中國消費(fèi)者報報道（記者徐文智）近年來，陜西省西安市灞橋區(qū)經(jīng)營主體總量持續(xù)增長，經(jīng)濟(jì)業(yè)態(tài)類型豐富，消費(fèi)市場活躍，消費(fèi)投訴舉報量也相應(yīng)增加。高效化解日益多樣化的投訴舉報工作，成為擺在基層市場監(jiān)管部門面前的挑戰(zhàn)。

西安市灞橋區(qū)市場監(jiān)管局以行風(fēng)建設(shè)“破題”消費(fèi)維權(quán)，在轄區(qū)席王市場監(jiān)管所成立了西安市首家以個人命名的“任軍戰(zhàn)消費(fèi)維權(quán)工作室”（以下簡稱工作室），通過樹立先進(jìn)典型、打造基層消費(fèi)維權(quán)服務(wù)品牌，傾力解民憂、辦實(shí)事，全力維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，營造安全放心消費(fèi)。

任軍戰(zhàn)消費(fèi)維權(quán)服務(wù)工作室。徐文智/攝

黨建引領(lǐng)  配強(qiáng)隊(duì)伍

凝聚消費(fèi)維權(quán)服務(wù)合力

該局黨委牽頭抓總，指導(dǎo)席王市場監(jiān)管所黨支部按照“黨建+消費(fèi)維權(quán)”的工作思路，將投訴舉報處置作為市場監(jiān)管工作有力抓手，強(qiáng)化主體作用發(fā)揮，以黨建賦能工作室發(fā)展。

配齊配強(qiáng)維權(quán)工作力量。該所干部任軍戰(zhàn)，個人從事基層消費(fèi)維權(quán)工作20余年，成功調(diào)解數(shù)千起消費(fèi)糾紛，積累了一套獨(dú)特且實(shí)用的調(diào)解方法，被評為西安市2023年度市場監(jiān)管系統(tǒng)投訴舉報處置工作先進(jìn)個人。工作室以任軍戰(zhàn)為業(yè)務(wù)核心，組建由所長、副所長以及業(yè)務(wù)骨干為主的黨員消費(fèi)維權(quán)調(diào)解隊(duì)伍，在調(diào)解過程中勇挑重?fù)?dān)、愛崗奉獻(xiàn)，以實(shí)際行動樹立黨員先鋒旗幟，為工作室的良性運(yùn)轉(zhuǎn)筑牢堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

理順優(yōu)化運(yùn)轉(zhuǎn)體系。以該局黨委消費(fèi)維權(quán)1264工作模式為統(tǒng)領(lǐng)，制定了《消費(fèi)投訴舉報處置<重點(diǎn)時段日辦結(jié)>制度（試行）》《消費(fèi)投訴舉報處置工作流程圖》等，將以往分散受理處置轉(zhuǎn)變?yōu)榧惺芾硖幹?，?shí)施專人負(fù)責(zé)，閉環(huán)管理，構(gòu)建起科學(xué)規(guī)范的運(yùn)行機(jī)制。

發(fā)揮擴(kuò)大輻射帶動作用。依托工作室這一平臺，輻射帶動其他5個基層監(jiān)管所和1個綜合執(zhí)法大隊(duì)同步開展消費(fèi)投訴舉報處置工作，實(shí)現(xiàn)全局消費(fèi)維權(quán)工作“一盤棋”統(tǒng)籌推進(jìn)，共同提升。

創(chuàng)新思路 完善體系

提高矛盾糾紛處置質(zhì)效

以增強(qiáng)專業(yè)、務(wù)實(shí)、高效的服務(wù)本領(lǐng)為目標(biāo)，任軍戰(zhàn)帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)成員，積極探索行之有效的工作路徑和方法，并在實(shí)踐中深化拓展，蹚出基層消費(fèi)糾紛化解新路子。

創(chuàng)新實(shí)施“黑紅綠”三色動態(tài)管理?！昂谏睘樾率芾砉?，“紅色”為正在處理工單，“綠色”為已辦結(jié)工單，以“黑、紅、綠”區(qū)分工單，辦理進(jìn)度一目了然。通過日反饋、周通報，盯進(jìn)展、要結(jié)果，確保簡單工單當(dāng)天辦結(jié)，一般工單不延期。

深化運(yùn)用“四見”工作法。秉承群眾利益無小事服務(wù)理念，在處理投訴過程中，堅(jiān)持做到見本人、見現(xiàn)場、見問題、見成效，力求做到主動見面顯熱心、規(guī)范辦理見細(xì)心、細(xì)致解答有耐心、為民服務(wù)見誠心，以見面率提高糾紛解決率。

堅(jiān)持定期“復(fù)盤式”總結(jié)提升。工作室將每周二定為行風(fēng)學(xué)習(xí)日，由業(yè)務(wù)骨干結(jié)合實(shí)際維權(quán)案例，分享投訴舉報處置策略、矛盾糾紛化解技巧等方面的經(jīng)驗(yàn)，科學(xué)理性查找短板和不足，并將調(diào)解典型事例及時匯總成冊，確保同類型案例有章可循、有據(jù)可查。此外，保持長期與上海懿心工作室、桐城六尺巷工作室進(jìn)行網(wǎng)上業(yè)務(wù)交流，學(xué)習(xí)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，拓寬工作視野。

任軍戰(zhàn)消費(fèi)維權(quán)工作室。徐文智/攝

聯(lián)動突破 延伸觸角

打造共治共建共享新格局

工作室將監(jiān)管為民、服務(wù)惠民理念融入消費(fèi)糾紛處置工作各方面、全過程，切實(shí)保障處置效果快捷高效、群眾滿意。

落實(shí)首接負(fù)責(zé)制。在受理和處理群眾投訴舉報工作中自加壓力，設(shè)立硬性指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)，要求對待群眾投訴不推諉、不冷漠、不扯皮、不回避。接到投訴后30分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場核查處置，堅(jiān)決杜絕以下班、有事為由暫停調(diào)解、擱置處理的情況發(fā)生，做到“事閉于今”，及時回應(yīng)群眾呼聲。同時妥善處置職責(zé)范圍外的投訴舉報，按照深想一層、多走一步的原則，主動幫助群眾找到化解糾紛關(guān)鍵點(diǎn)，消費(fèi)糾紛事項(xiàng)受理率、辦理率均達(dá)到100%。

推動調(diào)處工作關(guān)口前移。指導(dǎo)華陽城等商業(yè)綜合體設(shè)立ODR企業(yè)消費(fèi)維權(quán)站，推動消費(fèi)糾紛處置工作關(guān)口前移、重心下移，由坐等上門、被動處理向下沉商圈、主動介入轉(zhuǎn)變，做到前端預(yù)防、中端止紛、末端調(diào)解。

注重多元聯(lián)動化解作用發(fā)揮。針對化解消費(fèi)糾紛中存在的職能交叉重疊、權(quán)責(zé)劃分模糊的問題，加強(qiáng)與公安、城管、衛(wèi)健委、司法等部門配合，引入人民調(diào)解機(jī)制，通過會商研判制度，對受理調(diào)處的矛盾糾紛進(jìn)行梳理分析，發(fā)現(xiàn)苗頭性和傾向性問題，提前干預(yù)消除矛盾。自2023年3月15日成立以來，工作室已累計(jì)受理群眾各類消費(fèi)訴求1.2萬余件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失200余萬元，被西安市灞橋區(qū)司法局授予“十佳人民調(diào)解委員會”榮譽(yù)稱號。

融合貫通 雙向發(fā)力

激發(fā)經(jīng)濟(jì)發(fā)展強(qiáng)勁動能

工作室將消費(fèi)投訴舉報工作作為社情民意的晴雨表、風(fēng)向標(biāo)，與其他業(yè)務(wù)工作雙向融合、互融共促，推動市場監(jiān)管工作走深走實(shí)。

深化網(wǎng)格化管理。工作室成員既是消費(fèi)維權(quán)團(tuán)隊(duì)骨干，也是監(jiān)管網(wǎng)格長，熟悉所在網(wǎng)格內(nèi)經(jīng)營主體發(fā)展現(xiàn)狀，對苗頭性工作漏洞能及時進(jìn)行風(fēng)險提示糾正，提出合理化意見或建議，有針對性地做細(xì)做實(shí)網(wǎng)格監(jiān)管工作。

強(qiáng)化宣傳引導(dǎo)。擴(kuò)大工作室影響力，開展消費(fèi)維權(quán)進(jìn)校園、進(jìn)社區(qū)等活動，通過舉辦講座、發(fā)放宣傳資料、現(xiàn)場咨詢，向消費(fèi)者普及消費(fèi)維權(quán)知識，引導(dǎo)消費(fèi)者正確行使權(quán)利。

營造放心消費(fèi)環(huán)境。綜合階段性消費(fèi)投訴舉報數(shù)據(jù)分析，提煉共性問題，針對多發(fā)領(lǐng)域開展行政約談和指導(dǎo)幫扶，引導(dǎo)規(guī)范企業(yè)誠實(shí)守信經(jīng)營，不斷優(yōu)化市場消費(fèi)環(huán)境。