中國消費者報訊（記者任震宇）全國“質(zhì)量月”活動期間，中國市場學會服務質(zhì)量專業(yè)委員會（以下簡稱服務委）于9月22日表示，今年通過深入調(diào)查發(fā)現(xiàn)，部分品牌的汽車、安全門，售后服務存在問題。

服務委組織開展的“天天3.15維權(quán)調(diào)查”，根據(jù)《家用汽車“三包”規(guī)定》，對家用汽車的拖車服務、易損件保修、修理時間超過5日的應當提供備用車或者補償交通費等汽車售后服務進行暗訪測評，包括上汽大眾斯柯達、凱迪拉克、上海榮威、通用別克、通用五菱、雪佛蘭等7個品牌在全國的近百家汽車4S店，以及北京現(xiàn)代、華晨寶馬、廣汽本田、比亞迪、沃爾沃、斯巴魯、廣汽三菱、捷豹、奔馳汽車等18個品牌在上海的4S店。

暗訪發(fā)現(xiàn)汽車售后服務存在的問題主要有四點。

一是違反國家規(guī)定亂收費?！都矣闷?ldquo;三包”規(guī)定》第十八條規(guī)定：“在家用汽車產(chǎn)品包修期內(nèi)，家用汽車產(chǎn)品出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問題，消費者憑三包憑證由修理者免費修理(包括工時費和材料費)。”服務委工作人員以車主的身份致電汽車售后客服詢問：購車不到一年，電瓶壞了，收不收費?上汽大眾斯柯達上海售后服務人員告知“收費”，北京現(xiàn)代上海售后服務人員回答“收費200元”，上汽大眾途安上海售后服務人員回答“質(zhì)保期電瓶救援收費100元。”

二是不能現(xiàn)場維修也沒有拖車服務?！都矣闷?ldquo;三包”規(guī)定》第十六條規(guī)定：“在家用汽車產(chǎn)品包修期和三包有效期內(nèi)，家用汽車產(chǎn)品出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問題或嚴重安全性能故障而不能安全行駛或者無法行駛的，應當提供電話咨詢修理服務;電話咨詢服務無法解決的，應當開展現(xiàn)場修理服務，并承擔合理的車輛拖運費。”服務委工作人員以車主的身份致電汽車售后客服詢問：車壞了有沒有拖車服務?上汽大眾斯柯達上海售后服務人員回答“沒有”，上海大眾途安上海4S店售后服務人員回答“沒有上門拖車服務”。上海通用五菱北京售后服務人員回答“沒有。”

三是不能提供備用車或補償。《家用汽車“三包”規(guī)定》第十九條第一款規(guī)定：“在家用汽車產(chǎn)品包修期內(nèi)，因產(chǎn)品質(zhì)量問題每次修理時間(包括等待修理備用件時間)超過5日的，應當為消費者提供備用車，或者給予合理的交通費用補償。”服務委工作人員以車主的身份致電汽車售后客服詢問：車壞了如五天修不好有沒有代步車或補償?上汽大眾斯柯達上海售后服務人員回答“沒有”，北京現(xiàn)代北京售后服務人員表示不確定，“需要問店里”，寶馬北京售后服務人員回答“不太清楚”，奔馳呼和浩特4S店售后服務人員回答“沒有。”

四是服務標準化、規(guī)范化不足，暗訪測評所有4S店的工作人員沒有一個主動報工號或姓氏。

服務委還對安全門的售后服務進行測試，發(fā)現(xiàn)存在的主要問題是承諾難以落實，雖然經(jīng)銷商在賣門時都會向消費者承諾保修一年，如出現(xiàn)質(zhì)量問題或緊急需要開門時會及時派人上門服務，但暗訪測評6個品牌安全門(步陽、群升、銳億、金凱德、大喜大力、王力)，都未能落實這一承諾。

目前，服務委已將這些情況向當?shù)厥袌霰O(jiān)管部門進行了反映。