中國消費者報報道（記者劉浩）2022年以來，上海市消費者權益保護委員會服務社會經濟發(fā)展大局，堅持“以消費者為中心”，緊盯消費市場變化，創(chuàng)新消費維權體系，尋求新的突破口，努力擴大共治共享“朋友圈”，助推上海市消費者權益保護事業(yè)高質量發(fā)展。

為新消費立規(guī)矩

為準確、完整、全面貫徹新發(fā)展理念，加快上海國際消費中心城市建設，有力應對消費者權益保護新情況新問題，2022年，上海市消保委積極推動消費者權益保護的法律制度創(chuàng)新。聯合上海社科院法學研究所成立課題組，分析近年來消費業(yè)態(tài)、模式、方式變化的現狀，借鑒國際消費者權益保護的先進經驗，在充分聽取各方意見的基礎上，形成《消費者權益保護法》(以下簡稱《消法》)《消費者權益保護法實施條例》修訂調研報告和《消法》修改建議，向上海市人大上報并配合完善了《上海代表團關于修改〈消法〉的議案(草案)》。

新修訂的《上海市消費者權益保護條例》于2022年8月1日起施行。自2002年制定，到2014年修改，再到本輪修訂，時隔8年，條文長度逐步增至84條，讓這部地方性法規(guī)不斷增強消費者權益保護力量。

新修訂的《上海市消費者權益保護條例》進一步明確了消保委法定的公益性組織性質，強化了消保委的法定地位，多角度賦權賦能，展示消保委消費維權社會共治的“上海經驗”。圍繞平臺作用，強調消保委作為連接社會各方力量的橋梁紐帶，是消費者權益保護中的重要推動力量，發(fā)揮其平臺作用，強化協調監(jiān)督職能;圍繞共治作用，強化消保委的法定地位，拓展消保委的公益性職責，打造共建共治共享的社會治理格局。明確消費公益訴訟賠償金的用途，發(fā)揮消保委服務國際消費中心城市建設的作用。

結合上海建設國際消費中心城市要求，增設“消費環(huán)境建設”專章，為打造具有全球影響力、競爭力、美譽度的消費環(huán)境發(fā)揮風向標和引路人作用。設定總體目標，加大消費供應，滿足品質消費需求，讓消費者能消費;發(fā)揮標準、品牌雙引領作用，滿足消費需求，支持建設友好型消費環(huán)境，讓消費者愿消費;限制權利濫用，強化行業(yè)自律，發(fā)揮社會監(jiān)督作用，充分運用信用治理等手段，讓消費者敢消費。

聚焦其他法律法規(guī)尚未覆蓋的消費發(fā)展新領域、新情況、新問題，解決消費維權痛點難點，發(fā)揮《上海市消費者權益保護條例》在消費者權益保護中的基礎性作用。從知情權和公平交易權入手，規(guī)范以“盲盒”為代表的射幸營銷模式;規(guī)范網絡直播經營行為，對網絡直播平臺經營者、直播間運營者和直播營銷人員設置了相應的義務;分別明確跨境電商平臺經營者、跨境電商零售進口經營者等義務;積極回應社會反響強烈的互聯網應用程序個人信息泄露、大數據“殺熟”等數據采集和使用問題;規(guī)范新型廣告營銷行為，保護消費者的知情權、自主選擇權。

探索社會共治新模式

2022年3月，上海市消保委牽頭7家大型企業(yè)和上海市教育發(fā)展基金會共同發(fā)起成立上海市消費者權益保護基金會，共同探索消費領域社會共治的“上海模式”。

上海市消費者權益保護基金會成立。 資料圖片

作為上海市唯一從事消費者權益保護的基金會，上海市消?；饡ㄟ^匯聚社會力量，實現消費者權益保護資源多元化供給，助推上海國際消費中心城市建設。

根據業(yè)務范圍，上海市消?；饡①Y助社會組織和專業(yè)機構等開展消費者教育引導、消費知識宣傳、消費公益訴訟、消費領域社會監(jiān)督、商品和服務比較試驗等活動;資助開展消費者權益保護方面的研究和交流;援助權益受到損害的消費者提起訴訟;資助志愿者從事消費者權益保護活動;獎勵為消費者權益保護事業(yè)作出突出貢獻的組織和個人等。

《消法》規(guī)定，對于群體性消費事件，消費者組織可以提起消費公益訴訟。然而，上海市消保委在實踐中發(fā)現，消費者組織代表非特定消費者提起公益訴訟附加賠償，附加賠償一旦判決下來，賠償會面臨“無處可去”的尷尬，因此不少公益訴訟都放棄了附加賠償的訴求。

缺少了賠償，企業(yè)也就失去了“痛感”，違法成本降低，法律的威懾力也將大大減弱。而基金會的成立，打通了消保委公益訴訟和支持消費者個體訴訟的路徑。

2022年，上海市人民檢察院第二分院與某商家達成《消費民事公益訴訟磋商協議》，其中涉及的懲罰性賠償金作為首例消費民事公益磋商協議賠償金，已繳入上海市消保基金會賬戶。

上海市消?；饡墓┙o與需求兩端促進低碳綠色消費，通過強化知情權保護引導消費者科學選擇理性消費。2022年，與歐萊雅(中國)共同成立“歐萊雅健康低碳專項基金”，共同促進綠色低碳消費、提升美妝領域消費者知情權的保護水平。

基金會的設立，將與上海市消保委、消費志愿者隊伍等社會力量一起，進一步完善消費者權益的社會保護體系，促進消費者權益保護能力的提高。

新媒體扮演重要角色

新媒體時代，催生了新的信息傳播方式。發(fā)揮消費者組織自媒體信息傳播優(yōu)勢，推動并積極開創(chuàng)消費維權全媒體融合發(fā)展新格局，是提高消費維權效能的重要手段。

上海市消保委以消費者需求為導向，以新媒體傳播為引擎，從運營定位、內容品質、風格特點等方面升級微信公眾號，立足職責定位，傳播優(yōu)質消費信息，宣傳海派消費文化，打造聯系消費者、服務消費者、凝聚消費者的重要渠道，提升消保委的公信力與影響力。

2022年，上海市消保委通過微信公眾號推送信息1970條，日均閱讀量超3萬次，首條閱讀量最高超256萬次，粉絲從33.7萬人躍升至52.4萬人，部分獨家內容如針對“APP自動續(xù)費提前扣費”等消費痛點難點問題發(fā)表的觀點時不時“刷屏”“出圈”，公眾號閱讀量位列全國消費者組織排名之首。

上海市消保委精準定位微信公眾號功能，提升傳播價值。內容方面，打造真實、客觀、全面、公正的產品。充分調動專業(yè)信源的力量，借助主管部門、行業(yè)專家、科研學者等多元視角、多樣觀點形成對信息的豐富解讀。產品設計方面，選擇具有連續(xù)性、遞進感的傳播議題與傳播節(jié)奏，固化消費者對這一信息渠道的依賴。語言風格方面，運用創(chuàng)新話語表達方式，用更接地氣的語言、更鮮活的案例、更一目了然的視覺呈現方式，提升公眾信息消費的效率和體驗，讓公眾不僅看得懂、聽得進，而且愿意看、樂于聽。

“小切口入手”，成為上海市消保委微信公眾號打造高品質內容的重要舉措。在議題選擇上，善用互聯網思維，從年輕人一度熱衷的密室脫逃、盲盒到老年群體關注的保健品、代步車，從冬季的潤唇膏、取暖器到夏季的降溫噴霧、冰激凌等，消費者關注度高、代入感強。在素材處理上，深度加工，提升素材價值，如對快遞柜超時收費問題，及時發(fā)布專業(yè)觀點，妥善引導社會熱點。向外借智借力，保證原創(chuàng)頻度、廣度和深度。

2022年，上海市消保委發(fā)揮公眾號的傳播優(yōu)勢，對于銀行APP獲取消費者身體傳感器數據、小程序強制收集消費者敏感信息、快遞不送貨上門、車險銷售承諾不兌現等輿情熱點，跟進發(fā)表消保委觀點，收到相關企業(yè)積極反饋并獲得落實改進。通過公眾號快速傳遞信息，打通了溝通渠道，改善了消費關系。