中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者尹訓(xùn)銀）近年來(lái)，山東省消費(fèi)者協(xié)會(huì)以習(xí)近平新時(shí)代中國(guó)特色社會(huì)主義思想為指引，堅(jiān)決貫徹黨中央、國(guó)務(wù)院關(guān)于消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的決策部署，在這一領(lǐng)域深耕細(xì)作、成果斐然，為山東省的經(jīng)濟(jì)繁榮與社會(huì)和諧穩(wěn)定作出貢獻(xiàn)。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，十八大以來(lái)，山東省消協(xié)共受理消費(fèi)者投訴26.43萬(wàn)件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失6.74億元，投訴解決率81.54%。

筑牢消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的基石

自黨的十八大以來(lái)，山東省消協(xié)積極投身于消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)法律法規(guī)的完善與落實(shí)工作，推動(dòng)地方消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法規(guī)的制定與完善，出臺(tái)《山東省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》。該條例進(jìn)一步明晰了消費(fèi)者的權(quán)利與經(jīng)營(yíng)者的義務(wù)，針對(duì)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物、預(yù)付費(fèi)消費(fèi)、個(gè)人信息保護(hù)等新興消費(fèi)領(lǐng)域的問(wèn)題與挑戰(zhàn)做出了具體規(guī)范，為消費(fèi)者提供了更為全面、細(xì)致的法律保護(hù)。

山東省消協(xié)副會(huì)長(zhǎng)兼秘書長(zhǎng)田利珍告訴《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者，為保護(hù)眾多不特定消費(fèi)者合法權(quán)益，山東省消協(xié)于2023年7月20日就12名被告侵害公民個(gè)人信息行為，向臨沂市中級(jí)人民法院提起了消費(fèi)民事公益訴訟。2023年12月28日，臨沂市中級(jí)人民法院作出一審判決，支持了山東省消協(xié)提出的要求被告刪除所有非法持有的個(gè)人信息、公開道歉、支付賠償金、律師費(fèi)等訴訟請(qǐng)求。目前，判決已正式生效。這起山東省消協(xié)提起的山東省首例個(gè)人信息保護(hù)案的公益訴訟的勝訴，開拓了維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益新路徑。

據(jù)田利珍介紹，山東省消協(xié)積極參與相關(guān)執(zhí)法檢查與監(jiān)督工作，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。通過(guò)對(duì)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)主體的監(jiān)督檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正違法行為，維護(hù)市場(chǎng)秩序和公平競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境。同時(shí)，山東省消協(xié)積極推動(dòng)建立健全消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的行政執(zhí)法與司法銜接機(jī)制，加強(qiáng)部門間的協(xié)作配合，形成合力，提高消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的效能。

守牢消費(fèi)者合法權(quán)益的防線

在保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的實(shí)踐中，山東省消協(xié)始終將消費(fèi)教育引導(dǎo)視為關(guān)鍵工作，通過(guò)多元化的形式和廣泛的渠道，積極開展消費(fèi)教育活動(dòng)，提高消費(fèi)者的自我保護(hù)意識(shí)與能力。

山東省消協(xié)精心策劃并組織了一系列主題鮮明、內(nèi)容豐富的消費(fèi)教育活動(dòng)。通過(guò)舉辦大型宣傳咨詢活動(dòng)、發(fā)布消費(fèi)維權(quán)典型案例、開展消費(fèi)知識(shí)競(jìng)賽等形式，向廣大消費(fèi)者普及消費(fèi)知識(shí)，宣傳消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律法規(guī)，引導(dǎo)消費(fèi)者樹立科學(xué)、理性、文明的消費(fèi)觀念，減少消費(fèi)糾紛的發(fā)生。

投訴受理和處理是消費(fèi)者組織的核心職責(zé)之一。田利珍介紹說(shuō)，山東省消協(xié)持續(xù)優(yōu)化投訴受理和處理機(jī)制，提升投訴處理的效率和質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)了投訴渠道的多元化和便捷化。消費(fèi)者可以通過(guò)電話、網(wǎng)絡(luò)、信函等多種方式輕松進(jìn)行投訴，享受到更加便捷的服務(wù)。在投訴處理過(guò)程中，山東省消協(xié)秉持依法、公正、及時(shí)的原則，積極協(xié)調(diào)消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者之間的矛盾糾紛，努力促使雙方達(dá)成和解。對(duì)于重大、復(fù)雜的投訴案件，山東省消協(xié)聯(lián)合有關(guān)部門展開深入調(diào)查處理，堅(jiān)決依法維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。例如，在一起汽車消費(fèi)糾紛中，消費(fèi)者反映購(gòu)買的汽車存在質(zhì)量問(wèn)題，但經(jīng)銷商拒絕承擔(dān)責(zé)任。山東省消協(xié)接到投訴后，立即聯(lián)合市場(chǎng)監(jiān)管部門和汽車行業(yè)專家進(jìn)行調(diào)查取證，最終認(rèn)定經(jīng)銷商存在過(guò)錯(cuò)，要求其為消費(fèi)者免費(fèi)維修車輛并賠償相應(yīng)損失。

此外，為推動(dòng)消費(fèi)市場(chǎng)的健康發(fā)展，山東省消協(xié)積極開展商品和服務(wù)監(jiān)督工作，通過(guò)開展消費(fèi)體察、約談經(jīng)營(yíng)者等活動(dòng)，督促經(jīng)營(yíng)者依法誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，提升商品和服務(wù)質(zhì)量；聯(lián)合山東省家電行業(yè)協(xié)會(huì)制定了《山東省家電行業(yè)售后服務(wù)規(guī)范》，對(duì)家電售后服務(wù)的流程、標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)等方面進(jìn)行了明確規(guī)定，提高了家電行業(yè)的售后服務(wù)水平，促進(jìn)了行業(yè)的健康發(fā)展。通過(guò)這些工作，山東省消費(fèi)市場(chǎng)的商品和服務(wù)質(zhì)量得到了顯著提升，消費(fèi)環(huán)境得到了進(jìn)一步優(yōu)化，為消費(fèi)者提供了更加安全、放心的消費(fèi)環(huán)境。

構(gòu)建共同保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的格局

消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)是全社會(huì)的共同責(zé)任，需要各方齊心協(xié)力、共同治理。山東省消協(xié)積極推動(dòng)消費(fèi)維權(quán)社會(huì)共治，營(yíng)造全社會(huì)共同保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的良好氛圍。

在消費(fèi)糾紛的處理中，山東省消協(xié)積極配合政府部門進(jìn)行調(diào)查處理，發(fā)揮協(xié)調(diào)作用，維護(hù)社會(huì)的穩(wěn)定和諧。例如，在一起旅游消費(fèi)糾紛中，山東省消協(xié)迅速與相關(guān)部門聯(lián)動(dòng)，協(xié)助旅游主管部門對(duì)涉事企業(yè)進(jìn)行查處并及時(shí)發(fā)布消費(fèi)警示，維護(hù)了消費(fèi)者的合法權(quán)益，規(guī)范了旅游市場(chǎng)秩序，促進(jìn)了旅游業(yè)的健康發(fā)展。此外，山東省消協(xié)注重發(fā)動(dòng)廣大消費(fèi)者參與消費(fèi)維權(quán)工作，通過(guò)開展消費(fèi)者滿意度調(diào)查、征集消費(fèi)者意見建議等活動(dòng)，充分傾聽消費(fèi)者的聲音，使消費(fèi)者成為消費(fèi)維權(quán)的重要力量。通過(guò)推動(dòng)消費(fèi)維權(quán)社會(huì)共治，山東省形成了政府部門、社會(huì)組織、企業(yè)和消費(fèi)者共同參與、共同治理的消費(fèi)維權(quán)工作格局，為消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作注入了強(qiáng)大的動(dòng)力和支持。

田利珍表示，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)已成為一個(gè)全社會(huì)的課題。山東省消協(xié)積極參與交流與合作，借鑒先進(jìn)的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)經(jīng)驗(yàn)和做法。山東省消協(xié)多次參加港澳臺(tái)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)組織開展的活動(dòng)，與港澳臺(tái)同行進(jìn)行廣泛深入的交流與探討，為山東省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作提供了有益的借鑒和啟示。在參加香港消費(fèi)者聯(lián)盟組織的會(huì)議期間，山東省消協(xié)學(xué)習(xí)了其在消費(fèi)者教育、投訴處理、商品檢測(cè)等方面的經(jīng)驗(yàn)，并將其應(yīng)用于山東省的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作中，取得了良好的效果；2023年續(xù)簽了《魯港消費(fèi)者組織合作備忘錄》《山東省消費(fèi)者協(xié)會(huì)與澳門特別行政區(qū)政府消費(fèi)者委員會(huì)消費(fèi)維權(quán)合作協(xié)議》，在消費(fèi)糾紛的咨詢、投訴處理，消費(fèi)教育、消費(fèi)引導(dǎo)、商品比較試驗(yàn)、消費(fèi)體驗(yàn)等領(lǐng)域加強(qiáng)交流，不斷深化合作，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。