中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道 退票手續(xù)費(fèi)昂貴、回流票無(wú)法退、“拼盤(pán)”演唱會(huì)“注水”、買(mǎi)到“柱子票”……針對(duì)文娛演出市場(chǎng)出現(xiàn)的種種亂象，5月9日，江蘇省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)發(fā)布文娛演出市場(chǎng)消費(fèi)投訴專項(xiàng)問(wèn)題分析。數(shù)據(jù)顯示，2024年4月15日至5月6日，江蘇省有關(guān)文娛演出的消費(fèi)維權(quán)輿情高達(dá)125676條，輿情熱點(diǎn)多發(fā)高發(fā)。

退改政策不合理

據(jù)江蘇省消保委工作人員介紹，目前退票問(wèn)題主要涉及三大難點(diǎn)和問(wèn)題：階梯退票政策手續(xù)費(fèi)高、收取標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一；退票時(shí)間設(shè)置不合理；因特殊原因申請(qǐng)退票困難。

根據(jù)文旅部和公安部共同出臺(tái)的《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)大型營(yíng)業(yè)性演出活動(dòng)規(guī)范管理促進(jìn)演出市場(chǎng)健康有序發(fā)展的通知》，演出舉辦單位應(yīng)當(dāng)建立大型演出活動(dòng)退票機(jī)制，設(shè)定合理的梯次退票收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，保障購(gòu)票人的正當(dāng)退票權(quán)利。但當(dāng)前在實(shí)踐過(guò)程中，設(shè)置的階梯退票政策仍存在退票手續(xù)費(fèi)高昂，同一演出在不同城市的退票政策不相同的問(wèn)題。

“演唱會(huì)開(kāi)始前一周左右就不再接受任何退票申請(qǐng)，退票手續(xù)費(fèi)動(dòng)輒幾百上千元，各演唱會(huì)退票手續(xù)費(fèi)收取標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一、不透明等問(wèn)題，無(wú)疑是讓消費(fèi)者提前支付票價(jià)的同時(shí)又限制了消費(fèi)者退票的權(quán)利，加重了消費(fèi)者退票的負(fù)擔(dān)。根據(jù)法律相關(guān)規(guī)定，通過(guò)格式條款限制消費(fèi)者權(quán)利、加重消費(fèi)者義務(wù)的行為應(yīng)屬無(wú)效條款?！苯K省消保委工作人員表示，“同時(shí)，退票時(shí)間設(shè)置不合理問(wèn)題也較為突出。大多無(wú)條件退票基本限于首次售票后48小時(shí)內(nèi)，演唱會(huì)二次售票時(shí)往往已過(guò)無(wú)條件退票時(shí)限。相較于首次購(gòu)票的消費(fèi)者，購(gòu)買(mǎi)回流票的消費(fèi)者支付了相同的價(jià)格，卻沒(méi)有享受到同等的退票權(quán)利，可能存在同票不同權(quán)的情況?！?/p>

值得注意的是，還存在消費(fèi)者因特殊原因申請(qǐng)退票困難的情況。由于強(qiáng)實(shí)名制下演出門(mén)票不能轉(zhuǎn)讓或轉(zhuǎn)贈(zèng)，一些消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)了演唱會(huì)門(mén)票后，因?yàn)橥话l(fā)家人去世、工作出差或考試時(shí)間沖突等原因申請(qǐng)退票，在出具相關(guān)證據(jù)后卻遭遇票務(wù)平臺(tái)和主辦方之間相互推諉扯皮，使得消費(fèi)者的正當(dāng)退票請(qǐng)求遲遲不能實(shí)現(xiàn)。

虛假宣傳誤導(dǎo)消費(fèi)

部分演唱會(huì)、音樂(lè)節(jié)在前期宣傳中，以明星效應(yīng)吸引粉絲，實(shí)際表演中卻不斷“注水”，或是以聊天拖延時(shí)長(zhǎng)，或者讓未宣傳的樂(lè)隊(duì)占用大量表演時(shí)間，做不到貨真價(jià)實(shí)，讓不少消費(fèi)者大呼上當(dāng)受騙。還有部分演唱會(huì)、音樂(lè)節(jié)宣傳的演藝人員與實(shí)際不符，導(dǎo)致實(shí)際表演與消費(fèi)者預(yù)期存在差距，在一定程度上侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)。

輿情監(jiān)測(cè)發(fā)現(xiàn)，有網(wǎng)友投訴稱，4月30日昆山時(shí)光演唱會(huì)購(gòu)票時(shí)顯示演唱會(huì)只有3位歌手，實(shí)際現(xiàn)場(chǎng)還來(lái)了兩群不認(rèn)識(shí)的串場(chǎng)歌手和樂(lè)隊(duì)；演唱時(shí)間宣稱135分鐘，但實(shí)際3位歌手只唱了80分鐘也沒(méi)有，涉嫌虛假宣傳。且3位歌手演唱時(shí)設(shè)備都出現(xiàn)了不同問(wèn)題，嚴(yán)重影響聽(tīng)眾體驗(yàn)。

黃牛倒票擾亂市場(chǎng)

部分演出在售票時(shí)不支持消費(fèi)者自助選擇座位，消費(fèi)者在網(wǎng)購(gòu)演出門(mén)票時(shí)處于“開(kāi)盲盒”的狀態(tài)，購(gòu)票后才能知道座次號(hào)。在這種情況下，部分消費(fèi)者通過(guò)網(wǎng)絡(luò)渠道反映自己購(gòu)買(mǎi)到座位嚴(yán)重遮擋，存在較大視野盲區(qū)的“柱子票”“墻根票”，演唱會(huì)全程“只聞聲不見(jiàn)人”，現(xiàn)場(chǎng)觀演變成了“現(xiàn)場(chǎng)望墻”“現(xiàn)場(chǎng)望柱”，嚴(yán)重影響消費(fèi)者的觀演體驗(yàn)。

江蘇省消保委工作人員表示，演唱會(huì)購(gòu)票與接受服務(wù)的合同屬于格式合同，座位可能存在視野受阻是與消費(fèi)者有重大利害關(guān)系的內(nèi)容，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)履行提前告知義務(wù)。票務(wù)平臺(tái)在售票前并未明確告知消費(fèi)者哪些座位可能存在視線盲區(qū)或遮擋，侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)。消費(fèi)者在購(gòu)票時(shí)所支付的價(jià)格包含了對(duì)該座位能收聽(tīng)到的音效與能夠看到的視野情況的預(yù)期，而“柱子票”“墻根票”與消費(fèi)者預(yù)期獲得的服務(wù)相距甚遠(yuǎn)，消費(fèi)者支付的價(jià)款與獲得的服務(wù)不匹配，屬于未獲得質(zhì)量保障的公平交易條件。

此外，雖然大型演出都已實(shí)行強(qiáng)實(shí)名觀演制度，但不少黃牛在進(jìn)行門(mén)票售賣時(shí)表示存在“內(nèi)部”渠道進(jìn)行身份信息錄入。市場(chǎng)上一些主體還會(huì)通過(guò)售賣“關(guān)系票”“邀請(qǐng)函”繞過(guò)強(qiáng)實(shí)名的阻礙，這類票品往往價(jià)格高昂，嚴(yán)重?cái)_亂了正常的票務(wù)市場(chǎng)秩序。更有騙子冒充黃牛或者內(nèi)部人員，誘導(dǎo)消費(fèi)者私下交易，導(dǎo)致財(cái)產(chǎn)損失。

消保委建議

合理制定退票規(guī)則

針對(duì)相關(guān)問(wèn)題，江蘇省消保委建議：加強(qiáng)對(duì)演出質(zhì)量及消費(fèi)者觀演體驗(yàn)的把控；合理制定退票規(guī)則，規(guī)范退費(fèi)處置機(jī)制；合理確定退票手續(xù)費(fèi)，退票收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)透明化。

票務(wù)平臺(tái)和主辦方需要進(jìn)一步明示服務(wù)內(nèi)容，在宣傳頁(yè)面明示演唱曲目、演出時(shí)長(zhǎng)、演出人員等詳細(xì)信息，方便消費(fèi)者查閱和獲悉。票務(wù)平臺(tái)可以通過(guò)系統(tǒng)優(yōu)化升級(jí)將票品售賣透明化，由消費(fèi)者“盲選”座位轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛇x座模式，座位由消費(fèi)者自主選擇。同時(shí)，主辦方應(yīng)當(dāng)預(yù)先評(píng)估現(xiàn)場(chǎng)情形，檢查座位是否符合觀看條件，在布場(chǎng)時(shí)對(duì)盲區(qū)票進(jìn)行排除、特別標(biāo)記或預(yù)留空位現(xiàn)場(chǎng)調(diào)換。如要售賣盲區(qū)票可適當(dāng)降低價(jià)格，充分保障消費(fèi)者的知情權(quán)。

票務(wù)平臺(tái)應(yīng)聯(lián)合主辦方優(yōu)化退票規(guī)則，提供更人性化的服務(wù)來(lái)平衡票務(wù)銷售管理的需求和消費(fèi)者權(quán)益，最大化保證市場(chǎng)活力。對(duì)于錯(cuò)購(gòu)、不可抗力、特殊原因的退票問(wèn)題，平臺(tái)、主辦方可以適當(dāng)擴(kuò)大免費(fèi)退票的范圍，尤其要避免互相推諉、一拖了之的行為，提升消費(fèi)者的購(gòu)票體驗(yàn)。此外，平臺(tái)應(yīng)當(dāng)在醒目位置公開(kāi)退票規(guī)則，并在付款時(shí)再次提示消費(fèi)者，充分保障消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán)。

廣大消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)仔細(xì)閱讀購(gòu)票及退票規(guī)則，提前做好行程安排，避免因安排不當(dāng)引發(fā)風(fēng)險(xiǎn)損失；在官方渠道進(jìn)行購(gòu)票，避免私下交易上當(dāng)受騙，損失難以追回；保留好證據(jù)材料，以便后期維權(quán)。如果是由于主辦方原因引發(fā)糾紛，影響消費(fèi)體驗(yàn)，消費(fèi)者可以向主辦方協(xié)商退款，也可以向有關(guān)部門(mén)投訴。（薛晶晶）