中國消費者報報道（記者徐文智）初冬時節(jié)，連綿起伏的陜北高原上，溝壑縱橫、草木凋零。11月25日至26日，《中國消費者報》記者頂著料峭的寒風，踏上陜西省延安市吳起縣這片紅色的熱土，探尋在市場監(jiān)管人傾情守護下，依然持續(xù)盛開的放心消費“笑臉花”。

傾情守護 “笑臉花”鮮艷

距離陜西省延安市吳起縣城38公里處，有一座鄉(xiāng)村小鎮(zhèn)，名叫五谷城鎮(zhèn)。在五谷城鎮(zhèn)政府辦公樓的一側，有一座整潔的小院，小院一分為二，吳起縣市場監(jiān)管局五谷城市場監(jiān)管所就在此。五谷城市場監(jiān)管所是陜西省首批9家五星市場監(jiān)管所之一。

初冬時節(jié)，連綿起伏的陜北高原上，溝壑縱橫、草木凋零。11月25日午后，《中國消費者報》記者一踏進這座小院，迎面就見到了五谷城市場監(jiān)管所的全部市場監(jiān)管干部：張峰、潘華和宋紀霖3人。從一樓到二樓，記者的眼睛一幀一幀記錄著這家五星所的樣貌：檔案室里，一戶一檔的資料整齊碼放；綜合辦公室里，投訴舉報登記冊、日常監(jiān)督檢查文書等分門別類、記錄翔實；智慧監(jiān)管云平臺對全鎮(zhèn)餐飲服務單位開展實時監(jiān)測；黨建活動室寬敞明亮……五谷城市場監(jiān)管所所長張峰告訴記者，該所不大，轄區(qū)經營主體有136戶。不過巡查一圈，卻要3天時間。比如，桐寨村和四合堡村有2戶小賣部，它們距離五谷城鎮(zhèn)著實不近。

潘華在五谷城市場監(jiān)管所已經堅守7年有余?！拜爡^(qū)有46家食品經營戶，24家小餐飲，1個學校食堂。還有6個單位食堂散落在轄區(qū)10個行政村里。”潘華告訴記者，“食品安全是放心消費創(chuàng)建的重要領域。7年來，我只有走在監(jiān)管巡查的路上，努力做事，讓群眾能夠放心消費，才覺得生活更加充實。”此刻，窗外零下12度的黃土高原，蕭索寒冷；室內市場監(jiān)管人員的話語，溫暖如春。

交談過后，記者跟隨張峰和潘華到五谷城街開展日常的市場巡查工作。五谷城街長約2公里，街面上沒有看見農村鄉(xiāng)鎮(zhèn)常見的店外經營現象。走進一家小超市，記者看到，陜西省放心消費創(chuàng)建標識“笑臉花”醒目張貼在信息公示欄里，超市商品按照飲料、副食、日化等被劃分為若干區(qū)域，每件商品下方都清晰地張貼著標價簽，一目了然。

超市、五金店、餐飲店……張峰和潘華一家家查看價格標簽與食品日期，一聲聲叮囑店家做好進銷貨臺賬。“商家規(guī)范誠信經營，假冒偽劣商品沒有生存空間，放心消費環(huán)境自然就會形成。全鎮(zhèn)方圓470多平方公里，10個村131個村民小組，在溝溝峁峁、人煙稀少的黃土地上，一直以來，五谷城市場監(jiān)管所的干部就是這樣兜兜轉轉、巡查監(jiān)管，維護著一方市場秩序，守護著大家的消費場所。”張峰和潘華的話語一句句鉆進記者心里。

直面挑戰(zhàn) 重問題清源

在返回吳起縣城的路上，翻看采訪本上的記錄，截至11月25日，五谷城所今年總共受理了14起消費者投訴。與偏居鄉(xiāng)村的五谷城所相比，坐落于吳起縣城鬧市地段的吳起市場監(jiān)管所，則是另一番情形。

吳起市場監(jiān)管所管轄區(qū)域內有1789家經營主體，其中包括896家餐飲戶。2023年，吳起市場監(jiān)管所受理消費者投訴1215起，今年截至目前受理消費者投訴632起。交談中，同事遞給該所所長王建的一份行政復議決定書引起了記者注意?！斑@是今年第4起行政復議。我們都贏了。”王建向記者介紹說，“如今，類似這種牟利性索賠類投訴舉報已經蔓延到吳起這樣的小縣城，數量攀升較快，今年已經收到了89件，占用了基層所一半以上的監(jiān)管資源?！彪m然面對各類挑戰(zhàn)，但吳起市場監(jiān)管所受理投訴數量依然逐步減少，這背后離不開全體市場監(jiān)管干部的付出。

11月25日下午6點剛過，記者來到吳起縣城壕灣好又多便民超市。蔬菜銷售區(qū)的綠葉菜干凈鮮嫩、價格標簽清晰完整；肉制品銷售區(qū)張掛著今日銷售商品的各類進貨票據，供消費者查閱。

“不好吃請告訴我們。我們將上門為您辦理調退貨服務?！比庵破窐撕炋幍囊粍t提示引人關注。記者好奇地發(fā)問：“這可以稱為不滿意就退貨嗎？”該店店長吳戰(zhàn)武回答：“是的。今年實行以來，我們已經為消費者辦理過退貨服務?！?/p>

王建告訴記者，在類似好又多這樣的超市，吳起市場監(jiān)管所設立了4個消費維權站，給消費者和經營者直接和解創(chuàng)造了便利渠道，從源頭減少了消費投訴數量。

11月26日上午，記者又來到吳起縣市場監(jiān)管局。該局局長王建周告訴記者，吳起市場監(jiān)管所消費投訴數量下降與吳起縣開展的同質同源投訴舉報問題清源行動有關?！拔覀兺ㄟ^第一次提醒、第二次培訓、第三次約談、第四次曝光、第五次處罰等步驟，提高被投訴經營主體的自律意識，減少被投訴數量?！蓖踅ㄖ苷f，“通過強化基層監(jiān)管力量，加強對投訴舉報源頭治理，發(fā)揮消費者權益保護聯席單位機制作用，全縣放心消費環(huán)境建設取得了良好成效，2023年吳起縣在延安市放心消費創(chuàng)建工作中名列首位?！?/p>

陜西省延安市吳起縣城的“放心消費”宣傳廣告牌。徐文智/攝

真情奉獻 獲贊譽無限

離開吳起縣，一路向南行駛了200多公里。11月26日下午，記者來到了延安市寶塔區(qū)市場監(jiān)管局新城市場監(jiān)管所。走進新城市場監(jiān)管所辦公室，首先映入眼簾的是墻壁上懸掛的一圈錦旗，表達著消費者對市場監(jiān)管干部的真誠謝意。

今年以來，新城市場監(jiān)管所已受理消費投訴舉報1614件，其中有大量預付式消費投訴。據所長常亮介紹，延安新城方圓38平方公里內，凡是主管單位界定不明的預付式消費投訴，基本上全都轉到新城市場監(jiān)管所。“我們嚴格按照市場監(jiān)管部門受理投訴舉報流程來辦理，盡最大可能保護消費者權益不受侵害?！背Ａ粮嬖V記者，前不久，一家游泳館因為股東矛盾引發(fā)停業(yè)，40多名消費者集體投訴，要求返還102萬元會員費。消費者先后找了公安、信訪、商務等部門，都沒有得到解決。11月4日，通過12315熱線投訴轉到新城所。該所將該企業(yè)信息上傳到企業(yè)信息平臺，主動列入經營異常名錄，防止該企業(yè)隨后惡意變更或注銷，預警式保護消費者權益?！?/p>

走出新城市場監(jiān)管所所在辦公樓，站在延安新城寬闊的街道上，冬季的陽光灑滿了記者全身，讓記者內心也變得清澈明亮。五谷城鎮(zhèn)小超市的那朵紅艷艷的“笑臉花”標識，吳起縣好又多超市肉制品區(qū)域張貼的“不好吃就退貨”承諾，延安新城市場監(jiān)管所懸掛的一面面錦旗，這些不起眼的消費維權印象，剎那間一起涌上記者心頭。這一刻，陜北基層市場監(jiān)管人員鐫刻下的放心消費行動足跡，在千萬盛開的“笑臉花”映襯下，在眼前這廣袤無垠的黃土高原之上緩緩鋪展開來。