中國消費(fèi)者報(bào)上海訊（記者劉浩）隨著“版權(quán)付費(fèi)”意識(shí)的提高，許多消費(fèi)者選擇成為設(shè)計(jì)素材網(wǎng)站付費(fèi)會(huì)員，從而獲得更多下載權(quán)限，甚至充值成為“終身VIP”。然而，消費(fèi)者想要維持“終身VIP”卻有很多限制。近日，上海市浦東新區(qū)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)針對消費(fèi)者反映的問題，建議企業(yè)建立更為人性化的賬號(hào)管理和爭議解決機(jī)制，保障消費(fèi)者的申訴權(quán)利。

據(jù)了解，日前，消費(fèi)者羅女士向浦東新區(qū)消保委投訴反映，因更換了手機(jī)號(hào)，所以想更改2020年購買某網(wǎng)站終身會(huì)員賬號(hào)時(shí)綁定的手機(jī)號(hào)，聯(lián)系網(wǎng)站客服時(shí)被告知，需要提供當(dāng)時(shí)的購買憑證才能更改。羅女士對此不滿。

浦東新區(qū)消保委工作人員聯(lián)系網(wǎng)站客服人員了解情況。對方表示，羅女士購買注冊時(shí)確實(shí)是實(shí)名登記，但因存在賬號(hào)多人使用的情況，按公司規(guī)定需要提供購買記錄憑證。消保委工作人員認(rèn)為，雖然羅女士無法提供支付記錄，但若能核實(shí)實(shí)名制登記是其本人，就可以證明當(dāng)時(shí)賬號(hào)注冊人就是羅女士，更改手機(jī)號(hào)的要求完全合理。經(jīng)調(diào)解，經(jīng)營者為羅女士更改了手機(jī)賬號(hào)。

消費(fèi)者王先生也在該網(wǎng)站遇到了問題。王先生反映，2019年在該網(wǎng)站購買了終身會(huì)員，但最近被經(jīng)營者封號(hào)，無法正常登錄使用。

浦東新區(qū)消保委工作人員聯(lián)系客服人員。對方稱王先生的賬號(hào)存在多地下載記錄，質(zhì)疑其將賬號(hào)租借給他人使用，需要王先生提供真實(shí)的使用信息，例如給誰使用、使用地址、使用記錄等，才能給其申訴解封。

經(jīng)營者解釋稱，根據(jù)用戶協(xié)議，賬號(hào)應(yīng)當(dāng)本人使用，而非借給他人。王先生先前因異常登錄被封號(hào)一次，公司特殊處理為其解封，現(xiàn)在是第二次出現(xiàn)異常登錄并再次被封號(hào)。王先生稱其賬號(hào)一直在遼寧當(dāng)?shù)厥褂?，網(wǎng)站后臺(tái)數(shù)據(jù)查詢沒有發(fā)現(xiàn)王先生反映的遼寧使用的數(shù)據(jù)記錄。基于這種情況，在警示租借他人賬號(hào)的風(fēng)險(xiǎn)后，經(jīng)營者拒絕給王先生解封賬號(hào)。

浦東新區(qū)消保委指出，終身會(huì)員制的推出，理應(yīng)是企業(yè)對消費(fèi)者長期承諾的體現(xiàn)，然而上述糾紛反映出經(jīng)營者為了自身利益，通過格式條款以及技術(shù)手段保障消費(fèi)者賬號(hào)為“個(gè)人使用”，但所使用的技術(shù)手段是否精確、格式條款是否合理，則不在其考慮范圍之內(nèi)。

浦東新區(qū)消保委認(rèn)為，經(jīng)營者通過各種手段維護(hù)自身合法經(jīng)營秩序無可厚非，但不給消費(fèi)者申訴或合理辯解的機(jī)會(huì)有失公平，亦有過度防范之嫌。浦東新區(qū)消保委建議并鼓勵(lì)企業(yè)建立更為人性化的賬號(hào)管理和爭議解決機(jī)制，保障消費(fèi)者的申訴權(quán)利。