中國消費者報報道（記者張文章）上海百安居裝飾工程有限公司福州分公司（以下簡稱百安居福州分公司）被訴在裝修服務過程存在侵害消費者合法權(quán)益的突出問題，福建省福州市消費者委員會介入調(diào)查后，該公司一再推諉、拒絕調(diào)解；提前一周約談該公司，但該公司仍借故不按期參加約談。2022年8月底，福州市消委會向上海百安居裝飾工程有限公司和百安居福州分公司發(fā)送勸諭書，督促商家落實保護消費者合法權(quán)益工作。

格式條款指定管轄 工程保修不肯履行

近日，福州市消委會接到消費者游先生投訴，稱其于2020年4月5日與百安居福州分公司簽訂了家庭居室裝飾裝修施工合同（合同號：909-469），施工過程中就因施工人員資質(zhì)、材料挪用、施工款項等糾紛向市消委會投訴，經(jīng)調(diào)解雙方達成補充協(xié)議。2021年10月，已裝修住宅出現(xiàn)木地板隆起、衛(wèi)生間滲水等問題后，游先生通過報修電話28356700向百安居福州分公司反映，一直未獲得回應，之后他又聯(lián)系裝修項目負責人，但由于對木地板隆起原因及裝修質(zhì)量意見不一，相關負責人對裝修維保工作也一再推諉拖延。

裝修后出現(xiàn)木地板隆起。消費者供圖

為保護消費者合法權(quán)益，福州市消委會隨即開展調(diào)查調(diào)解工作。通過查閱裝修合同、雙方協(xié)議、微信聊天記錄及相關證據(jù)，并問詢百安居福州分公司施工負責人員后，發(fā)現(xiàn)百安居福州分公司在多個方面存在侵犯消費者合法權(quán)益的行為。

首先是指定管轄失公平，該公司提供的《家庭居室裝飾裝修施工合同》第九條規(guī)定“糾紛處理方式：雙方因本合同的履行發(fā)生爭議的，由雙方共同協(xié)商解決。上海仲裁委員會提起仲裁”，涉嫌以格式條款形式規(guī)定消費糾紛處理方式，排除消費者依法選擇訴訟法院、仲裁機構(gòu)的權(quán)利，只指定有利于自己的訴訟管轄仲裁機構(gòu)，不設置有利于消費者的可選項，加重消費者負擔，顯失公平。

其次是爭議情形難救濟，《家庭居室裝飾裝修施工合同》中未對工程竣工驗收不合格情形進行約定，并在違約責任中規(guī)定消費者入住視為驗收合格的條款，會導致消費者認定工程質(zhì)量不合格，雙方爭議需指定管轄又無法入住的困境，有違公平交易。

第三是工程保修不履行，工程保修不規(guī)范、不及時。2021年10月，消費者就發(fā)現(xiàn)住宅地板隆起并向百安居福州分公司反映，但直到2022年6月，該公司未能及時妥善處理，不但不認真查找工程原因，反而先后以工程欠款、補充協(xié)議約定、施工部與商場部責任等原因進行推諉拖延，至今仍未給出合理解決方案。

此外，經(jīng)調(diào)查還發(fā)現(xiàn)該公司涉嫌偽造簽字假驗收。在2022年6月29日福州市消委會組織的調(diào)解過程中，百安居福州分公司員工陳某出示的一份工程驗收單中，涉嫌偽造消費者簽名。

糾紛調(diào)解不配合 約談借故不參加

為妥善解決消費糾紛，福州市消委會先后于2022年6月29日、8月16日兩次組織調(diào)解調(diào)查，百安居福州分公司人員均未能提供有效的公司委托書，且一再聲稱僅代表個人來了解情況，阻滯調(diào)查調(diào)解工作。尤其在雙方因裝修質(zhì)量產(chǎn)生爭議無法調(diào)解的情況下，福州市消委會為厘清責任，依法組織有資質(zhì)機構(gòu)進行鑒定，且在6月29日調(diào)解中也已明確告知，百安居福州分公司一直未予以明確答復，8月16日又以鑒定僅是消費者單方面行為進行推脫。

福州市消委會發(fā)出勸諭書。資料圖片

鑒于百安居福州分公司服務質(zhì)量存在侵害消費者合法權(quán)益的突出問題，2022年8月中旬，福州市消委會依據(jù)《消協(xié)組織消費維權(quán)約談經(jīng)營者辦法（試行）》的有關規(guī)定，提前一周向百安居福州分公司發(fā)出《消協(xié)組織約談經(jīng)營者函》，告知約談時間為2022年8月25日上午，但到了當天上午，該公司卻再次以委托書還在審批中為由，不按期參加約談。

福州市消委會查詢相關投訴平臺，發(fā)現(xiàn)一年來百安居福州分公司投訴件達46件，也從側(cè)面反映了其裝修工程質(zhì)量及消費者投訴處理工作。為引導經(jīng)營者誠信、守法經(jīng)營，規(guī)范經(jīng)營行為，化解消費糾紛，8月底，福州市消委會分別向上海百安居裝飾工程有限公司和百安居福州分公司發(fā)出《關于落實保護消費者合法權(quán)益工作勸諭書》。

福州市消委會指出，經(jīng)營者是維護消費者合法權(quán)益的第一責任人，也是企業(yè)做大做強的基石，百安居福州分公司應規(guī)范裝修程序，加強裝修質(zhì)量管控，及時妥善處理消費者提出的合理訴求，做好售后維保工作，切實承擔起維護消費者合法權(quán)益的法定責任，規(guī)范經(jīng)營行為、樹立品牌形象、真誠服務消費者，共建良好消費環(huán)境，促進經(jīng)濟良好發(fā)展。