中國消費者報廣州訊(陳曉瑩 記者 李青山)記者近日從廣東省消費者委員會獲悉,今年以來,游戲類相關矛盾糾紛增多,上半年廣東省各級消委會受理游戲類投訴23576件,占投訴總量12.91%,同比增長58.08%。為此,廣東省消委會近日組織召開了“未成年人游戲充值監(jiān)督約談會”,對多家頭部網游公司、平臺企業(yè)進行約談,要求其重視未成年人權益保護,切實采取有效措施解決未成年人利用成年人賬戶登錄游戲、家長舉證難、充值退費難等問題,切實履行好防止未成年人沉迷網絡游戲的法定責任義務。
廣東省消委會在約談中表示,近年來,政府有關部門相繼出臺一系列政策規(guī)定,對未成年人游戲時間、充值金額、注冊要求等方面作出規(guī)定限制。在多方努力下,未成年人沉迷游戲、過度充值等問題得到一定程度遏制,但從消費者投訴和媒體曝光情況來看,目前未成年人利用成年人(主要是家長)賬號進行大額游戲充值消費的問題仍較為突出,有關企業(yè)在落實防止未成年人網絡游戲沉迷方面存在漏洞和不足。
針對以上情況,廣東省消委會對網游公司、平臺企業(yè)提出四方面要求。一是要進一步強化實名認證功能,建立完善認證模式,真正有效識別游戲玩家身份,甄別是否未成年人進入游戲。在目前情況下,建議采用關閉手機授權登錄游戲功能或增加登錄驗證環(huán)節(jié),如在登錄游戲時要求玩家輸入密碼或進行指紋、人臉等驗證,防止未成年人以成年人賬號進入游戲。
二是加強充值管理,限制未成年人冒用家長身份充值。要加強前端管控和提醒,在充值支付環(huán)節(jié)設置密碼、指紋甚至人臉識別等多重驗證機制,充值后為防止未成年人刪除短信提醒,建議在第二天再次向注冊手機號碼發(fā)送短信通知。同時,采取有效措施對用戶畫像予以甄別,對有可能發(fā)生未成年人充值的用戶采取更為嚴格的驗證模式。
三是正視未成年人充值問題,提高退費比例。網游公司和平臺企業(yè)要進一步降低退費門檻,提高退款比例,不以“關懷金”等名義模糊未成年人退費的實際屬性。目前,很多家長無法時刻監(jiān)督孩子舉動,發(fā)現孩子游戲充值后往往拿不出直接有效的證據。企業(yè)要充分考慮現實情況,在處理家長退費申請時,要綜合游戲時間、時長、游戲中對話等因素,多種途徑核查玩家信息,切實做好未成年人游戲充值的退費工作。
四是提升客服水平,建立多渠道投訴反饋途徑。網游公司和平臺企業(yè)要不斷提升客服團隊服務水平,妥善處理好家長的投訴和訴求,要建立未成年人充值退費快速處理機制與多渠道投訴反饋途徑,對上門投訴的家長應有專門的場所、機制和團隊進行對接和處理,更加積極穩(wěn)妥解決好相關投訴。
參加約談的網游公司、平臺企業(yè)對廣東省消委會提出的問題進行了認真的回答和反饋,對廣東省消委會的監(jiān)督和意見要求表示接受和感謝,均表態(tài)把約談會相關要求帶回公司,組織人員力量專門研究,盡快出臺有效有力改進措施。各企業(yè)也提出了包括充分告知、提示消費者正在使用系統(tǒng)賬號和實名登錄游戲;對多次反饋有未成年人充值的游戲賬戶搭建付費提醒功能;推動制定“游戲充值退款”行業(yè)標準;搭建用戶側退款賬單功能;進一步提升售后團隊服務水平等改進思路。
廣東省消委會表示,防止未成年人沉迷網絡游戲、保護未成年人合法權益是社會各方的共同責任,接下來將持續(xù)關注未成年人網絡游戲充值問題,監(jiān)督網游公司、平臺企業(yè)進一步落實好防止未成年人沉迷網絡游戲規(guī)定,推動行業(yè)積極探索推出更多高于法律法規(guī)要求、更有效限制未成年人沉迷游戲和進行大額充值的有效舉措。此外,廣東省消委會呼吁有關監(jiān)管部門加強監(jiān)管,督促網游公司、平臺企業(yè)嚴格落實實名注冊和登錄、規(guī)范付費等要求,有效防范、解決未成年人充值退費問題。廣東省消委會也提醒家長履行好監(jiān)護責任,強化對孩子的教育引導和游戲行為的監(jiān)督,妥善保管手機和支付密碼。