中國消費者報南寧訊（陳致信 記者顧艷偉）“太感謝你們了，這么快就幫我挽回了全部損失，否則我真是啞巴吃黃連……”6月3日，新疆維吾爾自治區(qū)博樂市消費者柏先生通過視頻得到廣西壯族自治區(qū)柳城縣消委會的調(diào)解結(jié)果后感慨地說。

原來，柏先生于5月20日刷短視頻時看到一家賣金銀首飾網(wǎng)店，他比對發(fā)現(xiàn)該網(wǎng)店的首飾售價比實體店有優(yōu)勢，便聯(lián)系了該店客服，表達了購買意愿?？头嬖V柏先生需要下載一個“慧恩”APP才能購買。于是，柏先生按客服要求下載APP，并按照提示通過該APP收款碼付款2000元。可等了十幾天，他也沒收到商家發(fā)的貨，想聯(lián)系商家發(fā)現(xiàn)又找不到商家的短視頻頁面。無奈之下，他撥打了商家所在地的12315投訴電話，希望柳城縣消委會協(xié)助找到商家并協(xié)調(diào)幫退回購貨款。

柳城縣消委會根據(jù)柏先生提供的付款憑證，很快查明了賣家全某的經(jīng)營主體信息。然而，全某表示，他是通過短視頻彈窗聯(lián)系第三方幫宣傳，他自己也不清楚具體情況，前些天他的收款手機丟失，看不到交易信息，因此，他無法確認是否收到柏先生的付款，無法向柏先生退款或者交付首飾。

柳城縣消委會調(diào)解人員指出，依據(jù)《消費者權(quán)益保護法》第五十三條規(guī)定：“經(jīng)營者以預收款方式提供商品或者服務的，應當按照約定提供。未按照約定提供的，應當按照消費者的要求履行約定或者退回預付款……”另外，全某以手機丟失為由無法查看交易信息，理由并不充分。調(diào)解人員要求全某及時查證個人銀行賬戶信息，確認柏先生的相關(guān)購買情況。

因為消費者遠在博樂市，無法到達現(xiàn)場調(diào)解，6月3日，柳城縣消委會利用網(wǎng)絡視頻組織雙方進行調(diào)解，全某承認收到了柏先生的購貨款，確實是自己沒有及時發(fā)貨，如果柏先生同意，他可以當天發(fā)貨。柏先生表示已不愿購買，希望對方退款。柳城縣消委會指出，全某和第三方APP在本次交易活動中存在過錯，導致柏先生未曾及時收到貨物，根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》的相關(guān)規(guī)定，柏先生提出退貨要求應當?shù)玫街С帧Ｗ罱K，全某同意退還2000元貨款，并當場將貨款通過微信轉(zhuǎn)給了柏先生。