中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者徐文智）西安地鐵一號(hào)線紡織城終點(diǎn)站向北不遠(yuǎn)，就是陜西省西安市灞橋區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局席王市場(chǎng)監(jiān)管所的所在地。3月24日上午，《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者對(duì)席王市場(chǎng)監(jiān)管所副所長(zhǎng)任軍戰(zhàn)的采訪就是從這里開始的。

一沓厚厚的投訴工單，醒目地?cái)[放在任軍戰(zhàn)的辦公桌上?！懊刻斓谝患戮褪遣殚喿钚率盏降耐对V工單?！辈煊X(jué)到記者對(duì)于投訴工單的好奇心理，任軍戰(zhàn)隨即抽出最上面一張“全國(guó)12315平臺(tái)陜西市場(chǎng)監(jiān)管投訴舉報(bào)平臺(tái)投訴單”，略微一看后對(duì)記者說(shuō)：“昨天下午5點(diǎn)剛過(guò)，我看到這張剛分流下來(lái)的投訴家用垃圾處理器的工單，因登記的商家電話無(wú)法聯(lián)系，便采取電商平臺(tái)客服留言的方式，很快與商家負(fù)責(zé)人建立了微信聯(lián)系，溝通了5分鐘左右，商家就答復(fù)說(shuō)馬上為消費(fèi)者更換一臺(tái)新產(chǎn)品。”

“好快的投訴處理效率。”記者的內(nèi)心想法剛一萌生，任軍戰(zhàn)的話語(yǔ)便又傳到記者耳邊，“消費(fèi)者投訴的事情，就是市場(chǎng)監(jiān)管工作人員的‘家事’，自己家的事情當(dāng)然要用心辦、優(yōu)先辦，受理要快、分流要快、調(diào)解要快、反饋也要快”。

消費(fèi)投訴工單的厚度大小，折射出市場(chǎng)監(jiān)管維權(quán)“家事”的多寡。任軍戰(zhàn)，一位在基層摸爬滾打了30多年的市場(chǎng)監(jiān)管干部，一邊翻閱著投訴工單，一邊向《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者講述著自己的維權(quán)“家事”。

任軍戰(zhàn)消費(fèi)維權(quán)工作室。徐文智/攝

被新寺商圈、堡子村商圈等繁華鬧市區(qū)環(huán)繞的席王市場(chǎng)監(jiān)管所轄區(qū)，有2.8萬(wàn)家經(jīng)營(yíng)主體，其中企業(yè)數(shù)量有7000多家，一年受理的消費(fèi)投訴舉報(bào)數(shù)量有2800多件，是灞橋區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局受理消費(fèi)投訴舉報(bào)數(shù)量最大的基層所。席王市場(chǎng)監(jiān)管所22位監(jiān)管干部中，受理投訴工單量最大的就是任軍戰(zhàn)。

“這周處理了多少例消費(fèi)者投訴？”記者好奇一問(wèn)，任軍戰(zhàn)鼠標(biāo)一點(diǎn)，轉(zhuǎn)頭對(duì)記者說(shuō)：“本周受理工單31例，辦結(jié)37例，累計(jì)未辦結(jié)15例，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失741元……”如數(shù)家珍的介紹在耳旁縈繞之際，記者的腳步已經(jīng)來(lái)到了一間張掛著“任軍戰(zhàn)消費(fèi)維權(quán)工作室”牌匾的房間。4把椅子、1張方桌，消費(fèi)者和商家桌牌中間醒目放置的是調(diào)解員桌牌，“一心一意化糾紛，不忘初心解民憂”“聯(lián)動(dòng)調(diào)解，放心消費(fèi)”和工作室人員公示牌、工作室工作流程圖、工作室主要工作職能等宗旨、制度環(huán)繞房間四周布置。置身陜西省首家以個(gè)人名義命名的消費(fèi)維權(quán)工作室中，記者暗自揣摩：這間維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的“家門”，雖然陳設(shè)簡(jiǎn)單，卻涌動(dòng)著不平凡的力量。

“工作室今年3月15日當(dāng)天掛牌成立，選擇這個(gè)日子掛牌既是一種紀(jì)念，更是對(duì)自己團(tuán)隊(duì)的一種激勵(lì)與鞭策。我和另外2位同事組成的維權(quán)工作室，不僅要處理轄區(qū)內(nèi)非食品類和藥械化類之外的所有投訴，還要參與灞橋局其它基層所的一些疑難和典型投訴，發(fā)揮維權(quán)‘領(lǐng)航員’的引領(lǐng)作用?！比诬姂?zhàn)目光堅(jiān)定地對(duì)記者說(shuō)，“掛牌后受理的消費(fèi)者投訴舉報(bào)數(shù)量比以往增加很多，工作壓力也很大，自己唯有以心換心、全心投入，以自己的熱心、耐心、責(zé)任心和專業(yè)度，切實(shí)提升轄區(qū)消費(fèi)環(huán)境滿意度，讓人民群眾滿意?！?/p>

走出“家門”，拿起任軍戰(zhàn)辦公桌上的投訴工單逐頁(yè)翻閱，未成年人保護(hù)、養(yǎng)老詐騙、預(yù)付式消費(fèi)、集體投訴等各類消費(fèi)投訴舉報(bào)內(nèi)容一一映入記者眼簾。通過(guò)及時(shí)高效處理標(biāo)的不大、隨時(shí)發(fā)生的消費(fèi)投訴，這些“不起眼”的消費(fèi)調(diào)解“小事”便與關(guān)乎群眾切身利益的諸多“心事”悄然發(fā)生了關(guān)聯(lián)。林林總總的投訴工單，被任軍戰(zhàn)親切地稱為“家信”。

任軍戰(zhàn)在介紹維權(quán)工作室相關(guān)情況。徐文智/攝

順著一封“家信”記錄的內(nèi)容，記者找到了2022年9月20日發(fā)生一樁“家事”的當(dāng)事人小亢?！爱?dāng)任所把消費(fèi)者的購(gòu)物憑證、實(shí)物、交易視頻和酒類廠家鑒定報(bào)告拿出來(lái)后，我就沒(méi)有表示任何異議?！苯?jīng)營(yíng)一家煙酒店的小亢回憶當(dāng)時(shí)的情形說(shuō)。他指著店里柜臺(tái)上一個(gè)小盒子，里面保存著店里所售酒等商品的完整進(jìn)銷貨臺(tái)賬，“如果再出現(xiàn)消費(fèi)者買到假酒的情況，就可以根據(jù)臺(tái)賬進(jìn)行產(chǎn)品追溯，不會(huì)出現(xiàn)去年因?yàn)橹贫炔唤∪珟?lái)的賠償和被處罰的經(jīng)濟(jì)損失?！?月24日見(jiàn)到《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者時(shí)，小亢反復(fù)表示，消費(fèi)糾紛調(diào)處過(guò)程中，任軍戰(zhàn)不僅對(duì)他進(jìn)行了誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的普法教育，而且反復(fù)告誡他，售假賣假對(duì)身心健康和子女成長(zhǎng)的影響都不好?！罢{(diào)解糾紛時(shí)，他對(duì)經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者一視同仁，都當(dāng)做自家人一樣對(duì)待?！毙】焊锌卣f(shuō)。

記者面前的一封封“家信”，字里行間既有調(diào)解成功后的滿心歡喜，也呈現(xiàn)出投訴暫時(shí)無(wú)法調(diào)解時(shí)的煩悶苦惱，“有時(shí)難免還要承受消費(fèi)者的不理解與責(zé)難”。任軍戰(zhàn)對(duì)記者說(shuō)，今年3月初，一位消費(fèi)者在華陽(yáng)城綜合體購(gòu)買的手機(jī)出現(xiàn)了屏閃現(xiàn)象，消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者對(duì)于責(zé)任認(rèn)定莫衷一是，雙方之間發(fā)生了不愉快的“口角”。當(dāng)任軍戰(zhàn)接到投訴進(jìn)行實(shí)地調(diào)查時(shí)，心情焦急的消費(fèi)者對(duì)任軍戰(zhàn)發(fā)出了責(zé)難之聲：“這點(diǎn)事情都搞不定，能干啥？”盯著這張投訴工單上的記錄內(nèi)容，任軍戰(zhàn)緩緩地說(shuō)道：“市場(chǎng)監(jiān)管工作人員既要保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，也要維護(hù)經(jīng)營(yíng)者正常利益，為此受點(diǎn)委屈是應(yīng)該的。”

接近正午時(shí)分，任軍戰(zhàn)的辦公手機(jī)鈴聲響起。記者目視著眼前厚厚的投訴工單，里面承載的維權(quán)“家事”雖然數(shù)目眾多，但也只是這位維權(quán)老戰(zhàn)士22年受理消費(fèi)投訴舉報(bào)經(jīng)歷的點(diǎn)滴縮影。當(dāng)他結(jié)束工作電話后，記者追問(wèn)道：“成立以自己名字命名的消費(fèi)維權(quán)工作室后，今后的工作怎么打算？”任軍戰(zhàn)笑著說(shuō)：“剛才就是與華陽(yáng)城的經(jīng)理通話，討論工作室下周在華陽(yáng)城餐飲經(jīng)營(yíng)戶中開展制止餐飲浪費(fèi)活動(dòng)的詳細(xì)安排。成立維權(quán)工作室后，業(yè)務(wù)上不僅要提高處理消費(fèi)糾紛的效率，還要主動(dòng)走出去，多開展普法宣傳教育和消費(fèi)公益行動(dòng)，讓消費(fèi)者權(quán)益在事前事中事后都得到全鏈條的保護(hù)?！?/p>

放下記錄消費(fèi)調(diào)解過(guò)程的投訴工單，離開任軍戰(zhàn)消費(fèi)維權(quán)工作室，記者行走在明媚的春光里，剎那回想間，意識(shí)到短短一個(gè)上午聽到的和看到的一則則維權(quán)小事和百姓“家事”，預(yù)示著像任軍戰(zhàn)一樣的廣大基層市場(chǎng)監(jiān)管干部用愛(ài)心澆灌的放心消費(fèi)建設(shè)之花，正在腳下這片西部熱土上熾烈綻放。