中國消費者報報道 近年來，文化娛樂內(nèi)容消費成為大眾日益增長的“軟剛需”，“演出經(jīng)濟”成為消費新場景和新的消費增長點，除了演出自身的門票收入，也拉動了旅游、交通、住宿、餐飲等一系列消費。但盛景之下難掩亂象，“柱子票”、演唱會“注水”、退票手續(xù)費高昂等諸多問題顯現(xiàn)，成為消費者訴求的集中地、輿論熱點高發(fā)地。為優(yōu)化消費環(huán)境，激發(fā)文娛演出市場消費活力，7月15日，江蘇省消費者權(quán)益保護委員會（以下簡稱江蘇省消保委）公開約談文娛演出市場關(guān)聯(lián)企業(yè)并發(fā)布《文娛演出市場服務(wù)及平臺不公平格式條款問題專項分析報告》。大麥、貓眼、摩天輪、票牛、票星球、秀動六家票務(wù)平臺以及北京國潮悅動文化科技有限公司、南京幽伶文化傳媒有限公司、北京時代立方文化傳媒有限公司、武漢匯灃添潤文化傳播有限公司、上海鴻黎文化傳媒有限公司五家主辦方參會。

約談會現(xiàn)場。薛晶晶/攝

“線下演出的特色在于觀眾跟演出內(nèi)容共情共振、沉浸其中，是觀眾和演出者的雙向奔赴。而文娛演出市場存在的行業(yè)亂象損害了消費者的權(quán)益，影響了整個市場的健康發(fā)展，只有相關(guān)經(jīng)營主體摒棄急功近利的心態(tài)，將演出質(zhì)量和服務(wù)作為亮點，把消費者放在心上，才能確保市場的健康有序發(fā)展，才會有更多消費者與演出市場的雙向奔赴。”江蘇省消保委副主任兼秘書長陸惜春說，“當(dāng)下演出經(jīng)濟雖熱，但也應(yīng)該看到消費者越來越重視現(xiàn)場體驗感和整體性價比，消費正日趨回歸理性，演出市場的競爭也必然會越來越集中在性價比、品質(zhì)感和服務(wù)水平的比拼上。目前，行業(yè)中的一些經(jīng)營主體漠視消費者權(quán)益，‘假唱’‘山頂票’‘柱子票’等行為讓消費者體驗大打折扣，并且退票手續(xù)費高、標準不統(tǒng)一，更有甚者通過內(nèi)部作弊為黃牛提供便利。這些問題讓眾多消費者有苦無法說，不合理不公平的規(guī)則讓消費者很受傷，各經(jīng)營主體必須高度重視消費者權(quán)益，只有敬畏消費者權(quán)益、厚待消費者才能贏得市場、才有未來。”

據(jù)江蘇省消保委統(tǒng)計，2024年上半年，全省消保委系統(tǒng)共受理有關(guān)演出市場投訴1262件，涉及江蘇演出市場消費投訴輿情信息82585條，相關(guān)問題侵犯了消費者的知情權(quán)、選擇權(quán)、公平交易權(quán)等合法權(quán)益。江蘇省消保委針對文娛演出市場問題深入調(diào)查，對大麥、貓眼、摩天輪、票牛、票星球、秀動六家票務(wù)平臺的格式條款進行梳理，發(fā)現(xiàn)存在五大方面問題。

演出門票退票政策不合理

據(jù)悉，演出門票退票政策不合理包括退票政策不一致、退票的手續(xù)費過高、退票梯次設(shè)置不合理三項。其中，退票政策不一致存在同一場演出不同主辦方的退票政策不一、同一主辦方的不同演出退票政策不一兩種情況。如7月12日至8月14日某明星分別在四個城市舉辦世界巡回演唱會，南京站最高退票手續(xù)費為實付價款的20%，且提前2天不予退票；而南寧站和南昌站提前10天無法退票，最高退票手續(xù)費高達實付價款的50%。由“北京時代立方文化傳播有限公司”承辦的7月13日至8月11日某明星的三站演唱會，設(shè)置的退票政策不一樣，其中南京站提前兩天不可退，但貴陽和武漢站都是半個月就無法退款。

同一主辦方不同演出退票政策不一。資料圖片

消費者退票承擔(dān)的手續(xù)費，從性質(zhì)上可看作是購票合同中約定的違約金條款。退票雖然屬于消費者違約，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任，但經(jīng)營者也需要考慮公平性、合理性等因素，不得設(shè)置過高違約金。目前，部分演出主辦方已經(jīng)優(yōu)化相關(guān)條款，設(shè)定了可執(zhí)行、相對合理的退票政策，但仍有部分演唱會設(shè)置的退票手續(xù)費過高，甚至部分高達票價的50%。而對于退票梯次的設(shè)置，部分主辦方在演出開始前35天便無法退票，有失公平。

江蘇省消保委認為，當(dāng)前演出行業(yè)沒有統(tǒng)一的退票規(guī)則或標準，各家“自定義設(shè)置”中未能體現(xiàn)設(shè)置的“合理”性。消費者接受同樣服務(wù)，卻要承擔(dān)不同責(zé)任，“議價權(quán)”和公平交易權(quán)未得到充分保障。退票政策的目的在于保障消費者權(quán)益，經(jīng)營主體應(yīng)當(dāng)以平等互利為條件，設(shè)置合理的梯次和可退票時長，平衡好消費者權(quán)利與經(jīng)營者的可操作和可執(zhí)行性，實現(xiàn)退票政策合理化。

一刀切式“不可退”暗含陷阱

本次調(diào)查的票務(wù)平臺中，都不同程度地存在“不可退票”條款規(guī)定。因消費者原因?qū)е聼o法觀看演出的，消費者不能解除合同且需要承擔(dān)票價損失；但反之，因主辦方及演員本身原因?qū)е卵莩霾荒苋缙谂e行的，卻可臨時宣布延期或取消，主辦方具有任意解除合同的權(quán)利，且一般無提前通知或提供任何證據(jù)證明。

江蘇省消保委表示，當(dāng)前，部分文娛演出預(yù)售時間較長，而熱門場次的演出存在開售即售空的狀態(tài)，消費者為了保證自己能夠成功購票往往選擇在開票時立即下單。這種情況下，部分消費者確實難以預(yù)判是否會有不可控因素影響觀演行程。根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》《民法典》的規(guī)定，在部分法定條件下，如自然災(zāi)害等不可抗力、生病住院無法到場、未成年人購票等情況，在消費者提供必要證據(jù)后，消費者的合法退票訴求應(yīng)當(dāng)?shù)玫綕M足。經(jīng)營主體與消費者雙方約定的合同，不能只限制消費者的解除權(quán)，而不限制經(jīng)營者的解除權(quán)，雙方權(quán)利義務(wù)理應(yīng)對等。

票務(wù)平臺義務(wù)落實不完善

文娛演出中的票務(wù)平臺作為網(wǎng)絡(luò)交易平臺，應(yīng)當(dāng)提供銷售者或者服務(wù)者的名稱、地址和聯(lián)系方式等信息。在大麥APP上，可通過演出具體頁面右上方的“證照信息”查看演唱會演出主辦方的具體信息，但部分中小型演出并未標注主辦方；秀動APP的部分演出在演出頁面標注主辦方名稱。貓眼、摩天輪、票牛、票星球四家票務(wù)平臺的演出上并未詳細標注主辦方相關(guān)信息，有違法律規(guī)定。

同時，各票務(wù)平臺的服務(wù)協(xié)議均屬于格式合同，按《消費者權(quán)益保護法》要求應(yīng)當(dāng)放在顯著位置，以便于消費者查找和閱讀。但在此次調(diào)查中，除大麥和票星球的用戶協(xié)議等內(nèi)容相對比較容易查找外，其余四平臺用戶協(xié)議均存在設(shè)置隱蔽的問題。貓眼、摩天輪的協(xié)議隱藏較深，要通過多重跳轉(zhuǎn)才能查看；票牛、秀動的協(xié)議分散在頁面的不同地方，不易查找。

二級票務(wù)平臺退票政策不一致

目前文娛演出市場以一級專業(yè)票務(wù)機構(gòu)為主、二級票務(wù)機構(gòu)為輔，形成演出機構(gòu)、演出場館票務(wù)共存的格局。區(qū)別于一級市場的單一定價模式，二級平臺定價是以市場需求為導(dǎo)向的動態(tài)定價機制，票價由平臺內(nèi)第三方票務(wù)代理公司自行設(shè)定，依據(jù)市場供求關(guān)系上下浮動。但根據(jù)消費者投訴情況看，二級平臺內(nèi)部存在諸多問題，如退票政策的規(guī)定存在差異，平臺商家信息不透明等。輿情數(shù)據(jù)顯示，2024年1月1日至7月11日江蘇省與二級票務(wù)市場相關(guān)的消費維權(quán)輿情量共計10692條，涉及退票手續(xù)費貴、不合理，退票難、拖延處理，出票位置與所購買的位置不符，票價溢價幅度大等問題。

摩天輪《票務(wù)平臺交易服務(wù)協(xié)議》5.2.3規(guī)定：根據(jù)主辦政策的有條件退款：對于票品標示為有條件退款，摩天輪要求商家依照主辦方制定的退款規(guī)則與退款手續(xù)費，在商家收取相應(yīng)退票手續(xù)費后提供退票服務(wù)。但在具體演出的詳情頁面的“委托搶票說明”中又規(guī)定，主辦方/一級票務(wù)平臺有退票政策的情況下，您需要在官方公布的退票時間點前24小時聯(lián)系本平臺申請退款。

摩天輪《票務(wù)平臺交易服務(wù)協(xié)議》和演出詳情頁面的“委托搶票說明”。資料圖片

此兩條規(guī)定相互矛盾，使得摩天輪部分演出門票的階梯退票規(guī)則與主辦方發(fā)布的退票規(guī)則存在差異，限縮了消費者的退票權(quán)。消費者在摩天輪購買演出門票比在一級票務(wù)平臺購票少了一天的退票時限，對于部分熱門演出，消費者可能支付了高額價款，卻得不到與其他平臺消費者相同的權(quán)利，有違公平原則。

協(xié)議存在不公平格式條款

調(diào)查的票務(wù)平臺中，秀動無任何對不滿十四周歲未成年人敏感個人信息的保護政策；票星球《兒童敏感個人信息授權(quán)書》未明確收集的目的、保護措施，也未明確會取得監(jiān)護人單獨同意等保護政策；大麥、貓眼、摩天輪、票牛規(guī)定只要在平臺上發(fā)布包含未成年人素材的內(nèi)容，就視為平臺可以處理未成年人的個人信息，而不管是否具有合法的特定目的和充分的必要性、是否采取嚴格保護措施、是否取得未成年人或其監(jiān)護人的單獨同意，此類規(guī)定明顯違法。

此外，上述六家票務(wù)平臺的協(xié)議還存在對平臺設(shè)置過寬免責(zé)條款和較低的責(zé)任上限、規(guī)避網(wǎng)絡(luò)平臺經(jīng)營者“制止違法廣告”等法定監(jiān)管義務(wù)、協(xié)議約定管轄加重消費者維權(quán)成本等問題。約談會上，各參會企業(yè)代表就約談通報中相關(guān)的問題作出回應(yīng)，并就消費維權(quán)糾紛工作的難點與江蘇省消保委進行交流。

演出市場可以火爆，商業(yè)模式可以創(chuàng)新，但不能在缺乏約束的環(huán)境中野蠻生長，更不該由消費者來買本不應(yīng)該買的單。對此次文娛演出調(diào)查中的亂象問題，江蘇省消保委要求文娛演出行業(yè)的經(jīng)營主體切勿以為“賣方市場”占主導(dǎo)就可以肆意妄為，不要試圖讓法律接受所謂的“潛規(guī)則”，不要踐踏契約精神，更不要將“新業(yè)態(tài)帶來的新問題”視為理所當(dāng)然。要充分保障消費者的合法權(quán)益，加強對演出質(zhì)量及消費者觀演體驗的把控，明示服務(wù)內(nèi)容及演出詳細信息，保障消費者的知情權(quán)、選擇權(quán)和公平交易權(quán)。同時，文娛演出行業(yè)的經(jīng)營主體要進一步規(guī)范票務(wù)秩序，主動優(yōu)化退票規(guī)則，提供更人性化的服務(wù)，減少實踐中的障礙；積極承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任，制定長效的制度規(guī)范，完善相關(guān)服務(wù)鏈條，面對消費者維權(quán)時及時回應(yīng)，主動地提供更加合理、便捷、高效的售后處理渠道，確保維權(quán)渠道暢通。（薛晶晶）