中國消費者報報道（記者徐文智）1月12日，《中國消費者報》記者從陜西省漢中市市場監(jiān)管局了解到，2020年1月1日至12月30日，漢中市市場監(jiān)管局通過全國12315平臺、陜西省局12315投訴舉報中心，共受理消費者投訴舉報5745件，其中，投訴3882件，舉報1863件。已辦復5617件，辦復率97.77%，為消費者挽回經(jīng)濟損失640萬元。2020年投訴舉報數(shù)量與上年度相比上升71.19%。

分析2020年投訴量快速增長主要原因，一是涉及防疫用品價格投訴數(shù)量短期內(nèi)上升較快。因疫情突發(fā)，群眾防疫用消殺用品缺貨斷貨，新組織回的商品價格偏高，存在個別不法商家對防疫用品及生活必需品趁機漲價，干擾市場正常秩序所致。二是降價銷售引發(fā)的房地產(chǎn)相關行業(yè)投訴數(shù)量上升。有樓盤建成交房時，未能全部兌現(xiàn)合同約定，引發(fā)房產(chǎn)和物業(yè)等投訴。三是復工復產(chǎn)期間，個別預付卡企業(yè)因前期經(jīng)營不善或資金困難，出現(xiàn)了關門跑路等情況，引發(fā)消費者集中投訴。四是職業(yè)索賠投訴舉報數(shù)量增加。針對上述情況，全市各級市場監(jiān)管部門始終堅持問題導向，積極有效發(fā)揮職能作用，維護了公平競爭的市場環(huán)境和安全放心的消費環(huán)境。

疫情防控期間市場亂象有效遏制。在2020年初新冠肺炎疫情防控嚴峻形勢下，群眾投訴舉報咨詢主要集中在物價、產(chǎn)品質(zhì)量和假冒商標等方面。全市各級市場監(jiān)管部門迅速開展專項整治，有效遏制了哄抬物價、以次充好等市場亂象。一是截至2020年5月初，隨著市場監(jiān)管力度的加強和疫情防控形勢的好轉(zhuǎn)，涉及口罩、消殺等防護用品及相關緊俏藥品價格的咨詢投訴舉報全面回落。二是日常生活用品價格保持基本穩(wěn)定。2020年3月底全市蔬菜大肉等生活必需品漲價的舉報上升趨勢明顯。受市場供需矛盾突出，加之道路運輸受限等因素影響，價格雖高于往年同期，但基本保持穩(wěn)定。三是切實加強對防疫物資產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)管，重點對群眾舉報的口罩、醫(yī)用酒精及噴壺等案件進行依法查處，特別是美致惠連鎖藥店銷售假冒“3M”商標口罩案查處暴光后，遏制震懾了市場非法銷售醫(yī)療器械的不法行為。

預付式消費投訴高發(fā)，經(jīng)營模式亟須規(guī)范。預付式消費重點集中在健身、美容美發(fā)、教育培訓等行業(yè)。監(jiān)管難點在于預付式消費經(jīng)營者一旦倒閉、變更經(jīng)營或捐款跑路，立即會引發(fā)群體投訴，呈現(xiàn)出投訴多、案值高、調(diào)解成功率低等特點，給社會造成了一定隱患，使消費者蒙受損失。表現(xiàn)為：一是服務承諾兌現(xiàn)難。經(jīng)營者往往在辦卡前承諾的硬件條件和軟件服務無法達到客觀要求，在消費者辦卡后，以各種理由拒絕履行承諾。二是格式條款設定多。經(jīng)營者利用格式條款單方設定限制消費者的權(quán)利，減輕或規(guī)避自身責任。三是關門停業(yè)投訴難。經(jīng)營場所突然關閉或經(jīng)營主體變更時，債權(quán)債務不做妥善處理，對消費者的合理訴求置之不理，引發(fā)群體投訴。存在經(jīng)營者因資金鏈斷裂甚至惡意圈錢、卷款跑路的情形，導致維權(quán)困難。

房地產(chǎn)及相關行業(yè)投訴量持續(xù)增加。一是房產(chǎn)交房時與廣告宣稱不一致。經(jīng)營者在銷售之初往往對房地產(chǎn)的基本情況，如綠化面積、采光面積做模糊介紹，對消費者產(chǎn)生心理誤導，導致交房時發(fā)生糾紛。二是房產(chǎn)促銷活動仍需規(guī)范。體現(xiàn)在房地產(chǎn)促銷中，采取意向定金、打折優(yōu)惠等方式，促使消費者在沒有全面知悉合同具體內(nèi)容的情況下，就草率簽字，極易引發(fā)涉及定金退還方面的合同糾紛。三是涉及物業(yè)費收取投訴較多。2019年《陜西省物業(yè)服務收費管理辦法》頒布后，對物業(yè)費收取項目做了新的規(guī)定，但群眾知曉度相對較低，而物業(yè)公司沿用以往規(guī)定，對電梯費等項目拆分收費，引發(fā)消費糾紛。

職業(yè)索賠投訴舉報數(shù)量增加。隨著網(wǎng)絡經(jīng)濟的快速發(fā)展，新業(yè)態(tài)和新的消費模式涌現(xiàn)，職業(yè)索賠數(shù)量也隨之增加，并呈現(xiàn)出新情況。表現(xiàn)在：一是職業(yè)索賠形式由以往的單純投訴向舉報轉(zhuǎn)變。二是職業(yè)索賠投訴舉報從針對標簽標識向廣告宣傳規(guī)范用語轉(zhuǎn)變。三是職業(yè)索賠投訴舉報往往就某個具體問題出發(fā)，同時指向針對同一行業(yè)不同商戶。