè)的有序、可持續(xù)發(fā)展，才能讓消費更加舒心、安心、放心。（本文圖片均為資料圖片）