中國消費者報報道（記者任震宇）12月15日，由市場監(jiān)管總局和中國消費者協(xié)會指導(dǎo)、中國消費者報社與中國消費網(wǎng)聯(lián)合主辦的“2023消費•維權(quán)座談會”在北京召開。來自市場監(jiān)管部門、行業(yè)協(xié)會、消費者組織和企業(yè)的嘉賓圍繞“提振信心•放心消費”這一主題出謀劃策、各抒己見。

“提振信心•放心消費”落實中央經(jīng)濟工作會議精神

隨著我國經(jīng)濟由高速增長階段轉(zhuǎn)向高質(zhì)量發(fā)展階段，消費對經(jīng)濟發(fā)展的作用進一步凸顯。剛剛召開的中央經(jīng)濟工作會議在部署明年經(jīng)濟工作時專門強調(diào)，要著力擴大國內(nèi)需求，要激發(fā)有潛能的消費，擴大有效益的投資，形成消費和投資相互促進的良性循環(huán)。

中國消費者協(xié)會副秘書長潘海峰在座談會上表示，本次會議主題“提振信心•放心消費”與剛剛閉幕的中央經(jīng)濟工作會議精神高度契合，也與中消協(xié)“提振消費信心”年主題一脈相承。消費是當(dāng)下影響我國經(jīng)濟增長的一個關(guān)鍵性因素。為充分發(fā)揮消費對經(jīng)濟發(fā)展的基礎(chǔ)性作用、不斷增強高質(zhì)量發(fā)展的持久動力，國家把恢復(fù)和擴大消費擺在優(yōu)先位置，出臺了一系列恢復(fù)和擴大消費的政策措施，努力增強消費能力、改善消費條件、創(chuàng)新消費場景、釋放消費潛力，取得了顯著成效。

中國消費者報社社長胡國強表示，“提振信心•放心消費”這一主題旨在貫徹落實黨的二十大精神，認真落實市場監(jiān)管總局的工作部署和市場監(jiān)管總局局長羅文在中國消費者協(xié)會第六屆理事會第一次會議上的講話要求，著力解決消費者最關(guān)心最現(xiàn)實的消費維權(quán)問題，提振消費信心，推動消費環(huán)境持續(xù)改善、經(jīng)濟社會高質(zhì)量發(fā)展，增強消費對經(jīng)濟發(fā)展的基礎(chǔ)性作用；開展消費輿情熱點分析，剖析侵犯消費者權(quán)益典型案例，推廣消費維權(quán)典型經(jīng)驗，倡導(dǎo)行業(yè)協(xié)會自律規(guī)范，引導(dǎo)消費者理性維權(quán)，營造安全放心的消費環(huán)境。

“提振信心•放心消費”著眼消費者權(quán)益保護

消費雖然已經(jīng)成為經(jīng)濟增長的重要動力，但各種阻礙消費進一步擴大的問題依然存在。

潘海峰表示，當(dāng)前還存在消費恢復(fù)不平衡、居民消費意愿不足、消費能力尚需提升等問題。他說：“從消協(xié)組織受理的投訴情況看，售后服務(wù)、合同、質(zhì)量安全、價格等傳統(tǒng)領(lǐng)域侵權(quán)問題依然突出；直播帶貨、視頻點播、金融創(chuàng)新等新興領(lǐng)域的消費侵權(quán)問題頻發(fā)；老問題又出現(xiàn)新情況，比如實體超市賣場關(guān)門帶來的預(yù)付卡、購物券使用難問題，教育培訓(xùn)消費退費難問題，電信行業(yè)誘導(dǎo)消費者升級套餐、業(yè)務(wù)開通容易取消難、購買流量包還需要再購買解除限速包問題，演藝市場票務(wù)中的‘跳票’‘柱子票’‘墻根票’問題等。”

如何解決這些問題，潘海峰認為，一是提高供給質(zhì)量，不斷滿足日益升級的消費需求；二是強化“科技向善”，切實保障消費者的安全福祉；三是優(yōu)化消費環(huán)境，推動消費者權(quán)益保護社會共治。

市場監(jiān)管總局執(zhí)法稽查局二級巡視員李媛表示，擴大消費需要進一步優(yōu)化消費環(huán)境，保護消費者權(quán)益。優(yōu)化消費環(huán)境就是保護消費意愿和消費能力，是激活和擴大消費的基礎(chǔ)保障；推進消費環(huán)境持續(xù)改善、經(jīng)濟社會高質(zhì)量發(fā)展需要全社會共同努力，共同構(gòu)建消費環(huán)境建設(shè)社會共治格局。

“提振信心•放心消費”需要社會共同參與

在座談會上，與會嘉賓一致認為，“提振信心，放心消費”是項系統(tǒng)工程，需要全社會共同參與。

潘海峰介紹了中消協(xié)帶領(lǐng)全國消協(xié)組織，緊緊圍繞“提振消費信心”年主題，積極開展消費維權(quán)工作，在恢復(fù)和擴大消費、推動高質(zhì)量發(fā)展、維護社會穩(wěn)定等方面取得的成效。今年前三季度，全國消協(xié)組織共受理消費者投訴94.42萬件，解決77.58萬件，解決率達82.16%，為消費者挽回經(jīng)濟損失9.44億元。

李媛認為，優(yōu)化消費環(huán)境需要落實好政府的監(jiān)管責(zé)任。消費環(huán)境建設(shè)是系統(tǒng)工程，需要統(tǒng)籌發(fā)揮政府和市場的作用，立足經(jīng)營者和消費者兩個主體實現(xiàn)供給和需求兩端互相牽引，通過加強制度化、規(guī)范化建設(shè)，推動消費者權(quán)益保護的法律制度不斷健全完善，并進一步健全部門協(xié)作機制，發(fā)揮綜合監(jiān)管和行業(yè)監(jiān)管分工協(xié)作、優(yōu)勢互補的作用；持續(xù)完善投訴舉報的程序性規(guī)定，依法查處各類侵害消費者權(quán)益的違法行為，完善產(chǎn)品和服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)體系，堅定做好社會主義市場秩序的守衛(wèi)者。

市場監(jiān)管總局新聞宣傳司一級調(diào)研員葉尤剛強調(diào)了新聞宣傳工作在“提振信心•放心消費”中的作用。他表示，要強化全局觀念，以改善消費環(huán)境、促進消費暢通、提振消費信心為目標(biāo)，主動思考、謀事在先，善于因勢而謀、應(yīng)勢而動、順勢而為，以強信心為重點，提升輿論引領(lǐng)能力，發(fā)揮采編優(yōu)勢和公信力優(yōu)勢，著力加強正面宣傳，為消費維權(quán)提供有力的輿論引導(dǎo)和支撐，不斷增強消費者的認同感，共同構(gòu)筑社會和諧穩(wěn)定的“同心圓”；要嚴把信息發(fā)布導(dǎo)向關(guān)，堅決守牢政治安全防線；要堅持服務(wù)中心大局，不斷加強以“強信心”為重點的正面宣傳；要堅持提升核心能力，持續(xù)增強消費維權(quán)新聞宣傳的傳播力、影響力。

中國廣告協(xié)會副秘書長趙踐表示，所有的消費都離不開消費信息。廣告是消費信息的重要形式，隨著技術(shù)發(fā)展，傳統(tǒng)廣告與消費信息邊際越來越模糊，但消費信息作為消費市場要素，其功能和作用更加凸顯，擴大消費要大力發(fā)展包括廣告在內(nèi)的消費信息。首先，要讓消費信息更體現(xiàn)社會價值；其次，要讓消費信息有更好體驗；再次，要讓獲得消費信息成本更低；第四，要讓消費信息更加安全；最后，要讓消費信息更耐看、更有責(zé)任。消費信息是擴大消費的重要內(nèi)容，充分發(fā)揮消費信息的積極作用，不僅是消費者的需求，更關(guān)系到經(jīng)濟社會發(fā)展，發(fā)展健康的消費信息是全社會的共同責(zé)任。

來自基層市場監(jiān)管一線的湖南省岳陽市市場監(jiān)管局副局長劉岸芳介紹了當(dāng)?shù)胤判南M創(chuàng)建、凝聚消費維權(quán)合力的經(jīng)驗。首先是部門聯(lián)動，早在2018年，岳陽市消保委就牽頭開展放心消費創(chuàng)建，建立了28個部門參與的聯(lián)席會議制度，制訂了“一清單五機制”；通過考核考評機制抓工作落實，將各縣市區(qū)放心消費創(chuàng)建工作納入質(zhì)量強市考核，實現(xiàn)放心消費創(chuàng)建全覆蓋。其次是企業(yè)促動，推行“一承諾五制度”的落實，在湖南省范圍內(nèi)首推“一店（企）一碼”，以微信二維碼為載體，將工作具體化、形象化。第三是社會互動，發(fā)動社會各界評定放心消費創(chuàng)建示范單位，目前岳陽市內(nèi)縣一級放心消費創(chuàng)建示范單位達368家，市一級放心消費創(chuàng)建示范單位達170家；3356家實體企業(yè)、門店實行七天無理由退貨。

“提振信心•放心消費”強調(diào)企業(yè)責(zé)任

企業(yè)是保護消費者權(quán)益的第一責(zé)任人，企業(yè)的責(zé)任就是要向消費者提供質(zhì)量可靠、安全放心的產(chǎn)品和服務(wù)。

潘海峰表示，經(jīng)營者要堅持高質(zhì)量發(fā)展，在供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革中主動順應(yīng)消費升級的趨勢，提升傳統(tǒng)消費、培育新型消費、擴大服務(wù)消費，通過加大高質(zhì)量產(chǎn)品和服務(wù)的供給，著力滿足個性化、多樣化、高品質(zhì)的消費需求，進一步提升供給體系對需求的適配性，激發(fā)消費潛能。經(jīng)營者要切實承擔(dān)保護消費者權(quán)益的主體責(zé)任，在拓展數(shù)字化、信息化、智能化等新型消費過程中，重視科學(xué)技術(shù)的運用，要把科技創(chuàng)新、技術(shù)革新應(yīng)用在造福消費者、便利消費者上，讓消費者享受到科技帶來的美好生活體驗，增強消費者的獲得感、幸福感、安全感。

李媛認為，優(yōu)化消費環(huán)境需要企業(yè)落實好主體責(zé)任。企業(yè)自律是國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化的重要內(nèi)容，要切實落實企業(yè)的主體責(zé)任，引導(dǎo)企業(yè)將質(zhì)量放在首要位置，努力提升消費供給質(zhì)量，確保消費者用得放心、安心；企業(yè)要依法誠信開展經(jīng)營活動，全面準(zhǔn)確真實地披露產(chǎn)品或者服務(wù)相關(guān)的信息，切實保護消費者的知情權(quán)、選擇權(quán)、公平交易權(quán)等各項權(quán)益；企業(yè)要完善售后服務(wù)體系，暢通消費者訴求的反映渠道，及時妥善處理消費糾紛，以更好的服務(wù)贏得消費者的青睞。

來自企業(yè)的代表和也公司戰(zhàn)略市場負責(zé)人、副總經(jīng)理戈慶勇表示，企業(yè)要聚焦產(chǎn)品質(zhì)量，提升消費信心；要堅持誠信經(jīng)營，保障放心消費；要構(gòu)建良好消費環(huán)境，優(yōu)化消費體驗。“要讓消費者收獲信得過的好產(chǎn)品，放心消費、科學(xué)消費、理性消費， 實現(xiàn)消費者對美好生活的向往”。

來自平臺企業(yè)的代表抖音生活服務(wù)生態(tài)戰(zhàn)略負責(zé)人唐偉獻說：“我們將繼續(xù)加大平臺治理力度，升級平臺治理體系，為商家營造良好的經(jīng)營環(huán)境，為用戶提供更好的消費體驗，著力守護每一位消費者的合法權(quán)益。嚴抓到店履約體驗，保障消費者所見即所得；積極保障消費者權(quán)益，提升商家服務(wù)意識；打造優(yōu)質(zhì)內(nèi)容生態(tài)，完善內(nèi)容治理體系；提升商家準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)，保證商品質(zhì)量合規(guī)可靠?！?/p>