中國消費(fèi)者報報道（記者任震宇 李建）11月25日，中國消費(fèi)者協(xié)會發(fā)布了《2022“雙11”消費(fèi)維權(quán)輿情分析報告》（以下簡稱《報告》），對10月20日—11月13日期間相關(guān)消費(fèi)維權(quán)情況進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)大數(shù)據(jù)輿情分析顯示，今年“雙11”電商平臺簡化促銷規(guī)則、提升消費(fèi)體驗(yàn)的營銷向善實(shí)踐總體評價趨于正向，但“購物節(jié)”消費(fèi)體驗(yàn)短板依然存在。豐巢快遞柜、波司登、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、資生堂等品牌、企業(yè)被點(diǎn)名。

在10月20日至11月13日共計25天監(jiān)測期內(nèi)，共收集相關(guān)“消費(fèi)維權(quán)”類信息48930596條，“吐槽類”消費(fèi)維權(quán)信息5483663條，占“消費(fèi)維權(quán)”信息總量的11.21%，比“618”下降了4.69%。監(jiān)測發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)者高頻吐槽主要集中在快遞服務(wù)問題、促銷價格爭議、商品質(zhì)量短板、直播銷售亂象、團(tuán)購安全隱憂五個方面。

“吐槽類”消費(fèi)維權(quán)信息占比。圖表來源：中消協(xié)

快遞服務(wù)問題：老人被豐巢快遞柜收會員年費(fèi)

監(jiān)測期內(nèi)，共收集有關(guān)“快遞服務(wù)問題”負(fù)面信息1363806條，占吐槽類信息總量的24.87%。吐槽焦點(diǎn)主要指向今年“雙11”快遞到貨“一快一慢”：一邊是“付了尾款一覺醒來快遞已到家”，另一邊則有消費(fèi)者吐槽“網(wǎng)購手機(jī)被告知要等30天”。其中，“老人用豐巢柜取快遞，被收費(fèi)55元”輿情討論較多。

案例：老人豐巢取快遞被收走55元會員年卡費(fèi)

據(jù)媒體報道，浙江省杭州市一位七旬老人到豐巢快遞柜取快遞，輸入取件碼后，卻被要求支付55元，她以為是女兒沒付運(yùn)費(fèi)就用手機(jī)付款了，但隨后老人了解到，女兒早已支付運(yùn)費(fèi)。

豐巢快遞柜客服向記者表示，老人支付的55元是購買會員年卡的費(fèi)用，稱“平時放快遞會有滯留費(fèi)，買了年卡以后就沒有滯留費(fèi)了”。

針對老人遭遇，網(wǎng)友紛紛留言“這真的讓人防不勝防”，不少網(wǎng)友表示自己也遇到過類似陷阱。

促銷價格爭議：“波司登”促銷價格引爭議

監(jiān)測期內(nèi)，共收集有關(guān)“促銷價格爭議”負(fù)面信息768340條，占吐槽類信息總量的14.01 %，吐槽內(nèi)容主要指向先提價后打折、預(yù)售價格高等問題。

案例：波司登旗艦店疑先提價再打折

波司登旗艦店折后比平時便宜0.28元。上海市民李女士向媒體爆料，“雙11”預(yù)售期間，她原計劃在電商平臺上的波司登旗艦店購買一件可脫卸帽莫蘭迪寬松外套羽絨服。她稱這件外套在9月份時平臺的價格是券后979.28元，沒想到在“雙11”預(yù)售期間，該款羽絨服的價格提升至1349元，領(lǐng)券購買后實(shí)際價格仍為979元。

商品質(zhì)量短板：從當(dāng)當(dāng)網(wǎng)買的書質(zhì)量低劣

監(jiān)測期內(nèi)，共收集有關(guān)“商品質(zhì)量”類負(fù)面信息751449條，占吐槽類信息總量的13.70%。其中出現(xiàn)兩個典型事例，一是網(wǎng)購圖書內(nèi)頁一半是印刷一半是手抄；二是網(wǎng)購抽紙102抽實(shí)際僅70抽。兩個事例都指向商品質(zhì)量有短板，管理責(zé)任有缺失。

案例1：從當(dāng)當(dāng)網(wǎng)買的書內(nèi)頁一半是印刷一半是手抄

據(jù)媒體報道，11月2日，消費(fèi)者黛女士被郵寄到家的網(wǎng)購書“驚訝”到——她在當(dāng)當(dāng)網(wǎng)一家圖書專營店買的這本書，整整7頁紙一半是手寫的文字，一半是印刷的文字。由于她覺得過于搞笑，便把部分頁面拍下，發(fā)布到網(wǎng)上。最終店鋪向黛女士賠付50元，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)賠付10元。

當(dāng)當(dāng)網(wǎng)買的書內(nèi)頁一半是印刷一半是手抄。圖片來源：中消協(xié)

案例2：網(wǎng)購抽紙102抽實(shí)際僅70抽，商家拒絕賠償

據(jù)媒體報道，10月28日，天津消費(fèi)者合小姐懷疑抽紙張數(shù)不對，數(shù)后發(fā)現(xiàn)描述的102抽實(shí)際只有70抽。跟商家協(xié)商要求賠償12.7元，商家不同意，申請平臺介入，平臺賠償了20元。

直播銷售亂象：資生堂直播間異常訂單引發(fā)吐槽

監(jiān)測期內(nèi)，共收集有關(guān)“直播銷售”負(fù)面信息509302條，占吐槽類信息總量的9.29%，從收集到的直播類熱點(diǎn)輿情信息看，假冒偽劣、貨不對版、優(yōu)惠差異等仍是主要問題。

案例：資生堂直播間異常訂單引爭議

據(jù)媒體報道，“雙11”預(yù)售活動期間，有消費(fèi)者反映，11月4日凌晨，資生堂官方旗艦店直播間開賣的一款悅薇水乳套裝只需888元，比電商主播直播間的同款商品到手價便宜300多元。當(dāng)日晚，資生堂旗艦店回應(yīng)：888元的價格為“系統(tǒng)故障，將對異常訂單統(tǒng)一做退款處理，并給以適當(dāng)補(bǔ)償”。在某社交平臺上，有不少自稱拍下上述888元套裝還未收到貨的用戶表示，接到了資生堂客服的電話，對方要求直接取消該訂單，但作為補(bǔ)償，承諾所拍的套裝將全部贈送。這進(jìn)一步引發(fā)其他直播間消費(fèi)者的不滿——他們以較高的“正?！眱r格購買了商品，而以較低價格“異?！庇唵钨徺I的消費(fèi)者，卻最終獲得免費(fèi)。不少消費(fèi)者要求資生堂給出進(jìn)一步回應(yīng)和解決方案。

直播銷售負(fù)面信息詞云圖。圖片來源：中消協(xié)

團(tuán)購安全隱憂：團(tuán)購商品遲遲未能收貨

監(jiān)測期內(nèi)，共收集有關(guān)“團(tuán)購”類負(fù)面信息263647條，占吐槽類信息總量的4.81%，其中，反映團(tuán)購訂單不發(fā)貨、不退款的熱點(diǎn)信息值得關(guān)注。

案例：團(tuán)購14萬元商品遲遲未發(fā)貨

據(jù)媒體報道，消費(fèi)者費(fèi)女士反映，她在一個小程序上參加團(tuán)購，買了不少東西，總共花了14萬元左右。根據(jù)她整理的表格，有將近10萬元的貨一直沒發(fā)出。“團(tuán)長”曾表示，資金周轉(zhuǎn)不過來。

中消協(xié)分析：商家誠信意識淡漠是“雙11”消費(fèi)輿情槽點(diǎn)出現(xiàn)主要原因

《報告》稱，綜合分析監(jiān)測期內(nèi)網(wǎng)絡(luò)輿情集中“吐槽”的上述問題和事例，可以發(fā)現(xiàn)今年“雙11”期間消費(fèi)熱度輿情槽點(diǎn)雖然相對分散，但出現(xiàn)問題的根本原因在于：一是商家誠信意識淡漠；二是平臺在消費(fèi)體驗(yàn)中的“滿意度”與“獲得感”兩個指標(biāo)上或精耕細(xì)作不足、或干預(yù)管控不夠，進(jìn)而導(dǎo)致“負(fù)評”和失分。具體來說，主要表現(xiàn)在以下三個方面：

從改善消費(fèi)滿意度層面考量，電商物流服務(wù)在權(quán)衡時度效與守法合規(guī)方面還有提升空間?？爝f企業(yè)既沒有從消費(fèi)者滿意角度出發(fā)把握好“時度效”，也沒有在降低運(yùn)營成本與服務(wù)守法合規(guī)方面認(rèn)真權(quán)衡。消費(fèi)者對快遞服務(wù)多個維度的吐槽，說明平臺與快遞企業(yè)在打造有品質(zhì)的物流服務(wù)、提升消費(fèi)滿意度方面，還有更多需要精耕細(xì)作的空間。

在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，價格銷售體系日益透明，經(jīng)營者在渠道與價格管理方面的統(tǒng)籌策劃和誠信意識還有待完善。從今年“雙11”表現(xiàn)來看，價格銷售體系正日益透明，而在以“優(yōu)惠”吸引消費(fèi)意愿釋放的促銷場景中，各方對價格的反映分外敏感。輿情爭議提醒商家在嘗試直播銷售等新渠道、新手法時，還應(yīng)從維護(hù)自身品牌形象與消費(fèi)者權(quán)益角度出發(fā)，謀劃決策更審慎、落實(shí)舉措更周延。

在“雙11”轉(zhuǎn)型升級、商品與交易邏輯再梳理的漸進(jìn)過程中，平臺與商家的規(guī)則邊界意識還有待強(qiáng)化。從今年“雙11”的全網(wǎng)交易場景來看，平臺為提升消費(fèi)體驗(yàn)不遺余力地升級“保險”權(quán)益、降低享利門檻的高調(diào)表態(tài)，一定程度上提振了消費(fèi)者對預(yù)售促銷活動的信心，但直播翻車、社交小程序團(tuán)購“收錢不發(fā)貨”等經(jīng)營不誠信、管理不到位問題，以及相關(guān)主體品質(zhì)保障、誠實(shí)營商的底線邊界意識缺失，讓消費(fèi)者無法買得踏實(shí)、安心。

中消協(xié)呼吁

商家和平臺企業(yè)加強(qiáng)“自律”，強(qiáng)化誠信意識和規(guī)則意識，主動補(bǔ)齊在落實(shí)主體責(zé)任和對平臺內(nèi)經(jīng)營者約束管控方面的短板。

不斷豐富創(chuàng)新平臺治理的“他律”手段，不斷推動促銷規(guī)則的事前干預(yù)與事中審查，不斷提升消費(fèi)者救濟(jì)方式的便捷性、低成本和補(bǔ)償力度。

消費(fèi)者不斷提升自我保護(hù)意識和風(fēng)險防范能力，做到科學(xué)消費(fèi)、理性維權(quán)，同時樹立和踐行綠色消費(fèi)理念，以更具社會責(zé)任感的消費(fèi)行為擁抱消費(fèi)升級。