中國消費者報報道  當(dāng)前，消費升級日益加速，消費領(lǐng)域中的各種新科技、新場景、新業(yè)態(tài)、不斷涌現(xiàn)，消費需求朝向個性化、多元化、品質(zhì)化轉(zhuǎn)變。消費領(lǐng)域的新情況、新問題和新挑戰(zhàn)也給消費維權(quán)工作提出新課題、新要求。

11月24日，由浙江省杭州市市場監(jiān)管局指導(dǎo)，杭州市消費者權(quán)益保護委員會（杭州國家電子商務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)測處置中心）主辦的“新消費、新機遇、新發(fā)展”放心消費主題論壇在杭州舉行。論壇圍繞新發(fā)展理念，消費環(huán)境改善，緊緊抓住“放心消費在杭州”這一關(guān)鍵點組織開展，邀請阿里本地生活服務(wù)公司、北京天眼查科技有限公司、杭州聯(lián)華華商集團有限公司、北京每日優(yōu)鮮電子商務(wù)有限公司等行業(yè)代表，律師代表，消費者代表等，就“新消費、新機遇、新發(fā)展”進行討論，旨在找到新的機遇尋求新的發(fā)展，同時也讓大眾敢于消費、放心消費。

成功調(diào)解率達98%以上

新消費、新機遇也意味著新議題、新挑戰(zhàn)。消費升級日益加速，也給消費維權(quán)工作提出了新的要求。會上，杭州市消保委圍繞“消費維權(quán)、消費教育、消費指導(dǎo)、消費監(jiān)督”四大板塊，發(fā)布了2020年重點工作成果。據(jù)了解，2020年杭州市消保委依托“智慧315”軟件平臺，全年接受消費咨詢15328件，受理各渠道的消費糾紛案件共計14061件，成功調(diào)解率為98%以上，為消費者挽回經(jīng)濟損失共計11375萬余元。

據(jù)杭州市消保委投訴與維權(quán)事務(wù)部負責(zé)人姜莉莉介紹，今年以來，杭州市消保委與法院系統(tǒng)首次聯(lián)合召開3·15線上新聞發(fā)布會，同時打造以“走進春天，放心消費”為主題的“云上315”線上直播互動活動；以“云教育”為渠道，在全市范圍內(nèi)開展了云上網(wǎng)絡(luò)消費教育活動；聯(lián)合杭州大成律師事務(wù)所，通過釘釘直播，對電商行業(yè)、商業(yè)體客服人員和消維權(quán)聯(lián)系站負責(zé)人、電商經(jīng)營者等100余人開展《消費者權(quán)益保護法》解讀與培訓(xùn)等；開展首次杭州特色伴手禮評選活動，共有54款（25個品牌）展現(xiàn)出具有行業(yè)特色、杭州特色的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品脫穎而出；持續(xù)開展“放心消費跟我走”進社區(qū)系列活動；向該市51家知名餐飲代表企業(yè)發(fā)放了6萬套打包盒和打包帶，組織消費義工針對打包菜有無短缺、餐廳對消費者過度點菜是否有及時提示、小份菜標(biāo)價和菜量是否相當(dāng)?shù)冗M行匿名的實地體驗，同時將體驗結(jié)果及時向消費者公布等。

會上還公布了“2020年杭州市放心消費無理由退貨承諾單位體驗評測活動”結(jié)果。據(jù)悉，今年杭州市放心消費之無理由退貨承諾單位申報企業(yè)共計16652家，杭州市消保委按照比例抽取了全市500家“無理由退換貨承諾單位”申報企業(yè)，進行“無理由退貨”工作落地履行的明察暗訪的消費評價。從體驗總體情況來看，得分75分以上（合格）459家，合格率91.8%。各承諾單位在不斷努力，以期為消費者提供更好的退貨承諾和服務(wù)。

線上消費增長迅速

受疫情沖擊的大背景下，依然有新消費模式不斷涌現(xiàn)，“直播”便是其中之一。據(jù)天眼查在會上發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，2020年前三季度，杭州市直播相關(guān)企業(yè)新增數(shù)量是2019年的8.8倍。“杭州市目前有超過2400家直播相關(guān)企業(yè)。從地域分布來看，余杭區(qū)直播相關(guān)企業(yè)數(shù)量最多，有超過700家，而濱江區(qū)、江干區(qū)、蕭山區(qū)的直播且數(shù)量也不遑多讓。”天眼查企業(yè)代表分介紹說，“值得注意的是，杭州市今年已新增直播相關(guān)企業(yè)超過1400家，為2019年全年新增數(shù)量的8.8倍。”

“云課堂、云辦公、云購物”紛紛出現(xiàn)。今年年初，突發(fā)的疫情讓“云上”二字意外走紅。不僅是直播的爆紅，傳統(tǒng)行業(yè)也在轉(zhuǎn)型新消費模式。杭州聯(lián)華華商集團有限公司代表提到：“今年疫情，讓很多消費者愛上使用線上服務(wù)了，線上銷售占比明顯提升，客群人群尤其是新用戶，更加呈現(xiàn)年輕化。”北京每日優(yōu)鮮電子商務(wù)有限公司企業(yè)代表表示：“疫情期間，我們新增了非常多的用戶，很多都是年輕人回家之后，教會了自己的父母用手機APP來買菜。數(shù)據(jù)顯示，疫情期間我們的用戶中，40歲以上的用戶數(shù)量增加了237%，其中超過九成是跟兒女學(xué)會下單的。”

事實上，外賣行業(yè)的增長也不容忽視。“杭州市生活服務(wù)數(shù)字化程度遠遠領(lǐng)先于全國平均水平，2020年新冠疫情進一步催化線下商家加速數(shù)字化。2020年上半年餓了么線上商家數(shù)同比增長超過100%，遠高于全國整體水平。根據(jù)我們的預(yù)測，2020年杭州市整體餐飲服務(wù)線上化率相比2019年提升約8個百分點。”阿里本地生活服務(wù)公司介紹說。

消保工作將與時俱進

2020年，是一個比任何年份都需要“重”新思考的年度。上半年受疫情影響，消費世界的發(fā)展脈絡(luò)也因此改變。危機與重壓之下，眾多企業(yè)走向更深入的數(shù)字化轉(zhuǎn)型。與此同時，伴隨著諸多新銳品牌正在經(jīng)歷從0到1的現(xiàn)象級崛起，疫情防控常態(tài)化下的消費生態(tài)正在加速破局與重構(gòu)。

近年來，杭州一直致力于“放心消費跟我走”行動。隨著線上無理由退換貨服務(wù)的發(fā)展與完善，線下無理由退、換貨逐漸向線上看齊，其中也不乏杭州企業(yè)積極參與的身影。為積極響應(yīng)“放心消費在浙江”在行動，聯(lián)華華商集團推出“商品準入源頭可溯、農(nóng)產(chǎn)檢測信息公開、零售購物渠道暢通”等十項服務(wù)承諾；餓了么積極引導(dǎo)餐飲商戶使用外賣封簽，確保外賣配送過程中的食品安全，還通過政府搭臺，平臺推動，與學(xué)校、醫(yī)院、寫字樓等加大合作力度，推廣智能外賣取餐柜，推行無接觸取餐。

“適應(yīng)消費轉(zhuǎn)型升級新趨勢，杭州市消保委在構(gòu)建新發(fā)展格局中也理應(yīng)要彰顯擔(dān)當(dāng)作為。”杭州市消保委（杭州國家電子商務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)測處置中心）主任陳兆波表示，“突發(fā)的疫情使得人們線下消費活動受限，客觀上進一步推動消費方式線上化。服務(wù)消費將作為居民衡量獲得感和滿意度的主要關(guān)注點，這些也將同樣成為今后開展工作的重點方向。”

杭州市市場監(jiān)管局副局長俞敏表示，隨著對美好生活需求的不斷提升，居民收入持續(xù)增長，消費結(jié)構(gòu)持續(xù)升級，消保工作也將與時俱進，順應(yīng)消費升級趨勢，要注重改善消費環(huán)境，結(jié)合杭州消費特點，通過開展高質(zhì)量的消費教育、消費指導(dǎo)及必要的消費監(jiān)督，提升行業(yè)發(fā)展水平、經(jīng)營者的誠信意識，提升消費者的消費理念、維權(quán)能力，共同營造“放心消費在杭州”良好氛圍。（施本允）